《销售就是要玩转情商》科林·斯坦利/余卓恒 译 2023第九本2.16-2.22（7天） 一、书中精华 1、心急则乱，乱则易毁！急于求成做不好销售，要多思考，把精力重点放在价值最大化的地方，避免低效的瞎忙和自我感动，还有就是要充分理解客户所想，再根据客户的情况来匹配合适客户的方案。 2、不论何种情形，始终保持积极的心态和想法，这样才会有正向的处事态度，自然也更容易达成想要的结果。 3、优秀的销售能像“医生”（望闻问切）一样，通过认真审视软技能（情商）与硬技能（销售能力），从而准确地诊断出自己所面临的销售挑战。 4、要想得，就先给！转介绍也是一样，你帮客户介绍，客户帮你介绍。 5、潜在客户不等于口头上表达需求的客户，优秀的销售会询问客户表达需求背后的原因，再进行客观合理的评估，而不会急不可耐的想成交，成交是自然而然的行为，前提是客户主观认为自己真的很需要。 6、在表达价值主张时要使用日常的通俗语言，让用户产生画面感，而不是直白告诉客户自己有多好，这样才有与客户进行互动可能，从而触动他们的神经。 7、优秀的销售员不会活在自己一厢情愿的想法或是自我否定的世界里。他们都会对潜在的机会进行评估，然后决定是否与潜在的客户进行会面，而放弃与那些自认为合格的客户见面。 8、在同等条件下，客户会从他们喜欢的人那里买东西，在很多情况下，真正帮你赢得客户的是诸如自我尊重、同理心、建立与维系良好人际关系以及自我实现等情商技能。这些技能可以帮助专业的销售人士变得更加讨人喜欢，而增强受欢迎的第一步就是要接受自己，接受你的优点与缺点，另外自信、真实与客户喜欢程度成正相关。 9、只有足够了解客户，才能设身处地站在客户角度来思考问题，自然也就知道客户怎么想的，基于此提出的解决方案客户的接受度自然也会更高。 10、定销售会面的目的，是为了咨询与了解客户，而不是为了推销产品。不要过分注意会面的结果，无论对方是同意还是反对都要表现得淡定自若。有太多的销售员在参加销售会面时都会怀着一个错误的本意：那就是尽快地达成合作协议，其实他不知结果是过程的产物，与其关注结果，不如做好过程。 11、拥有正确的思维方式，找寻关于客户的事实真相，能够营造出平等的对话氛围，因为客户并不会受到明显具有指引性问题的操控。你的行为举止像一位合作伙伴，而不是买卖伙伴。 12、成功的销售员都拥有着很强的冲动控制能力。他会耐心地提出恰当且尖锐的问题，不会通过急着在销售的早期阶段就提出解决问题的方案，从而展现出自己的能力。 13、培养良好的思维习惯，不要轻易相信客户说的话。这将有助于更好地管控自己的情绪，提出正确的问题，从而发现客户愿意做出改变的诚意。 14、面见心态：当你与客户坐下来交谈时，要假装自己是来负责帮他写个人传记的。尽可能收集更多的事实、数据以及个人的故事，千万不要急着去写最后的结局。 二、优秀话术： 1、当客户问“为什么你们公司的产品价格这么高？竞争对手的价格只有你们的一半！”的应答话术： >> 可以冷静且睿智地回答说：“我们提供的是高端服务，因为很多客户在与我们合作之前，都曾选择过廉价的服务，结果，他们以低价购买的服务最后反而让他们耗费了更多的金钱与时间。因为当他们打电话咨询时，电话那头根本没有人接电话来帮助解决问题。这导致了客户延误了截止期，从而影响到了他们的声誉，影响他们的经济收益。” 2、客户主动邀约应答话术： >> “某某先生，不好意思，那时候我刚好没空。不过我可以将工作时间稍微调整一下，我那天下午两点有空——那个时候行吗？” 3、平等邀约话术： >> “维吉尼亚，我觉得我的公司在某些方面能给予你一些帮助。为了看看我们是否能够为贵公司提供更好地解决方案，我们需要一个小时去商讨贵公司面临的挑战与目标。我不想假定自己知道这些挑战对贵公司业务带来的影响，所以我希望提出几个问题，以便更好地了解你们所面临的特殊处境。你认为这可行吗？” 4、 当客户表达对竞争对手公司不满应答话术： >>“某某先生，我能够理解你对某某公司的不满。但是，你们合作的时间已经超过了十年，你们的合作关系显然是非常重要的。你所面临的问题严重到足以让你更换供应商吗？还是你只是需要与某某公司再进行一次会谈呢？” 5、客户认可价值觉得价格高了的应对话术： >> 谢谢。感谢你对我们的信任。让我们重新审视一番评估报告，找出那些回报率最高的举措。然后，你与我就可以进一步研究应该将哪些内容剔除掉，从而更加符合你的预算。 6、针对客户释放需求信号，要求回头联系的应答话术： >> “乔治，我们都知道展销会的模式是什么样的。你很快就要回到你的办公室，手头上还有一大堆急着要做的事。你觉得我什么时候给你打电话比较适合呢？还有，你可能在展销会之后收到很多其他卖家的电话，在提醒你关于我们的对话时，我该事先说些什么呢？顺便说一下，如果你改变心意，请到时接我的电话，即便你在电话中只是表达不愿合作的意思，也没关系。这样的话，我就不会在这场展销会之后像一个销售尾随者那样时刻烦扰你了。” 7、当客户临时减少会面时间应对话术： >> 某某先生，我们在这段时间里还是能完成一两件事的。我不知道我们能否在15分钟内说完这些事，但我们现在就开始谈论这些事。等时间到了，我们再决定是否要举行第二次会面。或者说我们现在就重新安排会面的时间呢？因为我觉得你似乎还有其他重要的事情要处理。” 8、衡量客户解决问题决心的提问话术： >> 某某先生，每个公司都会有很多优先要做的工作。按照1～10的比重去衡量的话，这个问题在你优先解决的名单中处于什么位置呢？ 9、请求跟决策者会面的话术： >> “乔安，你与我今天的会面进展的非常顺利，我对此很感谢。我觉得我公司可以在文件管理方面给你们提供一些帮助。在我提出一个合适的计划之前，我需要与你的信息部门主管以及首席财务官会面。 其中一个原因是，我们在这方面有着良好的声誉，我们愿意花时间与受此次决策影响的各方会面。我们想要努力了解什么对他们是重要的，只有这样才能够提出一个高效的解决之道，符合所有人的期望。要是没有这样的会面，我们只能猜想出一个正确的解决之道。你能帮我安排这些会面吗？” 10、提出与决策者面见的话术： >> “皮特，根据我们今天的会谈，我们需要更进一步，约定下一次会面的时间，因为雅各布是你们公司负责金融方面的主管，所以我们需要他到时参加会面，确保他了解这次购买投资的回报率。我知道雅各布的日程安排得非常满，所以我会提前几天给你打电话，看看他的时间是否合适。如果他那时候没有时间的话，那我们就要重新设定会面的日期。要是无法与他进行面对面的交谈，我将无法提出有效的推荐建议。” 11、了解客户预算话术。 >> “某某先生（指客户），与我们合作的很多客户都是没有预算的。这是很正常的（展现同理心）。但是，面对着相似挑战的客户一般投资的金额都会在X与Y之间，从而处理好这个问题。你觉得这个投资的金额范围可以接受吗？（自我肯定与现实检查）” 12、客户抗拒说出预算的应对话术： >> “某某先生（指客户），我对你不愿意说出预算的原因很好奇。是因为你觉得我们会提出一个高得离谱的数字，从而用完你全部的预算，而不给你提供低价格的选择吗（同理心。客户可能之前遇到过占他便宜的销售员的不悦经历）？还是因为其他原因呢？如果你不愿意与我们分享这个信息，那我们可能就会遇到问题。当我们与客户进行合作的时候，都是将对方视为合作伙伴的。合作关系的基础是彼此的信任，我们是不会利用你的诚实与开放态度的。你觉得我们该怎么做呢（自我肯定与现实检查）？” >> 你愿意与一位总是带你看超出你承受能力范围的豪宅的房产经纪人合作吗？还是你愿意与一位事先询问预算，花时间展示符合你要求的房产经纪人合作呢？ 13、客户：“你的竞争对手的价格要比你低20%，你的价格能与他们一样吗？” 销售员：“非常感谢你愿意将竞争对手的价格说出来。但我有一点不明白，既然你能够在我们的竞争对手那里以较低的价格得到相同的价值，为什么还要找我们会面呢？当然，我们非常想与你们有业务上的往来，但如果竞争对手能够按照你所说的价格提供你优质的服务，我们不会怪你跟他们合作的。” 三、用现实检查的方法分析自己是否正在做一些提升销售技能与销售结果的事情： ● 你平均一个月有没有阅读或是聆听两本关于商业或是销售方面的书籍呢（还是你一回到家，就马上看真人秀的节目呢？）？ ● 你有没有向导师、老板与同事寻求建议呢？（还是你一直找这样的借口：“成功人士都没有时间跟我会面”？） ● 你每周有没有抽出两个小时用于训练销售与增强影响力的锻炼呢？（还是你总是参加一些没有结果的销售会议，最终只是得到客户“我们会认真考虑的”或是“你们的价格太高”的敷衍回答呢？） ● 你是否每天、每周、每月与每年都写下你的具体行动计划与截止时间呢？（还是你只是像所有平庸的销售员那样说“这些计划与时间都在我的脑海里”呢？） >> ● “成功的销售员会去做失败的销售员不愿意做的事情。他们会制定好计划，按照计划去开发客户，接着开发更多的客户。” >> ● “并不一定是那些跑得最快的人就是比赛的最后胜利者。” ● “将前期工作做好，这样你就能更加愉快地工作。” ● “我愿意努力工作，去赢得属于我的奖赏。” ● “客户们都愿意聆听我所说的话，因为我能够为他们赚到钱，让他们的生活变得更加轻松。” ● “与我交谈的人都是友好的，也是愿意进行对话的。” ● “我总是觉得客户时刻准备着购买产品与投资金钱。” 四、基于心理统计学得出来的受欢迎客户的类型： ● 这些客户重视合作的专业度与是否为捷径。 ● 这些客户重视他人的建议与外包的活动。 ● 这些客户将供应商视为合作的伙伴，而不是单纯的卖家。 ● 这些客户优待他们的员工。 ● 这些客户一般都会参与慈善方面的活动。 ● 这些客户总是积极找寻解决问题的方法。 ● 这些客户注重合作的关系。 ● 这些客户真诚地重视专业的技能。 ● 这些客户希望看到双赢的结果。 五、测试自己受欢迎程度的几个问题： ● 友善：你是随和的人吗？你的脸上经常挂着微笑，喜欢与人交往吗？你对他人的个人与职业生活感兴趣吗？ ● 关联：你在上个月帮助过谁？你为了帮助他人做了些什么？你是一位施予者还是一位索取者？ ● 同理心：你有没有想办法去试图理解他人的观点呢？你有没有更多地选择聆听他人的见解与想法，还是只顾着自己说话呢？ ● 真实：你为人真实诚恳吗？你有没有在销售会面过程中展现出这种真实诚恳呢？ 六、与客户互动的有效提问： ● 如果这个问题得不到解决的话，谁将会失去工作？ ● 你是在找寻一个快速的解决方法，还是想从根本上做出改变呢？ ● 如果你失去了市场份额，想要从你的竞争对手那里重新赢得客户会面临着多大困难呢？ ● 袖手旁观会造成什么损失？难道你最大的竞争对手也会袖手旁观，还是会变得更加进取呢？
本书从情商出发，将销售行业中常见的销售渠道、客户心理、客户维护、谈判技巧、团队管理等问题都做了详尽的阐述，并给出了行之有效的指导方法。 总结& 收获： 1、高接触能力就需要我们对人性的微妙之处有着深刻的认知，自己找寻快乐的点，然后传播给他人，找寻目标与意义。 2、任何一个人都不会因为懂得聆听而失去他的工作。 3、每个月定期给客户打电话，分享一些他觉得能给客户的工作带来价值的信息。 4、为人自信，敢于提出自己的要求。以便更加高效地利用自己的时间。 5、阅读你的客户，然后据此调整你的行事方式与风格。 6、如果你在前面引路，后面没人跟上，那么你就不是在引路，你只是出去散步而已。 7、爱意、欢乐、平和、善意、耐心与自我控制，是自己不断检视自己的行为准则。 他山之石： 1、销售并不是一件容易的事，这要我们有足够的耐心，那些能够做好并且坚持下来的人，都不是一个简单的人。 2、情商软技能：自我察觉、人际交往能力、自我肯定、自尊心以及延迟满足等。 3、未来的文盲不再是那些不会阅读与写字的人了，而是那些缺乏学习，再学习能力的人。 4、销售是艺术、科学与神经科学的融合。 5、要么管控你的情感，要么被你的情感牢牢控制住。 6、唯一不需要你做出改变、成长与提升的时候，就是当你的竞争对手也做出了相同的决定。 7、审视你的自尊心，从而审视自己是否以自信、放松以及真诚的态度去面对他人。 8、永远不要低估他人对你认真聆听他们说话时的感受。当你认真聆听了他们的话语，那么他们也会认真聆听你的观点。
销售是一门很系统的学问。时代发展到今天，销售已不再是请客喝酒送礼多跑多拜访就能解决的了。销售是一种战术，是在双方你来我往中推拉，最后达成双方共同目标的过程。 选取文中重点highlight供大家参考： 1、延时满足：不及时行乐，不当下就要结果。当下就要结果，会push客户，让客户启动防御机制。延时满足自己销售需求，延时满足客户想当下就知道价格的需求，才能在不断地推拉中继续深入沟通。 2、情绪管理：不对正面或负面的场景有过度的情绪反应。情绪管理是贯穿销售过程的素养。不被客户任何或高或低的反馈影响情绪，理智客观地分析，时刻保持冷静自制，才能令销售节奏把控在自己手里。 3、建立施予目标：能量守恒定律。慷慨地为客户做一些事。为他人提供价值，他人才有可能为你提供价值。 4、现实检查：客观看待、分析事情，而非主观臆断、想象。比如，客户感兴趣也只是感兴趣而已，并不能臆想成客户有买的意愿。要控制好自己的情绪，不能让在客户仅仅感兴趣时就浮想联翩，打乱自己的节奏。 5、传递有价值的言语图画：谈话要言之有物，有画面感，有内容，像一幅一点点铺陈的画卷展现在客户面前。不讲抽象概念，大道理，大蓝图。 7、穿上客户的鞋子跑一公里：同理心，交谈的核心是聆听，而不是回答问题。在过程中找寻3W的答案：1）Why：客户为什么提出这个问题；2）What：客户提出的问题对他所带来的影响；3）What：客户提出的问题会衍生出其他新的问题—>引导客户审视自我—>通过询问（自我挖掘）的方式，让客户找到病症所在—>诱导客户潜在需求，发现客户的决心，是否真的想解决问题/变得更好—>认同与联合，认同客户观点/疑问，并提出“让我们谈论一下你想找的某个具体答案吧” 8、聆听及询问：1）认真审视你约定销售会面的过程。2）多问，少说教。3）考验客户愿意做出改变的决心。4）了解客户的故事。 9、选对客户：弄清楚谁才是真正的客户。花时间精力在真正的目标客户身上。对于根本不想合作，不想解决问题，兴趣不大的人，统统pass。不要浪费时间。 10、合作而非买卖：高级的销售是输出价值，帮客户解决问题/变得更好，是和客户合作实现共同目标。低级的销售像商店里卖东西，卖的是价格，还不断打折。高级的销售永远是我对你有价值，我可以让你变得更好；低级的销售是你对我有价值，你能让我变得更富有。 好的销售是高情商的艺术，是高手间推拉的过程。
智商高，情商也高的人，春风得意。智商不高，情商高的人，贵人相助。智商高，情商不高的人，怀才不遇。智商不高，情商也不高的人，一事无成。 情商就是管理情绪的能力，人的情绪失控就会导致诸多麻烦，你迫切需要提升自己的情商水平。 其实所谓情商，就是5种能力，分别是认识自己，管理自己，激励自己，认识别人和管理别人。拥有高情商，你干什么事情都会感到事半功倍。 情商对成功的贡献率为80%，这是错误的，这种误解起源于“智商对事业成功的贡献率约为20%”的说法。所谓成功还有80%的未知因素，意味着也许存在一个迄今为止被人忽略的变量，而它才是人生成功的真正主导因素。这种愿望是良好的，但一个世纪以来的心理学研究表明，没有哪一种变量具有如此之大的作用。 情商比智商重要的领域主要是智力与成功关联度相对较低的“软领域”，比如在情绪自我调节和同理心能力比纯粹认知能力更为突出的领域。 利他主义的根源是同理心——具有理解他人情绪的能力；如果对他人的需要或绝望缺乏感应，就谈不上关怀。如果问我们时代最需要的两种道德立场是什么，那就是自我克制和同情心。 本文，分为五部分： 第一部分是参观人脑情绪构造的新发现，以此解释我们生活中最难以理解的感性压倒理性的时刻。人脑结构的相互作用控制了人的愤怒与恐惧、激情与喜悦。 第二部分关注的是天生的神经系统是如何对所谓的“情绪智力”产生作用的。比如，能够控制情绪冲动，理解他人内心最深处的感受，熟练地处理人际关系。 第三部分分析了情绪智力的关键作用：情绪智力如何维持我们最重视的人际关系，如果没有情绪智力，人际关系就会受到破坏；对事业成功起到关键作用的情绪智力，正在受到市场力量前所未有的重视；有害的情绪对身体健康的危害与二手烟无异，情绪平衡是我们健康和幸福的保证。 第四部分介绍我们童年时期在家庭和学校中获得的情绪经验塑造了情绪的神经回路，从正面或负面影响了我们情绪智力的基本技能。这说明影响我们生活的最基本的情绪习惯是在童年和青少年的关键时期确立的。 第五部分探讨了成年以后无法控制情绪的人将会面临什么样的危险，情绪智力的缺失会增加一系列的风险，比如沮丧、焦虑、暴力、饮食紊乱和滥用毒品等。同时，具有先见之明的学校会向儿童传授情绪与社交技能，确保他们的生活走向正轨。 人类的情绪竞争力包括自我意识、自我控制、同理心，以及聆听、解决危机和合作的艺术等。 第一部分，情绪大脑 一，情绪的功能 用心去看才看得清楚，本质的东西用肉眼是看不见的。 情绪的力量是巨大的，人的行为由情绪驱动。当人被情绪控制的时候，可能会失去理智。因此管理情绪至关重要。 人与动物的区别在于理性，人如果失去理性就是动物。人的欲望无限，而资源有限，因此必须学会管理欲望。激情压倒理性是在人类进化过程中缓慢形成的，如同固化在人脑中的程序一样。我们要进行人为的干预，让理性战胜感性。 所有的情绪在本质上都是某种行动的驱动力，即进化过程赋予人类处理各种状况的即时计划。 人的情绪直接引起生理反应，情绪可以调动体能。生存的压力曾经使人类的情绪反应对于生存至关重要，当这种压力消退时，人类部分情绪的吻合度也出现了问题。 当你决定要放下一件事情的时候，不是真的已经放下了而是不论如何你都得放下了。曾经我也有过这种感觉，仍然会难过，但是时光不会倒流既然已经覆水难收，就应该让过去的过去。 我们都有有两种心理行为：一种是情绪心理的行为，另一种是理性心理的行为。我们有两种心理，一种用来思考，一种用来感觉。感性如心，理性如脑。理性和感性就如同一个跷跷板，有临界平衡点，也会有失衡的时候。 我们有三重大脑：“本能脑”、“情绪脑”、“理智脑”。理智脑不是直接干活的，干活是本能脑和情绪脑的事情，因为它们的“力气”大；上天赋予理智脑智慧，是让它驱动本能和情绪，而不是直接取代它们。 二，情绪失控 生活对理性的人来说是喜剧，对感性的人来说是悲剧。 情绪失控具有严重的危害性，就像脱缰的野马，会把主人置于死地。范进中举后高兴得竟然昏厥过去，高考之后放纵狂欢的学生也可能会出现严重的问题。 我们脑干组织中的杏仁核管理着我们的情绪，控制着我们的行为。情绪智力的核心是杏仁核的工作机制与大脑皮层的互动。 杏仁核承担报警的任务，它对每个处境和认知进行判断，并作出反应，向大脑的各个部位发出信号，向脑干发出指令。身体分泌出荷尔蒙，驱动神经中枢，激活心血管系统、肌肉和内脏器官。于是身体各部位作出反应。 情绪更易于感知，因为感觉神经直接连接杏仁核。而需要经过多个皮层才能到新皮层，新皮层最后才会经过思考后做出精准反应。 情绪记忆，海马体是对事实记忆，而杏仁核是对情绪记忆，唤起的机能反应越强烈，记忆越深，但可能是误导的记忆。所以，我们对负面情绪记忆会更加深刻。 情绪爆发是因为杏仁核发出了过时的神经报警，把过去的情绪记忆与现在的事实进行了草率的匹配。 情绪失控涉及两种机制：一是杏仁核的触动，二是保持情绪反应平稳的新皮层无法激活。 第二部分，情商的本质 三，愚蠢的聪明人 高智商的人个人业绩会很优秀，但是如果情商不高，其个人生活就会一团糟。决定一个人成功的因素，智商占20%，其他因素占80%，其中最重要的是情商。 这些其它因素中，最重要的就是情绪智力。这些能力包括自我激励、百折不挠；控制冲动和延迟满足；自我调节情绪和防止困扰情绪影响思维能力；以及富有同理心和充满希望。 孩子所受的教育不应该只是知识和竞争教育，还应该包括素质与合作教育。情商高有利于一个人在社会中生存和与人共事。 人际智能细分为4种独特的能力：领导力、培养人际关系和维持友谊的能力、解决冲突的能力以及前文中朱迪所表现出来的出色的社会分析能力。 萨洛维和约翰·梅耶1990年提出情商的概念，对情绪智力的定义： 了解自身情绪（自我意识，即感受发生时能够识别到感受的发生，是情绪智力的基石。）； 管理自身情绪（恰当地处理情绪是一种建立在自我意识基础上的能力。）； 自我激励（为实现目标进行情绪控制，是集中精神、自我激励和控制以及创造力的关键。）； 认识他人情绪（同理心是基本的“人事技能”，同样建立在自我意识的基础之上。）； 处理人际关系（人际关系的艺术属于管理他人情绪的一部分。）。 四，认识自己 情绪有两个层次：有意识的和无意识的。无缘无故的发火是情绪的无意识作用，一旦变成了有意识的，就会管理情绪，摆脱不良情绪。加强自我意识可以提升心理领悟性。 自我意识指：知道自身的情绪，也知道自己对该情绪的看法。例如“我生气了”，“生气对我不好”。 对情绪有了自我意识后，有两种处理方法：被情绪吞没，被动处理；接受该情绪，主动处理，使自己情绪受控。 当我们遇到困境时，对待困境的两种注意力立场：把自己置身事中和置身事外。置身事中增强了情绪反应，置身事外弱化了情绪反应。 情绪感受对个人选择起到关键的导向作用，强烈的感觉会破坏理性，但是没有感觉会破坏选择。理性和感性共同完成决策。 情绪是心灵的语言，有些人更容易捕捉到恐惧和快乐的情绪，对情绪的强烈自我意识是天生的。 五，激情的奴隶 情绪高涨和情绪低落都给人生增添了乐趣。消极和积极情绪的比例决定了人的幸福感。智商与情绪幸福没有联系。 管理情绪的目的是实现平衡，节制，不做激情的奴隶。没有激情的人如同荒漠，而情绪失控又是病态。关键是减少负面情绪，增加幸福情绪，而不是只维持一种情绪。 愤怒是最难控制的情绪，但是宽容、积极和移情会减少愤怒。对惹我们生气的事情琢磨的时间越长，会让怒火燃烧得越旺。远路无轻载，再小的事情放在心里时间长了都会变成大事。 消除愤怒有三种主要途径。 第一种途径：控制和质疑触发愤怒的想法，获得缓和性信息。 第二种途径：在生气时摆脱对方，分散注意力，身处不可能进一步引发愤怒的环境，等待肾上腺涌动逐渐消失，生理水平恢复平静。 第三种途径：在愤怒或敌意想法刚刚萌芽时就把它们遏制住，并且把它们写下来。 焦虑有两种表现形式：一种是认知层面的，或者说忧虑的想法；另一种是肉体层面的，即焦虑的生理症状，比如流汗、心跳加速或肌肉紧张等。 解决慢性忧虑的办法：一是自我意识，把忧虑情绪的苗头扼杀在摇篮里，学会放松；二是对忧虑想法采取批判的立场，质疑其发生的可能性；三是求助医学。 对抗轻度抑郁有两种特别有效的方法。一是质疑沉思的核心想法，质问这些想法的合理性，并得出更加积极的替代想法；二是积极参加愉快的、转移注意力的活动。 六，主导性向 热情、自信等情绪对于提高成就具有引导作用。情绪确定了我们发挥各种内在心理能力的潜能界限，因此决定了我们的人生表现。情绪智力是一种处于主导地位的性向，它从正面或者反面深刻地影响着其他所有能力。 忧虑和焦虑是对所有心理活动产生破坏效应的核心，会损害智力。 注意力指向的方向，就是自己能量集中的地方。眼睛指向的地方就是行为取向的地方。足球运动员射门时如果一直想着别射偏了，他就很可能会射偏。如果担心失败，就可能失败。 情商高的人利用焦虑激励自己作好充分准备，而在现场则进入状态，活在当下。 轻微的情绪高涨有利，过度高涨则会成为躁狂。 大笑可以极大地促进人的智力。启发一个人思维的一个有效途径是给他讲笑话。大笑能使人的思路更加开阔，联想更加自由，甚至能注意到平时可能忽略的人际关系。 乐观指怀抱一种强烈的期望，尽管会遇到挫折和阻挠，但相信事情总会好起来。乐观的态度是防止人们遇到困难时失去兴趣、陷入失望或沮丧的缓冲器。乐观的人把失败视为可以改变的东西，悲观的人把失败归结为无力改变的东西。 涌流促使人们把自身潜能发挥到极致，涌流模型揭示了掌握任何技能或知识最理想的状态是顺其自然，进入自己感兴趣的领域。不管是控制冲动还是延迟满足，对自身情绪进行调节，使其有助于思考而不是妨碍思考，自我激励，勇于尝试，百折不挠，或者寻找方法进入涌流，使表现更为出色。 七，同理心的根源 同情心是指对别人的遭遇感到同情，但并没有体会到和别人一样的感受。同理心起源于一种对他人困扰的身体模仿，个体通过模仿引发相同的感受。 母亲与孩子情感协调可以培养孩子的同理心，这对孩子情感的培养很关键，可以使他在成年后具有饱满的情感，减少冷漠。 如果孩子的情感受到不协调的回应，他们就会回避表达情绪，也不再会感受到别人的情绪，更不会恰当地把情绪用于人际关系。然而，不恰当的回应是可以修复的，这需要时间和方法，包括关系治疗和心理治疗。 情绪忽略会削弱同理心，童年期缺少协调的情绪代价非常大。遭受情绪虐待的儿童对他人的情绪会变得极度戒备，成年之后很善于感知他人的感受，但是会情绪紧张，喜怒无常。 与对方生理水平同步，同理心的准确度最高。情绪强烈时很难或者不会产生同理心，同理心要求个体保持足够的冷静，才能接受他人微妙的情绪信号。这个原理也揭示了为什么人在冷静下来后会后悔。 “不要问丧钟为谁而鸣，它就是为你而鸣”，说的就是感同身受的同理心，道德的根源在于同理心，同理心是道德判断和行动的基础。 一个人缺乏同理心，就不会感受到别人的痛苦。 八，社交艺术 调节他人情绪的能力是处理人际关系艺术的核心，这要求情绪自控力达到一定的水平，自控是减轻自身愤怒和困扰、控制冲动和兴奋能力的开端。没有人事技巧，高智商的人也会四处碰壁，自认为怀才不遇却又给人傲慢无礼的印象。 社交竞争力的一个关键是人们表达自身感受的能力高低。第一种是情绪表达最小化，掩饰自身的感受。第二种是放大情绪表达，夸大自身的感受。第三种是情绪替换，用一种情绪替换另一种情绪。如果会伤害你爱的人，最好把真实的感情隐藏起来，代之以伤害较小的虚情假意。 有效人际交流的一个决定因素是人们运用情绪同步性的熟练程度。如果人们善于与别人的情绪协调一致，或者很容易让别人的情绪跟着自己的走，他们的人际互动在情绪层面就会顺利得多。成功的领导者和演说家都是善于调动公众情绪的人。 人际智能由四种能力组成： 组织团队——领导者的基本技能，发动并协调团队努力开展工作。 协商解决办法——调停的才能，防止冲突或解决突发危机。 人际联系——同理心，处理人际关系的艺术。 社会分析——能够体察和领悟他人的感受、动机和关切。 跟具有这四种技能的人相处会非常愉快，而且这种人具有持续改善的能力。 随机应变而又忠实于自我内心的感受，运用印象管理使别人知道自己的真实感受并尊重自己的感受，就是高情商的人。取向于钱，外圆内方；外圣内王，出淤泥而不染。 第三部分，情商的作用 九，亲密敌人 爱与工作是标志着人全面成熟的双重能力，情绪力量是婚姻存亡的关键。防止夫妻反目的关键因素是情商。 女人善于理解语言和非言语情绪信号，善于表达和交流感受，男人则不喜欢表达脆弱、内疚、恐惧和受伤害的情绪。女人比男人更具有同理心、更情绪化。男人和女人在处理彼此之间的情绪问题时，必须克服内心的性别差异。如果无法做到这一点，就容易出现裂缝，最终导致关系破裂。 “自动想法”是对自身以及他人转瞬即逝的基本假设，反映了我们最深处的情绪态度。成为无辜受害者或感到义愤的自动想法常见于婚姻出现问题的伴侣，这种想法会引起情绪失控。乐观的想法有助于消除情绪失控，悲观的伴侣容易发生情绪失控。 情绪泛滥就是情绪失控。在情绪完全失控的时候，个体的情绪太强烈，观点太狭隘，思维太混乱，根本无法听进他人的意见或用理性解决问题。泛滥会使个体丧失情绪自我意识和自控的能力，使同理心荡然无存。 婚姻忠告对男人：不要回避冲突，妻子发泄不满或者提出分歧，是为了维护婚姻的健康。避免太早提出实际的解决方法，对她的感受产生同理心更重要。 婚姻忠告对女人：可以抱怨他们的行为，但是不要进行人身攻击或者表达轻蔑。 冲动加以调节是基本的情绪智力。婚姻竞争力的一个关键是夫妇双方必须学会管理自我情绪，掌握从情绪失控引发的情绪泛滥当中迅速复原的能力。 十，用心管理 人在压力下会变得愚蠢，在团队中无法控制怒火，对同事的感受麻木不仁，可能产生灾难性的后果。 情绪智力的三种作用：把发牢骚转化为有效的批评；营造和谐合作的氛围，减少摩擦；建立良好的关系网络。 批评别人的艺术：具体，提供解决办法，当面表达，保持敏感。 接受批评的艺术：把批评当做建议，不要自我保护，把批评当做机会。 偏见是个体在早期获得的一种情绪经验，偏见的情绪在童年期形成，但是支持偏见的信念是后来才出现的。偏见反应很难完全消除，可以改变的是人们对待偏见的态度。 情绪智力的基本技能在团队合作以及帮助人们共同学习如何有效工作方面会显示出越来越重要的作用。 情绪智力包括：一是积极主动，能够自我激励，勇于承担本职工作之外的责任；二是善于自我管理，在时间和工作承诺之间取得平衡。 十一，心与药 目前科学已经证实，无论是预防疾病还是治疗疾病，在治疗病人的同时调节病人的情绪状态，可以获得额外的治疗效果。医学的使命被定位为治疗疾患，即医治身体的不适，而忽视了病态，即病人的情绪反应。 情绪对自主神经系统有显著的作用，从胰岛素的分泌水平到血压都是由情绪调节的。恐慌和焦虑导致人体血压升高。 应激和负面情绪会降低各种免疫细胞的有效性。困扰情绪是疾病的风险因素，人有三大负面情绪：愤怒、焦虑、抑郁。 愤怒情绪是对心脏危害最大的一种情绪。敌对情绪强的人过早死亡的概率是敌对情绪弱的人的7倍。愤怒在所有情绪当中与心脏病的关联最大。在非常生气的时候试图完全压制愤怒会使血压升高。解决的方法是：培养对愤怒的警觉性，以及愤怒出现后的调节能力和同理心。 寂寞孤立是危害健康的一种情绪，保持密切的情绪联系有助于人体健康。与人们切断联系以及无人可以求助的主观感觉会影响健康。 良好的人际关系是缓解压力的关键。朝夕相处的人对一个人的健康至关重要。这个人际关系对你越重要，它对你健康的影响就越大。 把最烦恼的想法说出来，有助于减轻压力，增进健康。交流是一种延长患者生命的新药。 科学发现的启示：帮助人们更好地调节不安情绪是预防疾病的一种方法；如果病人的心理需求与其医疗需求协调一致，他们将会受益匪浅；关怀是医学伦理的要求。
做好销售的核心是成为被人喜欢的人 作为一个读书人，以前的我总认为“销售”是不需要学习的，甚至有点瞧不起“销售”。大概是因为小时候被上门推销商品和保险的人留下了刻板印象，我一直觉得销售就是推销，感觉是那些为了达成目标不择手段的人才会去做的事。 直到有一天自己走上了这条路——进了银行：卖基金，买理财产品，卖贵金属，卖金银首饰，不得不去做着销售的事。当然我的销售做得并不好，还是和我自己的思维方式有关系，我内心里还是瞧不起这份工作，所以做得不好也觉得没什么。 我也从来没把销售当成一项技能来提升，总觉得做不好就算了，以至于浑浑噩噩混迹于这样的圈子这么多年内心还是对销售和人际关系处理感到深深地恐惧。 但这一次在产假复工之前，我把提升销售能力这件事提上了议程，定下了主题阅读的书单，目前已经读完了两本：《沟通的方法》和《销售就是玩转情商》。特别是读这本《销售就是玩转情商》，我深深认识到自己以前的思维是有局限的，其实销售并不是什么见不得人的事情，甚至我们在线上做自媒体、做个人IP、提升自己的影响力，也是一种销售。 不论是做销售还是打造个人IP提升影响力，核心是成为一个被人信任和喜欢的人。“在同等条件下，客户会从他们喜欢的人那里买东西。”在条件并不同等的情况下，客户依然会选择从他们喜欢的人那里买东西。 被人喜欢？说得容易，做起来才知道有多难。更何况我们又不是人民币，怎么可能被所有人喜欢？ 很多人觉得被人喜欢就是放弃自己的底线，一味讨好对方，但这样只会让其他人觉得你是个“舔狗”没有底线。 1.要想别人喜欢你，先学会爱自己。如果自己都不喜欢自己，不展现自己的好，怎么还能奢望别人发现并且喜欢呢？是所以要接受自己，接受自己的优缺点，无条件爱自己。 2.了解你的客户：古语有云“见人说人话，见鬼说鬼话”，但这个前提是你要先知道对方是人是鬼。了解你的客户非常重要，知己知彼才能百战百胜。书中提到了麦基66法则，这个工具其实就是一份问卷，旨在帮助他的销售团队掌握所有与客户相关的知识。这份问卷里有66个问题，内容包括个人爱好、孩子的名字以及政治派别等。通过对客户全方位的了解，我们可以更深入地做好服务。 3.管理自己的情绪：大部分人不被人喜欢、做不好销售，其实是因为容易陷入负面情绪中。所以当客户展现出敌意时，很多销售人员容易陷入本能的恐慌，进而逃避或抵抗。这就需要我们时刻保持觉察，一旦发现自己的本能反应开始启动，就学着改变你的想法，那么你也就能改变自身做出的情感反应。 4.从四个方面做一个受欢迎的人：①友善：经常微笑，对他人展现出友好，对他人的个人与职业生活表示兴趣。②关联：“施比受更为有福”，做一个乐于助人的人，帮助他人。③同理心：学着换位思考，认真聆听他人的见解与想法，而不是只顾着自己说话。④真实：为人真实诚恳，在销售会面过程中展现出这种真实诚恳。 戴尔·卡耐基曾说：“如果你时刻关心别人，对别人产生兴趣，那么在两个月的时间里所交的朋友，要比那些只想让别人关心你，对你产生兴趣的人在两年的时间里所交的朋友还多。” 交朋友、建立关系确实都有各自的目的，但又不可太过功利，让别人觉得你急功近利。要保持开放学习的心态与人交往，才能成为被人喜欢的人。 总体来说，这本书是可以改变认知的一本销售好书，也有案例和实操方法，比较接地气。但比较遗憾的是，很多案例和观点还是和中国的现实情况有一定出入，非常希望有一本适合中国宝宝体质的销售书籍。
开展并维护好各类社会关系、拥有良好的人际关系，情商是非常重要的。 开展社交关系、参与社会劳动前，先主动察觉自身内在缺失的部分以及修善之后，在原有的能力基础上，通过不断的学习锤炼后，品格将得以进一步提升。自主的向外发展社交关系有利于身心健康。 良好的品格是内在丰盈的综合体现，包括：真实坦诚、自信、自时常审慎反思、敢于承担错误以及直面自己的缺点并积极改进的勇气等等。注重搭建起适合自己的生活方式，丰富自己的精神世界，均衡、全面地发展品格。 不管是参加社会劳作亦或是独来独往，人生走的每一步路都可以帮助你完善了难得的、独特的品格。毕竟提高内在的价值感坚韧度比外在的事物带来的价值感要重要的多。 选择在具有良好文化和氛围的公司工作，售卖的是有意义的产品。保持个人生活的可控状态，与客户和同事的相处过程中互帮互助，获得良好的正向反馈，这种良好的正向反馈会滋养你的精神，提高人生的幸福指数。做销售的工作容易放大人们急于求成的天性，则需学会延迟满足，规划好工作和生活的具体计划。工作中安排一次与客户有质量的会面以展示自己的综合能力。情绪保持稳定，擅于做一名倾听者，逐步了解客户的生活以及爱好，根据他的心理动作和言语谈吐来决定需要呈现出自己的哪一面人格与之交流。慢慢的推动、建立起与客户的良性关系，自然会成单。就算暂时没有达到目标，只要积极反思，不断改进完善，保持审视自身的眼光，也可以很好的历练到自己。
能够提供一个整体的工作思路，具体怎么做还要在工作中不停的思考、练习。 以下是整理后的摘录： 《销售就是要玩转情商：99%的人都不知道的销售软技巧》 第一章 4 提升情商的有效步骤 v 你可以遵照下面三个步骤的内容去做，如果你能在日常生活中加以运用，那么这必然能迅速增强你的自我察觉能力。这三个步骤是：1.放空自己，开始休息。2.做回原始人，创造一个与技术无关的地带。3.正确判定自身的情感。 1. 你必须要强迫自己抽出一些时间，远离工作所带来的烦躁与浮躁，从而再次认清现实的真实状况： (1) 到底是什么原因驱使着我对客户与顾客做出那样的反应？ (2) 在销售会议上，怎样做才算得上是更积极的反馈呢？ (3) 我下次该怎样做，才能避免再次陷入糟糕的销售情景呢？ (4) 我该向谁寻求帮助与指引呢？ (5) 我哪些方面做好了？我又该怎样重复这些行为呢？ 2. 反省与反思： (1) 今天，我想要给老板、同事以及顾客展现出怎样的个人形象？ (2) 我是想成为办公室里的核心人物，还是成为一个可有可无的人呢？ (3) 昨天，我在哪些方面做得不够好呢？ (4) 到底是什么原因让我无法做出高效的反应呢？ (5) 今天，到底遇到的哪些事情可能会让我失去对情绪的控制呢？ 3. 多腾出点休息时间，远离手机，理清自己感受的情感和产生这种情感的理由： (1) 外在发生的事情始终都是无法改变的（比方说强硬的客户与顾客，面对的压力、面对的棘手的问题，繁忙的日程安排，等等）。 (2) 但是，他们同时认识到，自己对这些事情做出的反馈是可以通过不断提升自我意识，去认知、控制与提升的。 第二章 销售与神经科学：搞定客户的秘密 v 要想真正了解客户所面临的状况，就需要我们提出一些特殊的问题，具有很强的聆听技巧。到了解决问题的阶段，诸如讲故事与陈述的能力就需要得到最大限度地发挥。 1. 自我察觉——这是一种对自身感觉与事情原因进行认知的能力，这是一种可以让我们选择以怎样的方式去面对他人的能力。 2. 自我肯定——这是一种以友好方式说明自身需求的能力。比方说：“如果你不与我进行深入的交谈，我是不会去写风险评估报告的。” v 通往成功是没有捷径的。你必须不断地练习，才能够让每个神经元联系起来，从而创造出一条全新的神经通路。如果你不愿意努力训练，那么你只能接受平庸的销售结果。 ü 感想： 1. 用3句话/30秒直奔主题，直奔结果，让客户记住自己提供的产品和服务以及能为他解决的问题； 2. 刻意练习自我察觉和自我肯定能力。 刻意察觉自己对事情表现出的情绪和态度，练习以积极的心态和方式与应对，从而提高自我认知能力和积极解决问题的能力； -练习以友好的方式说明自己的需求，即便在客户面前感受到害怕与威胁； -练习自己处于合作的心态下肯定自己的产品和服务能够帮助到客户； -练习自己在保持情绪稳定的情况下，在家人和朋友面前提出问题和需求。 第二章 5 提升自身影响力的有效步骤 v 那我们该怎样走出抵抗与逃避的循环呢？你可以按照下面的几个步骤去做：1.做出改变、成长与提升的决定。2.认清情感的触发点，改变你做出的反应。3.训练，训练，再训练。 ü 感想： 1. 第一步：做出改变的决定，写出需要改变的方向是什么； 2. 第二步：认清情感的触发点，可以提前预设情景和问题，想象自己应当做出的反应和回答，才能在实际发生时做出改变。 3. 第三步，重复训练，重复训练才能迅速做出正确的反应。同时不断反思和总结，优化以后的反应和回答。 v 在你通向大师的道路上，自我的提升是缓缓出现的。 v 自我察觉是我们做出任何改变的第一步。 v 改变你的想法，那么你也就能改变自身做出的情感反应。 v 如果你正在为一场重要的销售会议进行准备，那么你就该对会面时间、安排与结果进行预期的训练。你要创造出满足客户需求的价值风险评估计划，而且要根据客户的地位与所处的行业进行自我训练。你要一遍遍地训练如何与他们进行沟通 第三章 你真的知道你的销售渠道为何不畅吗 v 据美国销售执行协会的研究，绝大多数的销售员在四次尝试开发客户没有结果之后，都会选择放弃。同样的研究也表明，绝大多数的销售都是在5～12次左右的接触之后才能够达成。在很多情况下，销售员之所以无法达成预期的销售目标，只是因为他们过早地放弃了开发客户的努力。 第三章 3 开发客户：在有鱼的地方钓鱼 v 规划你每周的工作，意味着你必须要放缓自己的脚步，抽出时间认真地思考。正如亨利·福特所说：“思考也许是世界上最困难的一件事，这可能就是为什么只有一小部分人喜欢思考的缘故吧。” v 成功的销售员很擅长管控自己的情绪。他们不会对正面或是负面的销售情景做出过度的反应，因为他们知道引发这些反应的触发点，于是有意识地选择自己该表现出怎样的形象。情绪管控对你找寻客户是非常重要的，这就是管控情绪的重要原因所在。 v 实现“施与的目标”的方法可以是将你手上的一些客户介绍给潜在的客户。也可以是送去一份他们感兴趣的资料，从而帮助客户与合作伙伴更好地解决问题。当然，你也可以邀请他们参加会议，让其他的客户与合作伙伴进行会面。你还可以举行一次网络视频会议，或是将部分的客户数据发送给他们。你还可以组织一次会面，浏览一下你的客户名单，看看哪些客户是对对方有价值的。 第三章4 现实与期望，拿把尺子量一量 v 一位感兴趣的客户也只是处于感兴趣的状态而已——这并不意味着客户就能符合你的标准——“某某先生，我能够理解你对某某公司的不满。但是，你们合作的时间已经超过了十年，你们的合作关系显然是非常重要的。你所面临的问题严重到足以让你更换供应商吗？还是你只是需要与某某公司再进行一次会谈呢？” v 销售员就有责任去管控自身的情绪，对现实进行一番评估，看看客户到底是在抱怨还是真的下定决心要更换供应商。 第三章 6 如何运用神经科学去开发客户 v 在表达价值主张时要使用日常的通俗语言，以便更好地与客户进行互动，触动他们的神经。 v 一幅画胜过千言万语”就表达了这样的意思。当你在研究如何表达价值主张时，最好练习使用具有画面性的语言。 第三章 7 提高你开发客户的能力 v 下面几个方法可以提升你们在这个重要销售阶段的表现。1.下定决心。2.向自己提出棘手的问题。3.为成功做规划。4.管控自身情绪。5.找一个问责的伙伴或是导师。 v 用现实检查的方法去分析，看看你是否正在做一些提升销售技能与销售结果的事情吧。 1. 你平均一个月有没有阅读或是聆听两本关于商业或是销售方面的书籍呢（还是你一回到家，就马上看真人秀的节目呢？）？ 2. 你有没有向导师、老板与同事寻求建议呢？（还是你一直找这样的借口：“成功人士都没有时间跟我会面”？） 3. 你每周有没有抽出两个小时用于训练销售与增强影响力的锻炼呢？（还是你总是参加一些没有结果的销售会议，最终只是得到客户“我们会认真考虑的”或是“你们的价格太高”的敷衍回答呢？） 4. 你是否每天、每周、每月与每年都写下你的具体行动计划与截止时间呢？（还是你只是像所有平庸的销售员那样说“这些计划与时间都在我的脑海里”呢？） 5. 你每天是否有至少参加两个教育性的培训班，从而提升个人的修养与专业技能呢？（还是你始终在等待着某些人过来投资你呢？） 6. 你是否增加销售活动，从而弥补过长的购买周期呢？（还是你只是等待着客户自动找上门呢？） v 一个具体的业务拓展计划应该是下面这样子的： 1. 每周要有125次接触客户的行为——这包括无约电话、问候电话以及发送电子邮件等方式。 2. 与你认为最有可能达成合作的前十位客户进行会面，可以发送一些文件进行交流，邀请他参加一次网络会议，发送一本电子书或是打一个介绍的电话。 3. 每月参加6次网络会议。 4. 每月要与两位潜在的推荐客户进行会面，讨论双方共同的业务机会。 5. 与1位关联的客户保持联系，而不是试图向他销售什么。 6. 每周写两篇博文。 7. 每周抽出两小时在LinkedIn网站上拓展与客户的关系网。 8. 每月写1篇文章。 9. 制定1个“施与的目标”——每周帮助同事或是客户的次数不少于5次，为他们拓展业务出点力。 v 优秀的销售员也并不总是喜欢开发客户的工作，但他们与平庸的销售员之间的区别就是，不管他们的感觉如何，他们都依然会这样做，因为他们不能放纵情绪去毁掉自己的生活。 v 你在开发客户过程中唯一可能的失败，就是你根本没有开发客户。 第四章 好感度：在同等条件下，如何让客户要你的东西 v 自信源于你知道自己已经准备好了。当你准备好了，你就能放松心态，做好你自己。” v 他们会运用延迟满足的情商技能，愿意抽出时间去做一些拜访前的准备，这就让他们能够以更加自信与从容的心态去参加会面。他们会将自己在会面时想要提出的问题罗列出来，就客户可能提出的反对或是疑问准备好恰当的回答。 v 优秀的销售员是需要事先做好充分准备的。当你准备好了，那么你就能在销售会议上展现出真实的自己。 第四章 2 一切都是关乎他们：展望销售结果与客户 v 同理心是一种感知、理解与欣赏他人情感与思想的能力。 v 具有同理心的销售员会将自己置身于客户的位置，不急于立即去表达自己的观点，而是证实与了解存在的问题。 v 具有同理心的销售员会让客户知道，自己了解他面对的处境。接着，销售员才会从容地提出解决方案，同时认真聆听客户的需求并加以证实 v 绝大多数人聆听时都不是带着理解的本意，他们聆听的目的就是想着如何进行回答。” v 同理心就是我们站在别人的视角去看待世界的一种能力，即便你没有扮演着相同的角色，承担着相同的责任或是每天面临着相同的挑战，但你还是可以感同身受。如果你不知道客户的日常生活状态，那么你是很难与他建立起联系并让他对你产生好感的。 第四章 3 认知，关联与建立客户对你的好感 v 有同理心的销售员会察觉到客户习惯的沟通风格。他会调整自己的说话风格，努力做到使用与客户一致的沟通方式，从而建立起一种亲近的感觉，增加客户对自己的好感度 v 培养与他人匹配或是相近的行为的能力是从神经语言学的项目中演进出来的，这是一种人际沟通的模型 v 关于调整与模仿的另一个方面，就是要注意客户在会面期间的谈话方式。人们在一场销售会面时主要使用三种方式去处理信息：视觉、听觉与触觉。 第四章 4 你是敷衍工作还是快乐工作呢 v 那些具有自我实现情商能力的销售员是享受工作的快乐之人，因为他们无时无刻都在提升个人生活与专业水准。他们喜欢阅读、聆听与吸收知识，努力成为一个更好的人与更加优秀的销售员。在训练的过程中，我们很容易发现这样的销售员，因为他们会将学到的知识运用到实践中去，不断地将全新的知识转化为实用的个人技能。 第四章 5 好感度：你能给人带来欢乐吗 v 蒂姆·山德士，《决定好感度的要素》的作者就在书中分享了四个受欢迎的人所具有的特点：友善、关联、同理心与真实。你们可以通过回答下面几个问题去衡量一下自己受欢迎的程度。 1. 友善：你是随和的人吗？你的脸上经常挂着微笑，喜欢与人交往吗？你对他人的个人与职业生活感兴趣吗？ 2. 关联：你在上个月帮助过谁？你为了帮助他人做了些什么？你是一位施予者还是一位索取者？ 3. 同理心：你有没有想办法去试图理解他人的观点呢？你有没有更多地选择聆听他人的见解与想法，还是只顾着自己说话呢？ 4. 真实：你为人真实诚恳吗？你有没有在销售会面过程中展现出这种真实诚恳呢？ 第四章 6 提升他人对你好感的有效步骤 ü 感想： 1. 销售会议前准备充分，可以是资料，客户的问题及回答等； 2. 培养同理心： 1.理解客户处境 2.了解客户日常 3.察觉沟通风格 3. 将所学知识付诸实践，转化为技能，快乐工作 4. 给他人带来欢乐：友善、助人、同理心、真实 5. 提升好感有效步骤： 1.审视与接纳自我 2.了解客户的性格与日常生活状态 3.制定目标并完成，获得成就感 v 自我感觉良好的销售员有足够的能力去将他们的工作与真实的自己区分开来。他们深知成功或是失败都不能定义他们的自我价值，因为成功或是失败只是关乎他们在人生中所扮演的角色，而不能牵涉到他们自身的品格。 v 你可以按照下面三个步骤去提升自己受人喜爱的因素与销售结果。1.审视你的自尊心，从而审视自己是否以自信、放松以及真诚的态度去面对他人。2.创造属于你自己的“麦基66条法则。” 第一步：审视你的自尊心，从而审视自己是否以自信、放松以及真诚的态度去面对他人。 1. 我是全身心地投入到这次会面之中，还是只呈现出另一个自我呢？ 2. 我在参加会面之前，是事先做好了充足的准备，还是因为没有准备而感到无比紧张呢？ 3. 我在谈到什么话题的时候会过分注重自己呢？ 4. 我愿意承认并且自嘲自己的错误与短处吗？ 5. 我是过分专注于自我还是过分专注于他人呢？ 第二步：www.harveymackay.com/pdfs/mackay66.pdf 第三步：找到你工作的意义，那么你就能找到生活的快乐。要想提升自己受人喜爱的能力，首先就要喜欢与接受自己。努力去了解你的客户与顾客平常的生活状况吧。要将服务专注到客户身上。制定个人与专业的目标，努力让自己变得更加快乐与圆满——因为一个快乐的销售员就是一个受人喜爱的销售员。 第五章 如何得到你期望的东西 v 擅长管控自身期望的销售员都是充满自信且拥有很强自尊心的，他们在说出自身需求时感到非常自在——“维吉尼亚，我觉得我的公司在某些方面能给予你一些帮助。为了看看我们是否能够为贵公司提供更好地解决方案，我们需要一个小时去商讨贵公司面临的挑战与目标。我不想假定自己知道这些挑战对贵公司业务带来的影响，所以我希望提出几个问题，以便更好地了解你们所面临的特殊处境。你认为这可行吗？” 第五章 2 面对一个客户，你心里怎么想 v 我们对参加销售会面的销售员灌输了一个不同的思想：追求事实真相，去做正确的事情。不要过分注意会面的结果，无论对方是同意还是反对都要表现得淡定自若。 v 在销售会面中找寻事实真相应该是所有销售员的共同目标。提出问题，然后找寻解决问题的方法，这才最符合客户的要求，而不是只想尽快地达成合作协议，完成自己的销售任务。事实上，有时正确的解决方法根本与你的产品与服务没有关系。 v 当你不大看重一场销售会面的结果时，你就能专注于去发现一些客观的数据与事实，而不是单纯相信你愿意听到的话语。现实检查的情商技能对我们保持一个客观的心态是非常重要的。 v 拥有正确的思维方式，找寻关于客户的事实真相，能够营造出平等的对话氛围，因为客户并不会受到明显具有指引性问题的操控。你的行为举止像一位合作伙伴，而不是买卖伙伴。 v 要试图去反驳客户提出的质问：相反，你要主动提出客户的一些合理质问。从长远来说，营造这样一种交流氛围对你是有帮助的。 v 下面这个例子就充分展现了如何通过设定与管控期望去与客户建立合作关系，而不是单纯的买卖关系。“乔治，我们都知道展销会的模式是什么样的。你很快就要回到你的办公室，手头上还有一大堆急着要做的事。你觉得我什么时候给你打电话比较适合呢？还有，你可能在展销会之后收到很多其他卖家的电话，在提醒你关于我们的对话时，我该事先说些什么呢？顺便说一下，如果你改变心意，请到时接我的电话，即便你在电话中只是表达不愿合作的意思，也没关系。这样的话，我就不会在这场展销会之后像一个销售尾随者那样时刻烦扰你了。” v 要始终充满自信地说出自己所需要的东西。这会让销售的过程变得更加轻松与舒适。无论对销售员还是客户来说，都是如此。 第五章 3 建立并管控期望，让客户成为你的狂热粉丝 v 角色、责任与潜在的问题这些方面都是应该在工作开始之前公开且全面进行讨论的。 第五章 4 提升管控自身期望的有效步骤 v 千万不要对客户说只有15分钟会面时间的话语做出过分的反应。你应该及时调整期望，将之变成一场咨询式的会面。你可以说：“某某先生，我们在这段时间里还是能完成一两件事的。我不知道我们能否在15分钟内说完这些事，但我们现在就开始谈论这些事。等时间到了，我们再决定是否要举行第二次会面。或者说我们现在就重新安排会面的时间呢？因为我觉得你似乎还有其他重要的事情要处理。” v 要始终相信自己的能力，避免成为自身心态的受害者。 v 我们可以教会他人如何对待我们。掌握别人对自己的期望，不要去抱怨。掌握对双方关系进行重新协商的能力，得到你所希望的结果。 v 你需要列一个清单，将你所提供的产品与服务能够帮助客户的方面都列举出来，能时刻提醒你不要在对销售会议或是商业交易做出期望时自我欺骗。经常审视这张清单，将有助于建立你的自信与自尊心。你对客户与顾客来说是一种宝贵的资源，千万不要对此感到怀疑或是将此遗忘掉。 1. 你提供的服务可以增强客户的工作效率，从而为他们带来利润。 2. 你提供的产品能让人们从琐碎的事情中摆脱出来，从而将精力集中在更加重要的工作上。 3. 你能帮助客户在全球市场上更加具有竞争力。 4. 你可以帮助客户在他们的客户面前变得更好，反过来帮助他们留住了最好的客户。 5. 你提供的服务能够一步到位地帮助客户的公司提升产能，减少了浪费的时间。 6. 你们快速的反应时间能够帮助客户避免出现交货延误的情况。 第六章 询问技巧：你的客户有什么故事 v 冲动控制这种情商技能会影响销售员提出问题与聆听回答的能力。这种能力可以帮助我们抵制或是延迟做出某种行为的冲动或是诱惑。成功的销售员都拥有着很强的冲动控制能力。他会耐心地提出恰当且尖锐的问题，不会通过急着在销售的早期阶段就提出解决问题的方案，从而展现出自己的能力。 v 与客户一道认清面临的问题，讨论这些问题可能带来的后果，并愿意一起去解决这些问题。他擅长在说话前认真聆听。因为他愿意投入时间去了解客户最看重的决策标准，所以能够以最大的利润去完成合作。 第六章 2 运用“3W”法则 1. 即为什么他们的销售策略会成为一个问题？ 2. 这个问题产生了什么样的经济影响？ 3. 如果你们安于现状，这个问题会给公司的未来带来什么影响？ 第六章 3 询问：引导客户审视自身的状况 v 优秀的销售员会提出让他们客户认真思考的问题，让他们能够从不同的角度去思考问题。他们并不害怕提出尖锐的问题，因为他们知道优秀的客户会理解销售员让他们伤透脑筋的原因。 第六章 4 询问：让客户找到“病症”所在 v 你可以提升自己的能力，更好地了解客户面临的真正问题。运用这种解决问题的软技能。掌握提出有效问题的系统性方法，能够帮助你从全方位的角度去看待业务挑战。提出更好的问题往往能够给你带来更好的解决方法。 第六章 5 询问：诱导客户的潜在需求 v 很多客户表达出他们的愿望或是希望，而销售员则傻傻地认为自己找到了适合的客户。他们对此感到非常兴奋，也不再深入地提出问题，不去了解客户对实现目标或是战胜挑战等方面的决心程度。 v 培养良好的思维习惯，不要轻易相信客户说的话。这将有助于更好地管控自己的情绪，提出正确的问题，从而发现客户愿意做出改变的诚意。 第六章 6 询问：让你的客户心甘情愿地掏钱包 v 当客户表示反对意见的时候，我们要避免做出一味反驳的反应，因为这只能将我们推得离客户更加远。相反，我们应该同意客户提出的反对意见，证明他的立场是正确的。当你采取认同与联合的策略时，那么这就不会触发你的抵抗或是逃避的反应。 1. 客户：“我不知道贵公司是否可以解决所有问题。”销售员做出表示同意的姿态：“你知道，我同意你所说的话。我也不知道我们的公司是否能够帮忙解决所有问题。让我们谈论一下你想要找的某个具体答案吧。然后，我们就可以看看我们的公司是否可以帮你找到合适的解决方法了。” 2. 客户：“我们不知道现在是否是推动这个项目的合适时机。”销售员做出表示同意的姿态：“也许现在的确不是合适的时机。为什么我们不讨论延迟这个项目的利与弊呢？然后，你与我就能够决定什么时候才是最适合你们公司的时机。” v 同理心与自我察觉的能力对展现这种强大的销售技能是非常重要的。首先，你必须要意识到自己即将要陷入到抵抗或是逃避的模式里去。然后，你需要努力表现出自己的同理心，站在客户的角度去看待整个问题。当你将同理心表现出来之后，就可以很容易赞同客户的话，证明他所持的立场是正确的——因为你真诚希望知道客户的想法以及这些概念到底有什么支撑的根据。 v 当你与持不同意见的人在一起交谈时，只要你能够展现出对他们的尊重，认真聆听他们的话语，分析他们的话语是否有道理，那么你就能继续与他们交谈下去。此时，只要当你说出诸如下面的话语“你的观点很合理”或是“我认真聆听了你的观点”时，你会惊讶地发现，一群原本愤怒的人会变得柔和起来。永远不要低估他人对你认真聆听他们说话时的感受。当你认真聆听了他们的话语，那么他们也会认真聆听你的观点。 v 销售员根本没有必要去与客户或是顾客针锋相对。做一些出乎客户意料之外的事情，反过来证明他们的观点是正确的。当人们觉得他人认真聆听自己的观点，那么他们就会降低对你的防御姿态，更加愿意投入到与你的会谈中去。这给了你提出更多问题的机会，让你可以了解他们面临的处境，发现什么对他们来说是最为重要的。 第六章 7 提升你询问技巧的有效步骤 v 下面四个步骤可以提升你的询问能力，增加你的收入：1.认真审视你约定销售会面的过程。2.多问，少说教。3.考验客户愿意做出改变的决心。4.了解客户的故事。 v 确保你约定销售会面的目的，是为了咨询与了解客户，而不是为了推销产品。 v 认真分析与理清到底是什么情况让你在会面时说那么多话。到底是客户的什么话语触发了你的情绪，让你无法管住自己的嘴，忘记了要认真聆听的道理呢？你是缺乏耐心，还是只想要直接给客户提出解决方案呢？你认为在没有得到关于客户做出改变的充分证据前，轻易相信客户的话是对的吗？你有没有陷入到抵抗或是逃避的模式当中？ v 合作是一条双行道，你有权利只与那些决心做出改变与提升的客户进行合作。 v “任何一个人都不会因为懂得聆听而失去他的工作。” 第七章 怎样顺利搞定对方能拍板的人 v 马斯顿博士的研究将人分为四大类，这是基于我们常说的“个性类型”去进行特定区分的。这四种典型的类型就是：强人领导型诱惑影响型稳定相交型深思熟虑型。 1. 强人领导型的客户带有很强的进攻性，他们的行为方式更加直接，是以结果为导向的。这种人愿意接受新思想，因为这能帮助他们在商界里赢得客户，将他的部门或是公司带到一个全新的成功高度。这种客户不会过分纠结于细节，做出决定的时间也很短。不要说些无谓的话，而要直入主题，做好被他质问的心理准备，因为这种个性的人喜欢找寻答案，不愿意浪费时间。 (1) 你希望这个项目取得什么具体的结果吗？ (2) 这会让你的部门/公司在市场竞争中处于怎样的位置？ (3) 谁是你们最大的竞争对手，他们现在在做些什么呢？ (4) 你们公司的成长计划是什么呢？ (5) 你们是按照计划发展还是落后于计划呢？ (6) 影响你们公司发展的最大障碍是哪些人与事情呢？ (7) 最后，你最想要实现的三件事是什么呢？ 2. 诱惑影响型的人通常都是性格外向的人，他们喜欢与人交谈，说笑话，一般都是值得信任与乐观的人。他们通常不会考虑达成交易会给自己带来怎样的弊端。要专注于找寻客户愿意做出改变或是购买的证据，而不是单纯为了获得乐趣而向客户提供你的产品与服务方面的信息。在销售会面上提出尖锐的问题，在你们达成合作协议之前，要防止客户出现反悔的情况。 (1) 这个决定会提升你在公司/部门的地位吗？ (2) 我们该怎样做才能让你的业绩更好一些呢？ (3) 让我们看看这样做的弊端吧。要是达成合作的话，会带来哪些挑战与问题呢？ (4) 如果你不去解决这些问题，会给你的组织带来实质性的影响吗？ (5) 关于投资回报方面，你还有什么问题要提出吗？ 3. 稳定相交型的客户在会面时一般都是处于放松与真诚的状态。首先，你必须要放慢自己前进的脚步，在谈论产品与服务之前，与他建立好关系。你可以了解他们是如何从事这个行业以及最喜欢工作的哪些地方。站在他们的角度去思考，如何才能为他们的团队以及客户提供最好的服务，发现他们眼中的优质服务是一种什么概念，从而让你更好地按照这种思维去找出最适合他们的解决办法或是推荐方法。 (1) 你认为这款产品会给你的内部/外部客户带来什么样的帮助呢？ (2) 在你看来，优质的服务是什么样的概念？ (3) 对你来说，为什么优质的服务显得如此重要？ (4) 你不喜欢我们产品或是服务的哪些方面呢（你可以在提出这个问题前，事先说一句：“我们知道世上是没有完美的。”从而让客户能够以更加轻松的方式去质疑你。）？ (5) 让我们谈论一下你已有的业务关系吧。已有的业务关系是非常重要的。你能够说一下你觉得变更这种关系会带来的最大问题是什么吗？ 4. 深思熟虑型的客户通常被称为“分析型的买家”。这种买家一般都会让销售员难以接近，因为他们通常以清高的形象示人。这种类型的买家高度依赖数据，希望按照数据做出正确的决定，会提出很多问题去评估你的信用与你公司的信誉度。他们希望知道你进入这个行业的时间以及你都有哪些客户。 (1) 你在做决定时，有没有特别要找寻的标准呢？ (2) 我应该将公司以及我个人背景的哪些信息提供给你呢？ (3) 在过去，当你购买某某产品时，你觉得哪五个标准是最重要的？ (4) 又是出于什么考量让你将这五个因素排在选择过程的前列的呢？ (5) 产品与服务的质量在你的决策中占据着多大的权重？ (6) 你是如何定义质量的呢？ (7) 你在寻求什么担保呢？ (8) 你对于接下来的行动最大的担心是什么呢？ 第八章 拿下订单：你的付出终于得到了回报 v “某某先生（指客户），与我们合作的很多客户都是没有预算的。这是很正常的（展现同理心）。但是，面对着相似挑战的客户一般投资的金额都会在X与Y之间，从而处理好这个问题。你觉得这个投资的金额范围可以接受吗？（自我肯定与现实检查）” v “某某先生（指客户），我对你不愿意说出预算的原因很好奇。是因为你觉得我们会提出一个高得离谱的数字，从而用完你全部的预算，而不给你提供低价格的选择吗（同理心。客户可能之前遇到过占他便宜的销售员的不悦经历）？还是因为其他原因呢？如果你不愿意与我们分享这个信息，那我们可能就会遇到问题。当我们与客户进行合作的时候，都是将对方视为合作伙伴的。合作关系的基础是彼此的信任，我们是不会利用你的诚实与开放态度的。你觉得我们该怎么做呢（自我肯定与现实检查）？” 第八章 2 将谈判高手“战于马下” v “丹，我不能给你打折扣，我与很多客户进行合作的时候都是这个价格。他们都觉得这个价格是合理的，因为他们能从我的培训中得到更多的回报。因为我不可能降价，所以我不知道该怎么做。这对与我合作过的其他公司与客户来说是不公平的。事实上，我的工作日程早已经排满了，打折是完全没有道理的。” 第八章 3 放弃即将到口的美食，敢吗 v 不要过分看重谈判结果的重要性，而要有随时愿意转身离开的能力。这就是控制思维方式的一个例子。如果你缺乏正确的思维方式，那么你就无法因为自身的价值而得到应有的回报。 第八章 4 审视你的销售渠道 v 重新复习一遍第三章提到的几个关键概念。你是否持续地开发客户，从而收获销售渠道顺畅的回报呢？你是否制定了明确的销售活动计划，确保与符合资格的客户会面呢？ 第八章 5 给自己打一针“强心剂” v 相信自己、相信公司以及相信产品的重要性。 第八章 6 提升你议价能力的有效步骤 v 一旦认清了这些情感触发点，那么你就可以通过视觉化的想象以及训练更好的回答方式去改变你所做出的反应。你要始终保持自信的态度，勇敢地说出你对客户的需求。定期安排休息时间，向自己提出几个问题。到底是什么驱使着你做出那样的反应？是因为你害怕失去生意（即便这是一门无利可图的生意）？你是担心满怀自信地向客户提出自己的需求，会冒犯到客户吗？ v “无论是在生活还是工作上，你并不是得到你应得的东西，你只是得到你谈判得来的东西。” v 以一种双赢的姿态去参加谈判，努力找寻对双方都最为有利的结果。（人际关系的交往） v 不要想着去让对方喜欢自己，要习惯处于冲突的局面。（情感管控） v 训练良好的聆听技能——永远都要这样做。（解决问题的能力与同理心）时刻要记住检验对方的决心。（现实检查） 第九章 情商销售文化的几个关键特征 v 要随时留意让你安于平庸，不去努力实现自身最大潜能的自我对话。认真审视你对即时满足的渴求程度。你是不是需要得到即时的满足呢？运用延迟满足的技能，努力去做必须要做的工作，从而达到熟练掌握的程度。跨越认知与行动之间的鸿沟，继续自我提升的旅程。
全书多次强调了情感触发、延迟满足、自我实现等销售软技能的重要性。通过提升对自己情绪的察觉，掌握自己和他人的情感触发，并且经过坚持不懈的训练，可以塑造出情商方面的神经通路。 销售过程中的关键点在于坚持价值营销和自我认同，要认可自己的观点。不要因为被触发的情绪（恐惧，心虚，急于求成）和谈判技巧（客户比价）而丧失自己的思路，从而希望“这场会面”草草结束，而是要站在帮客户解决问题的立场上去思考这次销售活动的可行性，坚持价值营销，勇敢并畅快的说出自己的解决思路与可行性，进行高效的沟通。一定要试图问出或者拿到用户的预算，坚持价值营销，不随便让步，当用户的预期与你的预期严重不符的时候甚至可以拍桌子走人。补充一句如果在会谈前期就出现对方心不在焉眼的情形使得见面很低效，要及时指出尴尬烦气氛，提早结束没有意义的会谈，可以下次再约。 很多人往往忽略了软技能在生活中的重要地位，然而它却又是一个在生活中普遍存在并且明显存在的事实。（为什么你总觉得诸如领导、上级、校长之类的角色是一群身居高位而没有实力的人，为什么你总是管控不了自己的情绪，为什么情绪化最终给你带去高昂的代价——waste time） 最终让客户买单的一定是他的杏仁核。杏仁核决定了大多数人的消费意愿而不是理性决定，所以如何让你的描述更具画面感是有效打动客户的一个重要手段。 刨除低质客户（有些客户也许的确面临问题，却并不希望想通过你来解决） 寻求能够达成合作关系的客户，这样的客户才是优质客户，才是让你能幸免于不断完成销售指标的金主爸爸。最强大高效的做法是依靠客户去拓展新的客户。 在谈判时，3W法则即why what what适用于帮助客户认清问题。同时也适用于平时帮助自己思考问题。 书中的很多思路原则与技巧同样适用于思考跟梳理互联网产品与其用户的关系。也适用于游戏，游戏中的体验设计，玩法设计，系统设计，最终到付费设计。也适用于职场与人际关系处理，沟通技巧等日常场景。所以抛开销售来说它也是一本有含金量的书。 全书反复影射出来的另外一点是正能量。关于正能量这一点让人十分认同，不管怎么说保持乐观积极的生活态度始终是首要且必须的，因为它对个人的价值就像和平是股市的最大利好一样。 关键词：察觉情绪触发、价值营销、画面感、挖掘优质客户、正能量。
【202411】 2⭐⭐。 不建议阅读，浪费时间，如坐针毡，如芒刺背，如鲠在喉，食之无味，弃之也不可惜，废话连篇，内容缥缈，编排混乱，毫无逻辑，没有案例，手法凌乱，脚趾扣地。
本书非常适合销售新人及因心态不好滞碍业绩的人阅读，书中对情商的内容讲的较为丰富，也比较细致，对销售的关键技巧都有做分析，可以让销售新人对“什么是销售”有着清晰的认知。而成熟的销售员，更多的是“如何把人搞定”的技巧研究，而且中国有着不同的文化背景，人情世故较为复杂，这本书的内容就显得太浅了。但总的来说是一本合格的销售书籍。
🏵️阅读《销售就是玩转情商》这本书，仿佛开启了一扇通往成功销售之门的秘密通道。 🎗️书中深刻揭示了在现代商业环境中，纯粹依赖产品知识或技术优势已难以独步天下，情商这一软实力成为了决定销售成败的关键因素。以下是我几点深刻的心得体会： 🥇首先，情商不仅仅是关于自我情绪的管理，更在于如何敏锐地感知客户的情绪变化，并据此调整自己的沟通策略。 🎗️书中通过丰富的案例说明，优秀的销售人员能够快速建立起与客户的共鸣，他们善于倾听，用同理心去理解客户的真实需求和潜在担忧，从而在无形中增强了客户的信任感。这让我意识到，销售对话不再是单向的产品推介，而是一种深层次的情感交流。 🥈其次，书中强调了自我激励与积极心态的重要性。在销售过程中，面对拒绝和失败是在所难免的，但高情商的销售人员能够迅速从挫败中恢复，用乐观的心态去迎接下一次挑战。 🎗️这种不屈不挠的精神，不仅帮助他们在逆境中成长，也让他们散发出一种独特的魅力，吸引着客户。这教会了我，保持一颗积极向上的心，是销售路上不可或缺的“秘密武器”。 🎗️再者，有效沟通的艺术在书中被描绘得淋漓尽致。作者指出，高情商的沟通不仅仅是说话的技巧，更重要的是如何通过非言语信号比如肢体语言、语调等传达正面信息，以及如何适时提出有洞察力的问题，引导对话深入。这些技巧让我明白，销售沟通是一场精心编排的舞蹈，每一个细节都需精准把握。 🥉最后，书中的一个核心观点深深触动了我：建立长期关系比达成一次性交易更为重要。情商高的销售人员认识到，每一次成功的销售都是建立在双方相互理解和尊重的基础上。 🎗️他们通过提供持续的价值，不仅仅关注眼前的成交，而是致力商高的销售人员认识到，每一次成功的销售都是建立在双方相互理解和尊重的基础上。 🎗️他们通过提供持续的价值，致力于成为客户信赖的顾问和朋友，从而在竞争激烈的市场中脱颖而出。 🏵️总之，《销售就是玩转情商》这本书不仅为我提供了一系列实用的销售技巧，更重要的是，它改变了我对销售职业的看法，让我认识到销售的本质是人与人之间情感和价值的交换。 🏵️在未来的工作中，我将更加注重提升自己的情商，以更加真诚、智慧的方式与客户建立联系，相信这将是我职业生涯中最宝贵的财富之一。
“路过式”关系 在当今科技日新月异的时代，到处都可以看到即时满足得到实现的例子。我们有了同日到达的快递、短信与“得来速”餐厅。很多事情都变得越来越缺乏互相之间的交流，人们都已经习惯了快速得到结果。销售行业存在的问题就是，作为销售员必须要与人打交道，而不是与事物打交道。我们在培训时经常向客户指出一点，那就是销售的过程可能是高效的，但人与人之间关系的建立却不是这样的。
读完后，启发很大！高情商意味着我们要有一颗同理心，并且非常清楚自己的价值，自信，稳定的心态等等。书中有个别案例及观点让我记忆很深刻： 🌷做人要真实（牢记年轻时失败的宝贵经验，因为那是你跟别人拉进距离的最好的台阶） “我们做销售这一行的其实有时候我们也挺没底的，我们给客户做的每一个服务，其实我们心里边都是有忐忑的，所以我们才会更加的谨慎” 🌷“我们现在还不确定这个事是不是真的要外包”（一般销售会想：“完蛋，找错人了”） “嗯，这个事的确是一个非常慎重的事，但咱们如果经过一个深入的讨论之后，我向您讲一讲这一行里面所有的背景知识，有可能能够有助于您决策这件事是否需要外包。” 🌷“现在的供应商真是太糟糕了，一再拖延交货日期，气死我了，我迟早要换掉他！”（一般的销售会做那个“看见食物就扑上去的小孩”通常会陷入到“留意购买信号”的陷阱当中，而优秀的销售会让客户好好想想，等客户想明白了在好好探讨这件事情） “我真的无法想象你在面对这个问题时会感到多么沮丧。我想你肯定收到许多顾客抱怨的电话吧，这肯定让你的日子不好过。” “是的，确实日子不好过啊” “而且要换掉一个十年的供应商真的不是一件容易的事，你需要好好的考量一下这件事情，我可以帮您做做参谋，有什么问题您可以随时问我。” 🌷当客户说他们不知道预算或着不愿意说出他们的预算的时候，要敢于谈钱 法一：“我不知道您为什么不愿意跟我们公开预算，可能您有您的苦衷和难处。但是我可以给你提供一个信息就是以往跟我们签约的这些客户，他们的预算大概都在X与Y之间，您觉得这个范围您能接受吗？” 法二：“我不知道您为什么不愿意跟我谈预算。是因为您怕我知道了预算以后我们会把您的预算花光，然后按照最高的价格来定价吗？还是因为其他原因呢？” “不是的” “这个不是我们的习惯，我们一定会按照您的需求来配置产品，而且我们的产品不会轻易地调价，这个我们是绝对公正的，因为之后我们还需要跟您合作，我们是不会利用你的诚实与开放态度的。你觉得我们该怎么做呢？” 🌷“我不知道贵公司是否可以解决所有问题。” “你知道，我同意你所说的话。我也不知道我们的公司是否能够帮忙解决所有问题。让我们谈论一下你想要找的某个具体答案吧。然后，我们就可以看看我们的公司是否可以帮你找到合适的解决方法了。” 🌷“我们不知道现在是否是推动这个项目的合适时机。” “也许现在的确不是合适的时机。为什么我们不讨论延迟这个项目的利与弊呢？然后，你与我就能够决定什么时候才是最适合你们公司的时机。” 🌷要非常清楚的知道自己的价值，不要轻易地让步 案例一：“为什么你们公司的产品价格这么高？竞争对手的价格只有你们的一半！” “我们提供的是高端服务，因为很多客户在与我们合作之前，都曾选择过廉价的服务，结果，他们以低价购买的服务最后反而让他们耗费了更多的金钱与时间。因为当他们打电话咨询时，电话那头根本没有人接电话来帮助解决问题。这导致了客户延误了截止期，从而影响到了他们的声誉，影响他们的经济收益。” 案例二：“能打一下折吗” “丹，我不能给你打折扣，我与很多客户进行合作的时候都是这个价格。他们都觉得这个价格是合理的，因为他们能从我的培训中得到更多的回报。因为我不可能降价，所以我不知道该怎么做。这对与我合作过的其他公司与客户来说是不公平的。事实上，我的工作日程早已经排满了，打折是完全没有道理的。” 案例三：“你的竞争对手的价格要比你低20%，你的价格能与他们一样吗？” “非常感谢你愿意将竞争对手的价格说出来。但我有一点不明白，既然你能够在我们的竞争对手那里以较低的价格得到相同的价值，为什么还要找我们会面呢？当然，我们非常想与你们有业务上的往来，但如果竞争对手能够按照你所说的价格提供你优质的服务，我们不会怪你跟他们合作的。” 🌷当面对一个有敌意的客户时 “我觉得您今天好像不太想讨论这个问题，是不是我们今天讨论的这个问题时机不对，那么您觉得在什么样您才愿意讨论这个话题呢？” “嗯，我确实还不需要这个产品” “那好，您现在需要什么呢，我们了解一下，看看我们有没有合作的机会” 下面是我摘录文中的句子： 💎“成为领导之前，不断提升自己就是一种成功。成为领导之后，帮助身边的人不断成长，就是你的成功。” 💎“如果你无法做到转身离开，你就无法与人谈判。”
若是你受到了不公正的对待，不是你的错 重读了一遍才开始写评价。这本书对我的意义很大。1 做为一个咨询老师首先把自己的态度摆正，不卑不亢，用同理心，专业度赢得客户的尊重 2 情商，不是说对别人说话好听，而是能正确的处理自己和他人的情绪。现代人生活节奏比较快，生活环境也比较复杂。比如 同事或者是室友的相处，必须得能够正确的认识到自身和对方的情绪。不过于敏感，也不可以太迟钝。3 对于客户，持有合理的预期，最好能跟对方的预期达成一致。这方面我也有过失败经历。所以人和人之间的交互很重要。4 对自己持有合理的预期，对自己的进步速度速度，成长路线，能力培养，有合适的预期。这样生活的满意度更高。 世界是镜像的。有的人很善良，有的人没有那么善良，而是愿意把自己的优越感建立在对别人的轻视上面。我犯过这样的错，现在被这样的错误伤害着。才知道当初，自己在大学，经常会轻自己的室友，是多么愚蠢的行为。 就像我现在所在的关系中。不平等。我有很多缺点，对方好像没有什么缺点。我因为自己的不整齐，随意，有些惭愧，但又并不想改掉自己这样的舒服的随意的生活。我怕惹对方生气，对方放书包，关门，都让我感受到这种情绪。可能就是当时被我欺负的大学室友的那种情绪。 不交心，不交心。从小到大，没有和人交过心。长大了，再想交心就更难了。交朋友是为了有一定的价值，因为对方比自己有学识，有经验，有能力，有人脉，有视野，有资源，有思路，有见识，有利可图。人跟人，可以因为 这种潜在的利益而结识，但真希望，有那么几个人，会一直在，成为真正的朋友。就像 泽鹏，哎呀，指名提到你，不会你的泄露隐私吧。跟你认识以后的第一感觉就是交心❤❤。有同理心，能为对方着想。我完全被感动了。能为对方着想的人，凤毛麟角，感谢遇到你，认识你，有你这样的朋友。 从工作真的扯到了心灵治愈上。想对玮宝说，对不起，我毫无理由的伤害了你。我想再次温暖你。想对现在困扰着的自己说，若是别人对你不好，不是你的错，那是别人的错。要记住！！！！！！
《销售就是要玩转情商：99%的人都不知道的销售软技巧》 关键词：感应危机的杏仁核、说出事实、自我决察、正确的金钱观、领导力 销售需要： 1. 自我尊重-和客户是平等的合作关系 2.同理心-站在顾客立场考虑他的得失 3.建立与维系良好的人际关系 - 自我接纳：自信、谦卑、真诚、真实、乐观 - 同理心：站在客户的角度思考 - 制造同频：相似沟通方式、肢体动作 - 友善与帮助他人 - 了解他人的生活 - 以理解为目的的倾听 4.自我实现-不断地追求个人与专业的提升 ◆ 自序 我以我的销售经验与你分享 >> 卓越并不是一种行为，而是一种习惯 ◆ 第一章 价值百万美金的情商销售策略 复盘 >> 腾出休息的时间，可以让你自问一些更有深度的问题，从而对自己的销售行为与销售结果有更加清楚的认知。 • 到底是什么原因驱使着我对客户与顾客做出那样的反应？ • 在销售会议上，怎样做才算得上是更积极的反馈呢？ • 我下次该怎样做，才能避免再次陷入糟糕的销售情景呢？ • 我该向谁寻求帮助与指引呢？ • 我哪些方面做好了？我又该怎样重复这些行为呢？ >> 腾出休息的时间，可以让你自问一些更有深度的问题，从而对自己的销售行为与销售结果有更加清楚的认知。 • 到底是什么原因驱使着我对客户与顾客做出那样的反应？ • 在销售会议上，怎样做才算得上是更积极的反馈呢？ • 我下次该怎样做，才能避免再次陷入糟糕的销售情景呢？ • 我该向谁寻求帮助与指引呢？ • 我哪些方面做好了？我又该怎样重复这些行为呢？ >> 爱意、欢乐、平和、善意、耐心与自我控制 >> 戴尔·卡耐基曾说的：“如果你时刻关心别人，对别人产生兴趣，那么在两个月的时间里所交的朋友，要比那些只想让别人关心你，对你产生兴趣的人在两年的时间里所交的朋友还多。 ◆ 第二章 销售与神经科学：搞定客户的秘密 >> 《重构你的大脑》里所谈到的，“若是你无法改变自己的大脑，那么你是绝对无法改变自己的思想与感觉方式的。”换言之，除非你能真切地改变你的心灵途径，否则你是无法展现出全新的行为、反馈与技能的。你对自己大脑运行的方式了解得越多，那么你就越有可能取得成功。 >> 1.杏仁核——本能动作的支配者 当杏仁核感觉到危险的降临时，它就会本能地产生一种抵抗、逃避或是静止的反馈 例子：遇到诸如熊这样的动物。此时，他们的杏仁核就会感受到危险，发出抵抗或是逃跑的反馈信息。 要么管控你的情感，要么被你的情感牢牢控制住。 >> 2“以退为进”的销售艺术 >> 说出事实-非暴力沟通的“观察” 例子：“我真的很感谢你们今天能够抽出时间与我会面。但是，我感觉到我们的谈话方向应该转变一下。汤姆，你觉得我说得对吗？ >> 1.自我察觉——这是一种对自身感觉与事情原因进行认知的能力，这是一种可以让我们选择以怎样的方式去面对他人的能力。 2.自我肯定——这是一种以友好方式说明自身需求的能力。比方说：“如果你不与我进行深入的交谈，我无法……。” >> 心态都要比销售技能更加重要。 >> 3客户的危险雷达 >> 客户也是有杏仁核的，这是很重要的一个认知。 >> 客户的杏仁核会让他感觉到危险的存在，因为销售员在提出引导性的问题 • 典型的接触方式：“你们是否在科技问题上存在着问题？”以“你们是否”作为一个问题的开始，在客户的杏仁核看来，可以解读为销售员为了尽快结束销售谈话而设立了一个陷阱。“如果我的回答是肯定的，那么我就承认了我们遇到了这方面的问题，此时，这位销售员就会向我兜售他们的产品。”于是，这位客户就会警觉起来，在销售谈话过程中也不愿意多分享自己的想法。 • 安全的接触方式：“我不敢肯定你们是否真的遇到了科技方面上的问题。如果你们真的遇到了，那么你我都知道，这些挑战实在是太大了，需要投入足够多的时间与金钱去解决。”这样的接触方式则是没有透出任何威胁性的，这将会让客户感觉自己处于一种控制着会议场面 提出价值方案 价值方案的核心要素包括： 1.具有竞争力的产品和服务以吸引客户。 2.满足客户的具体需求增强互动和满意度。 3.独特的产品或服务来区分于竞争对手。 4.建立有效的市场定位，在市场中占据优势地位。 例如，沃尔沃汽车公司通过识别消费者对安全性的高度重视，制定了一个以“最安全的汽车”为核心的价值方案，从而在该细分市场中获得了显著的市场份额。 价值方案是指企业为了在市场中获得竞争优势并满足客户的特定需求，设计的一套策略和方法。这些方案旨在为客户提供独特的价值主张，同时确保组织的商业目标是得以实现的。价值方案不仅涉及到提供高质量的产品或服务，还包括通过满足客户期望、建立客户忠诚度和在市场上取得优势来实现企业的长期成功。 综上所述，价值方案是一个多维度的概念，它涉及到了产品的质量、服务的优化、客户需求的理解以及如何在市场中将自己与其他竞争者区别开来的关键因素。 >> 4销售利器-情绪管控 逃避时刻 >> 这位客户回答说：“跟我说说你们公司的情况吧。我们现在还不确定是要外包还是自己做。 若是你没有接受过情感管控的训练，那么你就会陷入恐慌的模式。你会将客户所说的一句简单话语视为对你的一种反对，然后就会努力地试图反驳这种反对。你说：“某某先生，这就是你们应该选择外包，而不是自己做的各种理由。” 你所做出的努力只是希望能更快地达成销售，这就会触发到客户的杏仁核，让他们感觉到危险的存在。他们会觉得，此时遇到了危险信号，房间里的销售员试图尽快完成这次销售。 >> 如果你之前接受过情绪管控的训练，那么你就会做出同意客户说法的表态 你知道唯一能够帮助你让客户下定决心的方式，就是提出这样的问题： ★“某某先生，你可能不需要外包这些服务。但我们可以讨论一下这两种选择的好处与坏处。在这次会议结束的时候，我想我们就可以知道你是应该外包这些服务还是需要自己来做了。”★ 我们无法做到去控制自己的情绪 但可以去控制自己对于事件的反应 >> 5提升自身影响力 1.做出改变、成长与提升的决定。 2.认清情感的触发点，改变你做出的反应。 3.训练，训练，再训练。 >> 诸多的研究表明，只有当天赋与自身愿意在某个行业里出类拔萃的决心融合起来，才有可能实现这个“一夜成功”的目标。 至少训练10000小时，才能够熟练地掌握这些技能，从而达到世界顶尖专家的水准的。 >> 改变你的这些想法！ • “在会面时，客户在不停地查看着电子邮件，这让我实在是忍无可忍。我知道我应该直接告诉他，要么就取消这次会面，要么就重新安排会面的时间。但是，这些想法却始终都停留在我的脑海里，没有说出口。” • 面对那些在会面时发邮件的客户。将你的想法变成这样：“这都是我的错。我忘记了事先将会面设定为一个小时不中断的会面。我将会友好地要求他不要再发邮件，如果他真的不能做到，那么我们就需要重新安排一个会面的时间。” >> 有两种训练的方式：身体力行地去训练，或是在脑海里想象着自己执行这些技能。 ◆ 第三章 你真的知道你的销售渠道为何不畅吗 >>持续有效地开发客户，销售渠道不畅通，销售周期会变得更长，最终的销售结果也不会尽如人意。 >> 诸如延迟满足、个人交际、现实测试与抗压力等软技能 >> 同样的研究也表明，绝大多数的销售都是在5～12次左右的接触之后才能够达成 ❶延迟满足 >1.评估一下哪些销售活动的效果最好。接着，将更多的时间投入到这些活动上来。 2.抽出时间，认真分析一下业务拓展活动的进展情况。认真地想一下自己的工作是处于一种高效状态呢？还只是单纯地处于忙碌状态？ ❷花时间去评估优质的客户，想出到底是什么因素让他们成为优质客户，接着按照这样的分析去评估日后的销售机会。 >> 可以通过客户的态度以及客户所持的价值观进行判断。 优质客户 • 这些客户总是积极找寻解决问题的方法 • 这些客户注重合作的关系。 • 这些客户真诚地重视专业的技能。 ❸情绪管控与规划 >> “某某先生，不好意思，那时候我刚好没空。不过我可以将工作时间稍微调整一下，我那天下午两点有空——那个时候行吗？” ❹人际交往 >> 作为销售员必须要与人打交道，而不是与事物打交道。 销售的过程可能是高效的，但人与人之间关系的建立却不是这样的。 >> 根据罗伯特·B·恰尔蒂尼博士在他的著作《劝说心理学》里的研究，他探讨了影响力的六个原则，其中有一个原则就是互惠原则。他的研究表明一点，那就是当你施与某人一些东西时，那么他人就会觉得有义务对你给予回馈。那些践行“施与的目标”的销售员必然能够从想要回馈的客户与推荐客户那里得到奖赏。 >> 莱恩运用了延迟满足与人际交往能力这两种情商技能，让自己与这位地产经纪人形成了合作关系。一年下来，他们多次一起吃午餐，无论是从个人生活还是专业工作方面都有了一定的了解。莱恩向这位地产经纪人推荐了自己的一些客户，为这位地产经纪人带来了收益。在这段关系持续到九个月的时候，莱恩的个人交际能力得到了回报。这位地产经纪人觉得自己可以信任莱恩，就想回报莱恩之前的帮助，于是向他推荐了许多优质客户，从而帮助莱恩促成了销售的成功。 培养与提升你的个人交际能力，你就能提升与客户的关系，得到更多的推荐客户，也能享受到重复销售成功所带来的喜悦。 ❺分清希望与现实 >> 现实检查能力就是一种让我们客观看待事物，而不是根据主观臆断去思考的一种能力。 例子：客户表现出合作的兴趣时，销售员往往会兴奋起来。此时，记住一点是非常重要的，那就是一位感兴趣的客户也只是处于感兴趣的状态而已——这并不意味着客户就能符合你的标准。 >> 如果一位客户与另外一名供应商合作了十年时间，那么你必须要在你们的谈话中强调一点，那就是客户目前所面临的痛苦与挑战强大到足以让他去中断这样的合作关系。比方说： “某某先生，我能够理解你对某某公司的不满。但是，你们合作的时间已经超过了十年，你们的合作关系显然是非常重要的。你所面临的问题严重到足以让你更换供应商吗？还是你只是需要与某某公司再进行一次会谈呢？” >> 其实，这位销售员这样做是重视自己时间的表现 ❻乐观主义 >> 压力是由我们对一件事情的看法所造成的，与这件事情本身关系不大。 >> 不要担心，快乐一点” 具有很强抗压力情商技能的销售员在面对逆境时，能够做到面不改色，始终保持良好的身心状态 >> 乐观主义精神 >> 本杰明·富兰克林曾说：“虽然我们无法控制身边发生的所有事情，但是我们却有能力控制自己对此做出的反应。” >> 优秀销售的三个思维过程。 1.在面对逆境时，乐观的销售员会问：“这种逆境到底会带来什么好处呢？我能够从中得到什么教训与启迪呢？我该以怎样的状态去迎接接下来更大的机遇呢？ >> 2.乐观的销售员明智地选择朋友。 - 吉姆·罗翰说：“在你五个最常交往的朋友当中，你的水平只有他们五人的平均水平而已。” - 人的情感是会传染的，这在临床医学上的术语是“情感传染”或是“情绪传送”。 >> 3.优秀的销售员懂得利用幽默去缓解压力与紧张的情形。 >> 人的杏仁核同样喜欢接收视觉化的信息 >> 要想真正地触动客户的神经，就意味着你需要使用客户在日常生活中所用的语言 >> 无论你对自己说什么话，时间一长都会变成事实。这就是所谓自我实现的预言。 ◆ 第四章 好感度：在同等条件下，如何让客户要你的东西 >> 提升好感度，让你的客户喜欢你！ >> 销售人员与销售培训师都赞同信任在赢得销售与维系客户方面的重要性。 >> “在同等条件下，客户会从他们喜欢的人那里买东西。” ★★>> 很多情况下，真正帮你赢得客户的是诸如自我尊重、同理心、建立与维系良好人际关系以及自我实现等情商技能★★ >> 在这个竞争激烈的销售环境下，讨人喜欢的因素可能是赢下客户的关键因素。 >> ❶就是要接受自己 接受你的优点与缺点 >> 在自己犯错的时候，会坦诚这些错误，承认他们不知道解决的方法。在自信与谦卑之间达到一种平衡，让他们显得很真诚与真实，自然也就受人欢迎了。 >> ❷真实 真实被视为影响与说服他人的一种关键品质。 >> 记住这条基本的法则：如果客户觉得你为人不真实，那么他也不会觉得你提供的产品或服务是真实的。 >> 迈克尔分享了他认为真实之人身上的两个特点：自信与准备。“自信源于你知道自己已经准备好了。当你准备好了，你就能放松心态，做好你自己。” >> ❸使用延迟满足 >> 他们会将自己在会面时想要提出的问题罗列出来，就客户可能提出的反对或是疑问准备好恰当的回答。 他们熟记自己要说的价值主张，这样在与客户谈话的过程中就会显得更加轻松从容，因为他们已经投入足够多的时间去实现“10000个小时”的销售大师目标了。 >> ❹自我察觉能力 自我情绪感知 >> ❺同理心：站在客户的角度思考 >> 同理心是一种感知、理解与欣赏他人情感与思想的能力。 >> 具有同理心的销售员会让客户知道，自己了解他面对的处境。接着，销售员才会从容地提出解决方案，同时认真聆听客户的需求并加以证实。 >>“绝大多数人聆听时都不是带着理解的本意，他们聆听的目的就是想着如何进行回答。”所以要做到以理解为目的的倾听。 >> 同理心就是我们站在别人的视角去看待世界的一种能力，即便你没有扮演着相同的角色，承担着相同的责任或是每天面临着相同的挑战，但你还是可以感同身受。如果你不知道客户的日常生活状态，那么你是很难与他建立起联系并让他对你产生好感的。 >> 正是他们能够设身处地地为对方着想，所以他们之间的关系很快就变得融洽起来。 >> 有同理心的销售员会察觉到客户习惯的沟通风格。他会调整自己的说话风格，努力做到使用与客户一致的沟通方式，从而建立起一种亲近的感觉，增加客户对自己的好感度。 比方说，如果你的客户说话比较缓慢，并且说话的声音不是很大，那么你就需要努力调整自己，学习客户这样一种心平气和的沟通方式。我们看到很多销售会面都是在见面的前五分钟就告吹了，因为销售员没有根据不同客户表现出来的特点去进行调整，他们可能习惯了说话大声或是语速过快，无法以客户那样的沟通方式去进行表达。在电话交流的时候，这种情况更是常见。当销售员感到紧张的时候，他们就很容易加快说话的语速。挂掉电话之后，客户就会摇摇头说：“我根本不知道刚才那个家伙在说些什么。”这句话可以翻译为：刚才那个销售员并不想跟我说话，我也不想跟他说话。 >> 你要学习与模仿客户的肢体语言。如果你的客户做出身体向前倾的动作，那么你可以等上一分钟，然后也渐渐地做出身体前倾的动作。如果客户跷着二郎腿，你也可以这样做。当客户看到你跟他的肢体动作相似的时候，这会让他感到自在舒适，增加对你的好感程度。 >> 人们在一场销售会面时主要使用三种方式去处理信息：视觉、听觉与触觉。 视觉去处理信息的客户：比较注重用图形的方式去看待这个世界，喜欢用“我想到一个画面”“说给我看看”或是“我所持的视角是……”等话语 通过听觉去处理信息的客户：比较注重通过聆听去了解信息。你经常能听到他们喜欢说“我正在听着你说话”“听上去像是”或是“再给我说点”等话语。所以，要是销售员不注重客户的这些措辞，就有可能在沟通与受人喜爱两个方面都出现“减分”的情况。 最后就是通过触觉去处理信息的人。这一类的客户在说话时显得非常谨慎，对于提问并不着急回答，而是要花时间去处理这些信息的内容。这样的客户喜欢说“我希望总揽全局才行”、“给我一些时间去思考一下”或是“我的直觉告诉我”等话语。 很多销售员都会对会面缓慢的进展过程表现出不耐烦的情况。当客户在说话的时候，他们嘴里虽然没说话，但肢体语言却是在大声地说：“说快点！我没有整天时间坐在这里等你认真思考。” 注重以视觉去表达观点的销售员喜欢用图表与图形去阐述内容，因为这是他们处理信息的方式。但是注重以听觉去处理信息的客户只是希望销售员能够说得更多，并不想看一大堆图表之类的东西。当销售员用图表去传递出一大堆的信息时，可怜的客户就会产生厌烦的情绪。 >> 要是销售员对此有所留意的话，那么他们也就会有意识地使用这种具有视觉性的语言，以便更好地建立起与客户的联系 ❻将工作视为找寻人生快乐的一种方式。 >> 快乐的人肯定要比那些不快乐的人更加讨人喜欢 >> 1.你在人生中有没有找到过快乐呢？ 2.你的人生有没有给他人带来快乐呢？ >> 四个受欢迎的人所具有的特点：友善、关联、同理心与真实。 >> • 友善：你是随和的人吗？你的脸上经常挂着微笑，喜欢与人交往吗？你对他人的个人与职业生活感兴趣吗？ • 关联：你在上个月帮助过谁？你为了帮助他人做了些什么？你是一位施予者还是一位索取者？ • 同理心：你有没有想办法去试图理解他人的观点呢？你有没有更多地选择聆听他人的见解与想法，还是只顾着自己说话呢？ • 真实：你为人真实诚恳吗？你有没有在销售会面过程中展现出这种真实诚恳呢？ >> 你可以按照下面三个步骤去提升自己受人喜爱的因素与销售结果。 1.审视你的自尊心，从而审视自己是否以自信、放松以及真诚的态度去面对他人。 2.创造属于你自己的“麦基66条法则。” 也就是更加深入地去了解你的客户 3.展现出自己的能力，快乐地工作。 >> 自我感觉良好的销售员有足够的能力去将他们的工作与真实的自己区分开来。他们深知成功或是失败都不能定义他们的自我价值，因为成功或是失败只是关乎他们在人生中所扮演的角色，而不能牵涉到他们自身的品格。 >> 无论输赢，你都需要昂起头来，大步离开，否则自我怀疑与自负的心态就会占据你的心灵。 >> 找到你工作的意义，那么你就能找到生活的快乐。 >> 要想提升自己受人喜爱的能力，首先就要喜欢与接受自己。努力去了解你的客户与顾客平常的生活状况吧。要将服务专注到客户身上。制定个人与专业的目标，努力让自己变得更加快乐与圆满——因为一个快乐的销售员就是一个受人喜爱的销售员。 ◆ 第五章 如何得到你期望的东西 >> 学会管控自己的期望。 >> 在单纯的买卖关系中，客户与顾客根本不在乎你的想法与你们之间的关系，真正在乎的只有价格。当你遇到这一类的客户时，他是不会愿意与你谈论其他事情的 在这些客户眼中，他们只看到了不是你输就是我赢的谈判结果，所以，这些自视甚高的客户根本不会对从事销售的人员有多少尊重可言。 但是，合作的伙伴就会尊重销售员的专业技能，愿意为销售员的价值付出金钱 >> 1合作伙伴还是买卖关系 >>优秀的销售重视自己的时间，过往的经验让他们知道，如果某位客户不愿意花时间去讨论他们所面临的挑战，那么他可能就不是自己理想中的客户。 >> 追求事实真相，去做正确的事情。不要过分注意会面的结果，无论对方是同意还是反对都要表现得淡定自若。 >> 拥有正确的思维方式，找寻关于客户的事实真相，能够营造出平等的对话氛围，因为客户并不会受到明显具有指引性问题的操控。你的行为举止像一位合作伙伴，而不是买卖伙伴。 >> 记住，你所设定的期望是建立一种合作的伙伴关系。这就需要你们进行真实的对话，而不是肤浅的聊天。你应该在会面时充分发挥自己的同理心，站在客户的立场去想，就存在的相关问题提出自己的疑问： >> 不要让兴奋与软弱的情感管控能力压倒了你的客观思维 >> 通过设定与管控期望去与客户建立合作关系，而不是单纯的买卖关系 >> 要始终充满自信地说出自己所需要的东西。这会让销售的过程变得更加轻松与舒适。 >> 我们需要认真分析客户满意度出现在什么时候、什么方面以及通过什么方式。要做到双方权责分明 >> 你必须要展现出自信，期望自己被视为合作的伙伴，而不是单纯的卖家。 ◆ 第六章 询问技巧：你的客户有什么故事 >> 销售成功的关键是什么？听你说？错！做销售最关键的是听客户说，学会询问并倾听客户的意见不仅让你找到客户的“病症”所在，还能让你摇身成为“销售达人 >> 当销售员发现了客户面临的挑战，然后与客户谈论这些挑战带来的影响与后果时，他们达成合作的概率会增多50%。 >> 简单的训练：提出问题，自己说少点，多听客户说。 >> 1让客户感到自己受重视：聆听 >> 我们需要掌握管控立即向客户提出解决方案的冲动的能力 2运用“3W”法则 - 为什么这算得上是一个问题？ - 这个问题所带来的影响。 - 这个问题可能会衍生出其他许多问题！要是客户不去解决问题的话，这会对未来造成什么影响呢？ >> 3询问：引导客户审视自身的状况 >> 了解客户对实现目标或是战胜挑战等方面的决心程度。 >> 培养良好的思维习惯，不要轻易相信客户说的话。这将有助于更好地管控自己的情绪，提出正确的问题，从而发现客户愿意做出改变的诚意。 >> “认同与联合”的技能。当客户表示反对意见的时候，我们要避免做出一味反驳的反应，因为这只能将我们推得离客户更加远。相反，我们应该同意客户提出的反对意见，证明他的立场是正确的。 >> 当你与持不同意见的人在一起交谈时，只要你能够展现出对他们的尊重，认真聆听他们的话语，分析他们的话语是否有道理，那么你就能继续与他们交谈下去。此时，只要当你说出诸如下面的话语“你的观点很合理”或是“我认真聆听了你的观点”时，你会惊讶地发现，一群原本愤怒的人会变得柔和起来。永远不要低估他人对你认真聆听他们说话时的感受。当你认真聆听了他们的话语，那么他们也会认真聆听你的观点。 概括 >> 1.认真审视你约定销售会面的过程。 2.多问，少说教。 3.考验客户愿意做出改变的决心。 4.了解客户的故事。 >> 第一步：认真审视你约定销售会面的过程 >> 确保你约定销售会面的目的，是为了咨询与了解客户，而不是为了推销产品。如果你没有为会面设定一个清晰的期望，那么你可能就不会提出充足的问题去更好地了解客户面临的挑战 第二步：多问，少说教 在每次销售会面之后，都要用笔在纸上画一个圆，将你用于说话以及客户说话的时间按比例划出来。如果你说话的时间占据会面时间更大比例的话，那么这肯定说明你更多的是在说教，而不是在询问客户问题。 管控你的抵抗或是逃避的反应，认清客户的反对并不是一件坏事。事实上，当客户愿意主动说出自己的忧虑，这对销售员来说是一件好事。这意味着他们愿意以开放的心态去面对你 第三步：考验客户愿意做出改变的决心 某某先生，每个公司都会有很多优先要做的工作。按照1～10的比重去衡量的话，这个问题在你优先解决的名单中处于什么位置呢？”如果客户说这个问题的比重只有5，那么你可能需要终止这次会面了 合作是一条双行道，你有权利只与那些决心做出改变与提升的客户进行合作。 第四步：了解客户的故事 当人们想要了解你以及你的目标时，这会让你产生一种自己非常重要的感觉。 可以约好一次会面，怀着一个单纯的目的，那就是要了解客户的故事。当你与客户坐下来交谈时，要假装自己是来负责帮他写个人传记的。尽可能收集更多的事实、数据以及个人的故事，千万不要急着去写最后的结局。 ◆ 第七章 怎样顺利搞定对方能拍板的人 >> 无论是个人还是企业在购买产品时都有他们的理由，这些理由可能与你的完全不一样 >> 情商软技能：自我察觉、人际交往能力、自我肯定、自尊心以及延迟满足等。 >> 1人们是怎样做决策的 >> 理清购买是一回事，了解他们做出决策背后的动机则又是另外一回事。 不同的决策类型 >> 强人领导型 特征：强人领导型的决策者在第一次与销售员会面时，不愿意投入更多的时间去交流。他们寒暄问好的时间不会超过两三分钟，接着他们就会变换肢体动作，掌控整个会面，直接进入到正事。 >> 当销售员还是用往常那套说话方式去套近乎的时候，强人领导型的客户就会感到不屑，在尚未进入正题前就结束了这场会面。 >> 如何与这种个性类型的人沟通与进行销售工作。不要说些无谓的话，而要直入主题。这些客户在公事谈完之后通常都会说些个人的事情。这时，你要做好被他质问的心理准备，因为这种个性的人喜欢找寻答案，不愿意浪费时间。 >> 诱惑影响型 特征：诱惑影响型的人通常都是性格外向的人，他们喜欢与人交谈，说笑话，一般都是值得信任与乐观的人。这种类型的人往往会受到他人认可与自身地位的驱动，喜欢新思想与新产品，决策非常果断且具有冲动性。他们通常不会考虑达成交易会给自己带来怎样的弊端。 >> 销售员应该认真观察，运用同理心技能更好地阅读客户的想法，调整自己的沟通方式，知道什么时候应该聊天，什么时候应该谈生意。 >> 当销售员提出一些尖锐问题，“你觉得……”或是“你认为……”与“要是……那会怎样”，客户做出了回答时，你才可以肯定客户是有购买意向的。 >> 专注于找寻客户愿意做出改变或是购买的证据 >> 在销售会面上提出尖锐的问题，在你们达成合作协议之前，要防止客户出现反悔的情况。 >> 稳定相交型 特征：稳定相交型的人是性情随和的人，他们一般都比较有趣，容易与人相处。这种类型的客户在会面时一般都是处于放松与真诚的状态。 >> 首先，你必须要放慢自己前进的脚步，在谈论产品与服务之前，与他建立好关系。 >> 千万要留意这些客户对创新产品表现出来的犹豫不定的神色。 >> 市场上最新款最具技术含量的产品” >> 对稳定相交型的客户来说几乎没有任何作用。 >> 千万不要将客户的热情视为他们愿意做出改变或是购买行为的一种承诺。 >> 深思熟虑型 >> 这种买家一般都会让销售员难以接近，因为他们通常以清高的形象示人。深思熟虑型的客户喜欢阅读数据 >> 事先准备好那么多的事实与数据。 >> 他们希望知道你进入这个行业的时间以及你都有哪些客户。 >> 他们只有得到了关于销售员的信息之后，才会在销售会面时表现得舒适自在。 >> 这种类型的买家不会急于做出决定，因为他们高度依赖数据，希望按照数据做出正确的决定 >> 最成功的销售员就是那种有能力与各种不同个性风格的客户建立联系，并达成销售的人 >> 缺乏诸如自我尊重、自我实现以及自我肯定的情商技能 >> 需要直接与“正确”的决策者会面 >> 培养自信有一个非常简单的方法，就是在你参加的每次会面上，都准备给客户提供更多的价值。 >> 讲出事实需要你拥有自我肯定与自尊心的情商技能。成功的销售员往往是两者兼备。他们为人自信，敢于说出他们的需要，以便更加高效地利用自己的时间。 >> 第一步：认真审视你与不同个性类型的人的交流方式 >> 学会阅读你的客户，然后据此调整你的行事方式与风格。 >> 第二步：与自己进行一场实话实说的对话 >> 大胆地提出自己的需求 >> 第三步：问一下自己到底是否擅长做出决定 >> 优柔寡断的销售员，必然也会导致他们的客户优柔寡断。优秀的销售员身上有一个特点，就是他们不会花太多的时间去担心“如果我做出了错误的决定，会出现什么后果”等问题。他们知道，即便是错误的决定也可以给他们带来积极的结果，因为他们能够从中得到深刻的教训 ◆ 第八章 拿下订单：你的付出终于得到了回报 >> 1聊聊你的金钱观 >> 当客户说他们不知道预算或是不愿意说出来的时候，那么销售员就可以运用同理心、自我肯定以及现实检查等技能去评估客户是否符合自己的要求。他们会提出更多问题，从而确保不会白白浪费时间去写风险评估报告。客户是不是真的愿意进行合作呢？ >> “如果你坚守底线，冷静收拾好东西，那么对手的策略就将无法奏效。 >> 不要在谈判过程中被客户运用触发情感的伎俩所影响。 >> “如果你无法做到转身离开，你就无法与人谈判 >> 销售渠道顺畅时，你在与客户会面时很可能就会有这种富足的思维方式——就是一种可有可无的心态 >> 我只与那些认真的客户合作，我不想浪费时间 >> 这个简单逻辑非常典型地讲述了相信自己、相信公司以及相信产品的重要性，这能帮助你在任何复杂的价格战或是折扣战中获胜。这就是所谓的自尊心。 >> 在面对不愿意全额购买他的产品与服务的客户，他宁愿转身离开。 >> 1.认清你在金钱方面的情感触发点。 2.接受谈判策略方面的培训。 3.审视你对公司以及自我价值的相信程度。 >> “意识就是要观察你的思想与行动，这样你就可以在当下做出真实的选择，而不是一直按照过去的想法去规划。” >> 对待客户的时候，也要抱有同等的尊敬。与他们就预算问题进行认真的讨论，之后再决定 >> 情商技能。 • 以一种双赢的姿态去参加谈判，努力找寻对双方都最为有利的结果。（人际关系的交往） • 不要想着去让对方喜欢自己，要习惯处于冲突的局面。（情感管控） • 训练良好的聆听技能——永远都要这样做。（解决问题的能力与同理心） • 时刻要记住检验对方的决心。（现实检查） ◆ 第九章 情商销售文化的几个关键特征 >> 具有浓厚情商销售文化的团队一般都有三个基本特征：推崇学习，重视合作与鼓励慷慨大度的精神。 >> 他们留住销售员的一个重要原因，就是愿意在员工身上投入金钱与时间。受过教育的销售员能够为公司带来更好的收益。优越的佣金回报与愉悦的工作环境，都会让销售员感到工作的乐趣，从而提高员工的留职率。 >> 诸如自我实现、自我察觉、社会责任、人际交往以及同理心等技能，都可以帮助企业与员工建立起更加高效的团队 >> 未来的文盲不再是那些不会阅读与写字的人了，而是那些缺乏学习，再学习能力的人。” >> “掌握差距” >> “团队中不能有‘我’，而只有共同的胜利！” >> 这种类型的销售员深知，他们与团队其他成员分享成功的经验，有助于提升他们的销售技能，从而变得更加专业，更受客户的喜欢 >> 他们这样做，是因为他们是很友善的人，同时希望身边的人都是最优秀的。 >> 优秀的销售团队可以通过了解客户的故事去提升业绩。要是他们能够投入同等的时间去了解团队其他成员的故事，那么他们也将会取得一样的成功。 你可以与“工作中不合拍的同事”一起吃顿午餐，问一些工作之外的事情。他们有没有孩子？他们平时有什么娱乐活动？他们是在哪里长大的？★★★当你试着了解他人的故事时，也许就能够发现他们做出那种行为或是持有那种态度背后的原因了。★★★ >> 努力了解他们的日常工作生活是什么样子的。展现出你的同理心与兴趣。他们在工作中面临着怎样的挑战？他们是否缺乏足够的资源去完成工作？还有什么人或是什么事需要占用他们的时间与精力？你可以从哪些方面让他们的工作变得更加轻松一些？ >> 千万不要想当然地假设，其他人只是想为难你：多站在同事的角度去看问题吧，你就会有不同的视角与理解。 >> 成功的法则是很简单的：当人们觉得自身价值得到认可时，成为一幅美丽图画的一部分时，他们就会努力地工作，争取提升这幅画的美感。 >> 具有情商的销售文化团队不仅重视内部合作，也重视慷慨付出的价值——在更大范围内为社会做出贡献。 >> 增强你所在组织的企业文化。 1.创造一个学习型的环境。 2.摆脱“自我”的思想。 3.认识与肯定他人的努力。 4.为你的社区做贡献。 >> 你们必须将培训与自我提升视为一种投资，而不是一种额外的花销。 >> “要肯定你的同事为公司付出的努力。没有比在恰当时机，说出几句精挑细选的赞美话语更能打动人心的了。这是完全免费的，却可能给你带来巨大财富。” ◆ 第十章 勇于成为团队领袖：销售领袖能力与情商的关系 >> 销售员只需要专注于开发销售机会，而销售经理则需要专注于开发销售员的潜能 >> 掌握冲动控制、同理心、自我察觉、延迟满足以及人际交往能力等软技能 >> 1你该展现出怎样的形象 >> 始终如一的行为是领袖的一个重要特征 >> 竞争是一件好事，因为这能防止我们变得骄傲自满 >> 2你言行一致吗 >> 你的团队成员会更加留意你的所作所为，而不是你说的话。 >> 3多点商量，少点武断 >> 通用公司的前任董事长杰克·韦尔奇曾非常睿智地说：“成为领导之前，不断提升自己就是一种成功。成为领导之后，帮助身边的人不断成长，就是你的成功。” >> 他们将我视为教练，其实，我就是老师。你不需要告诉他们该怎么去做，但你应该跟他们讲为什么要这样做，接着不断地进行重复训练，直到他们最终相信。这就是我小时候在布鲁克林的老师教我的。 >> 销售经理应该让团队成员知道你对他们的期望 >> 当你成为销售领导之后，这意味着你要指出某位销售员的错误态度、缺乏组织观念以及他没有想象中那么想要获得成功 >> 达拉斯牛仔队的前教练汤姆·兰德里曾说：“所谓领导学，就是让别人去做他们不愿意做的事，去实现他们想要实现的目标。” >> 给予鼓励与认同 >> 最优秀的销售经理都会意识到，成功是需要依靠团队的力量，必须要鼓励他们去做得更好。 >> 他们教导前来接受培训的领导要以问题来作为会议的开场白：“我们在哪些方面做得比较好呢？” >> 乐观精神是会传染的。当每一位销售员都习惯于去说一些积极乐观的话语时，那么企业的销售文化就能够从之前专门找错误转移到专门找寻成功的道路上了。销售团队也会因此得到鼓舞，因为他们开始专注于好的一面，而不是沉湎于错误的事情上。士气高涨的销售团队则是一个成功的团队。 >> 推荐一种经常被人们忽视的廉价方法：就是让员工感觉自己是英雄。 让员工感觉自己是英雄，意味着你需要认真留意团队中每一位成员所做的事情。一旦你发现了某位成员在某件事上做得很好，你就可以在销售会议上专门说这件事，让他感觉到英雄般的待遇。如果他的经验可以推广的话，就让他将经验传授给同事们。这种自我的认同会让销售员觉得自己是这个行业的专家，是某个领域的权威。这能增强他们的自信，也是让他们为自身的贡献而感到自己独特与重要的有效途径。 >> 激励因素：欢乐配额 >> 在安排下一次销售会议时，要求销售员都分享一次他们最糟糕的销售经历。这些故事通常会让人哈哈大笑，也说明即便失败了，也没有什么大的关系，生活依然在继续。 >> 从工作中得到欢乐，能帮你赚到钱。 >> “我要求团队成员不能做的一件事就是大吼大叫。”凯利说 >> 当你开始对人不对事时，就会无法管控自己的情感。” >> 我提出了五个问题，可以帮助一位员工发现自己是否走在正确的道路上。 这五个问题是： 你喜欢这个行业吗？ 你喜欢自己的工作吗？ 跟我说说你的职业规划。 跟我说说你觉得哪些品格特点对你的职业生涯是有帮助的。 跟我说说你为什么觉得现有的表现值得提拔。 >> 书籍推荐《二十一条颠扑不破的领导法则》、《挖掘自身的领袖力》以及《成为领导的二十一种不可或缺品质》 >> 五个步骤可以帮助你走在领导与培养他人的正确道路上。 1.始终如一。 2.放弃你被人喜欢的愿望。 3.表现出同理心与礼貌。 4.成为一名导师。 5.将欢乐放入每周的待办事务里。
《销售就是要玩转情商》科林·斯坦利/余卓恒 译 2023第九本2.16-2.22（7天） 一、书中精华 1、心急则乱，乱则易毁！急于求成做不好销售，要多思考，把精力重点放在价值最大化的地方，避免低效的瞎忙和自我感动，还有就是要充分理解客户所想，再根据客户的情况来匹配合适客户的方案。 2、不论何种情形，始终保持积极的心态和想法，这样才会有正向的处事态度，自然也更容易达成想要的结果。 3、优秀的销售能像“医生”（望闻问切）一样，通过认真审视软技能（情商）与硬技能（销售能力），从而准确地诊断出自己所面临的销售挑战。 4、要想得，就先给！转介绍也是一样，你帮客户介绍，客户帮你介绍。 5、潜在客户不等于口头上表达需求的客户，优秀的销售会询问客户表达需求背后的原因，再进行客观合理的评估，而不会急不可耐的想成交，成交是自然而然的行为，前提是客户主观认为自己真的很需要。 6、在表达价值主张时要使用日常的通俗语言，让用户产生画面感，而不是直白告诉客户自己有多好，这样才有与客户进行互动可能，从而触动他们的神经。 7、优秀的销售员不会活在自己一厢情愿的想法或是自我否定的世界里。他们都会对潜在的机会进行评估，然后决定是否与潜在的客户进行会面，而放弃与那些自认为合格的客户见面。 8、在同等条件下，客户会从他们喜欢的人那里买东西，在很多情况下，真正帮你赢得客户的是诸如自我尊重、同理心、建立与维系良好人际关系以及自我实现等情商技能。这些技能可以帮助专业的销售人士变得更加讨人喜欢，而增强受欢迎的第一步就是要接受自己，接受你的优点与缺点，另外自信、真实与客户喜欢程度成正相关。 9、只有足够了解客户，才能设身处地站在客户角度来思考问题，自然也就知道客户怎么想的，基于此提出的解决方案客户的接受度自然也会更高。 10、定销售会面的目的，是为了咨询与了解客户，而不是为了推销产品。不要过分注意会面的结果，无论对方是同意还是反对都要表现得淡定自若。有太多的销售员在参加销售会面时都会怀着一个错误的本意：那就是尽快地达成合作协议，其实他不知结果是过程的产物，与其关注结果，不如做好过程。 11、拥有正确的思维方式，找寻关于客户的事实真相，能够营造出平等的对话氛围，因为客户并不会受到明显具有指引性问题的操控。你的行为举止像一位合作伙伴，而不是买卖伙伴。 12、成功的销售员都拥有着很强的冲动控制能力。他会耐心地提出恰当且尖锐的问题，不会通过急着在销售的早期阶段就提出解决问题的方案，从而展现出自己的能力。 13、培养良好的思维习惯，不要轻易相信客户说的话。这将有助于更好地管控自己的情绪，提出正确的问题，从而发现客户愿意做出改变的诚意。 14、面见心态：当你与客户坐下来交谈时，要假装自己是来负责帮他写个人传记的。尽可能收集更多的事实、数据以及个人的故事，千万不要急着去写最后的结局。 二、优秀话术： 1、当客户问“为什么你们公司的产品价格这么高？竞争对手的价格只有你们的一半！”的应答话术： >> 可以冷静且睿智地回答说：“我们提供的是高端服务，因为很多客户在与我们合作之前，都曾选择过廉价的服务，结果，他们以低价购买的服务最后反而让他们耗费了更多的金钱与时间。因为当他们打电话咨询时，电话那头根本没有人接电话来帮助解决问题。这导致了客户延误了截止期，从而影响到了他们的声誉，影响他们的经济收益。” 2、客户主动邀约应答话术： >> “某某先生，不好意思，那时候我刚好没空。不过我可以将工作时间稍微调整一下，我那天下午两点有空——那个时候行吗？” 3、平等邀约话术： >> “维吉尼亚，我觉得我的公司在某些方面能给予你一些帮助。为了看看我们是否能够为贵公司提供更好地解决方案，我们需要一个小时去商讨贵公司面临的挑战与目标。我不想假定自己知道这些挑战对贵公司业务带来的影响，所以我希望提出几个问题，以便更好地了解你们所面临的特殊处境。你认为这可行吗？” 4、 当客户表达对竞争对手公司不满应答话术： >>“某某先生，我能够理解你对某某公司的不满。但是，你们合作的时间已经超过了十年，你们的合作关系显然是非常重要的。你所面临的问题严重到足以让你更换供应商吗？还是你只是需要与某某公司再进行一次会谈呢？” 5、客户认可价值觉得价格高了的应对话术： >> 谢谢。感谢你对我们的信任。让我们重新审视一番评估报告，找出那些回报率最高的举措。然后，你与我就可以进一步研究应该将哪些内容剔除掉，从而更加符合你的预算。 6、针对客户释放需求信号，要求回头联系的应答话术： >> “乔治，我们都知道展销会的模式是什么样的。你很快就要回到你的办公室，手头上还有一大堆急着要做的事。你觉得我什么时候给你打电话比较适合呢？还有，你可能在展销会之后收到很多其他卖家的电话，在提醒你关于我们的对话时，我该事先说些什么呢？顺便说一下，如果你改变心意，请到时接我的电话，即便你在电话中只是表达不愿合作的意思，也没关系。这样的话，我就不会在这场展销会之后像一个销售尾随者那样时刻烦扰你了。” 7、当客户临时减少会面时间应对话术： >> 某某先生，我们在这段时间里还是能完成一两件事的。我不知道我们能否在15分钟内说完这些事，但我们现在就开始谈论这些事。等时间到了，我们再决定是否要举行第二次会面。或者说我们现在就重新安排会面的时间呢？因为我觉得你似乎还有其他重要的事情要处理。” 8、衡量客户解决问题决心的提问话术： >> 某某先生，每个公司都会有很多优先要做的工作。按照1～10的比重去衡量的话，这个问题在你优先解决的名单中处于什么位置呢？ 9、请求跟决策者会面的话术： >> “乔安，你与我今天的会面进展的非常顺利，我对此很感谢。我觉得我公司可以在文件管理方面给你们提供一些帮助。在我提出一个合适的计划之前，我需要与你的信息部门主管以及首席财务官会面。 其中一个原因是，我们在这方面有着良好的声誉，我们愿意花时间与受此次决策影响的各方会面。我们想要努力了解什么对他们是重要的，只有这样才能够提出一个高效的解决之道，符合所有人的期望。要是没有这样的会面，我们只能猜想出一个正确的解决之道。你能帮我安排这些会面吗？” 10、提出与决策者面见的话术： >> “皮特，根据我们今天的会谈，我们需要更进一步，约定下一次会面的时间，因为雅各布是你们公司负责金融方面的主管，所以我们需要他到时参加会面，确保他了解这次购买投资的回报率。我知道雅各布的日程安排得非常满，所以我会提前几天给你打电话，看看他的时间是否合适。如果他那时候没有时间的话，那我们就要重新设定会面的日期。要是无法与他进行面对面的交谈，我将无法提出有效的推荐建议。” 11、了解客户预算话术。 >> “某某先生（指客户），与我们合作的很多客户都是没有预算的。这是很正常的（展现同理心）。但是，面对着相似挑战的客户一般投资的金额都会在X与Y之间，从而处理好这个问题。你觉得这个投资的金额范围可以接受吗？（自我肯定与现实检查）” 12、客户抗拒说出预算的应对话术： >> “某某先生（指客户），我对你不愿意说出预算的原因很好奇。是因为你觉得我们会提出一个高得离谱的数字，从而用完你全部的预算，而不给你提供低价格的选择吗（同理心。客户可能之前遇到过占他便宜的销售员的不悦经历）？还是因为其他原因呢？如果你不愿意与我们分享这个信息，那我们可能就会遇到问题。当我们与客户进行合作的时候，都是将对方视为合作伙伴的。合作关系的基础是彼此的信任，我们是不会利用你的诚实与开放态度的。你觉得我们该怎么做呢（自我肯定与现实检查）？” >> 你愿意与一位总是带你看超出你承受能力范围的豪宅的房产经纪人合作吗？还是你愿意与一位事先询问预算，花时间展示符合你要求的房产经纪人合作呢？ 13、客户：“你的竞争对手的价格要比你低20%，你的价格能与他们一样吗？” 销售员：“非常感谢你愿意将竞争对手的价格说出来。但我有一点不明白，既然你能够在我们的竞争对手那里以较低的价格得到相同的价值，为什么还要找我们会面呢？当然，我们非常想与你们有业务上的往来，但如果竞争对手能够按照你所说的价格提供你优质的服务，我们不会怪你跟他们合作的。” 三、用现实检查的方法分析自己是否正在做一些提升销售技能与销售结果的事情： ● 你平均一个月有没有阅读或是聆听两本关于商业或是销售方面的书籍呢（还是你一回到家，就马上看真人秀的节目呢？）？ ● 你有没有向导师、老板与同事寻求建议呢？（还是你一直找这样的借口：“成功人士都没有时间跟我会面”？） ● 你每周有没有抽出两个小时用于训练销售与增强影响力的锻炼呢？（还是你总是参加一些没有结果的销售会议，最终只是得到客户“我们会认真考虑的”或是“你们的价格太高”的敷衍回答呢？） ● 你是否每天、每周、每月与每年都写下你的具体行动计划与截止时间呢？（还是你只是像所有平庸的销售员那样说“这些计划与时间都在我的脑海里”呢？） >> ● “成功的销售员会去做失败的销售员不愿意做的事情。他们会制定好计划，按照计划去开发客户，接着开发更多的客户。” >> ● “并不一定是那些跑得最快的人就是比赛的最后胜利者。” ● “将前期工作做好，这样你就能更加愉快地工作。” ● “我愿意努力工作，去赢得属于我的奖赏。” ● “客户们都愿意聆听我所说的话，因为我能够为他们赚到钱，让他们的生活变得更加轻松。” ● “与我交谈的人都是友好的，也是愿意进行对话的。” ● “我总是觉得客户时刻准备着购买产品与投资金钱。” 四、基于心理统计学得出来的受欢迎客户的类型： ● 这些客户重视合作的专业度与是否为捷径。 ● 这些客户重视他人的建议与外包的活动。 ● 这些客户将供应商视为合作的伙伴，而不是单纯的卖家。 ● 这些客户优待他们的员工。 ● 这些客户一般都会参与慈善方面的活动。 ● 这些客户总是积极找寻解决问题的方法。 ● 这些客户注重合作的关系。 ● 这些客户真诚地重视专业的技能。 ● 这些客户希望看到双赢的结果。 五、测试自己受欢迎程度的几个问题： ● 友善：你是随和的人吗？你的脸上经常挂着微笑，喜欢与人交往吗？你对他人的个人与职业生活感兴趣吗？ ● 关联：你在上个月帮助过谁？你为了帮助他人做了些什么？你是一位施予者还是一位索取者？ ● 同理心：你有没有想办法去试图理解他人的观点呢？你有没有更多地选择聆听他人的见解与想法，还是只顾着自己说话呢？ ● 真实：你为人真实诚恳吗？你有没有在销售会面过程中展现出这种真实诚恳呢？ 六、与客户互动的有效提问： ● 如果这个问题得不到解决的话，谁将会失去工作？ ● 你是在找寻一个快速的解决方法，还是想从根本上做出改变呢？ ● 如果你失去了市场份额，想要从你的竞争对手那里重新赢得客户会面临着多大困难呢？ ● 袖手旁观会造成什么损失？难道你最大的竞争对手也会袖手旁观，还是会变得更加进取呢？
本书从情商出发，将销售行业中常见的销售渠道、客户心理、客户维护、谈判技巧、团队管理等问题都做了详尽的阐述，并给出了行之有效的指导方法。 总结& 收获： 1、高接触能力就需要我们对人性的微妙之处有着深刻的认知，自己找寻快乐的点，然后传播给他人，找寻目标与意义。 2、任何一个人都不会因为懂得聆听而失去他的工作。 3、每个月定期给客户打电话，分享一些他觉得能给客户的工作带来价值的信息。 4、为人自信，敢于提出自己的要求。以便更加高效地利用自己的时间。 5、阅读你的客户，然后据此调整你的行事方式与风格。 6、如果你在前面引路，后面没人跟上，那么你就不是在引路，你只是出去散步而已。 7、爱意、欢乐、平和、善意、耐心与自我控制，是自己不断检视自己的行为准则。 他山之石： 1、销售并不是一件容易的事，这要我们有足够的耐心，那些能够做好并且坚持下来的人，都不是一个简单的人。 2、情商软技能：自我察觉、人际交往能力、自我肯定、自尊心以及延迟满足等。 3、未来的文盲不再是那些不会阅读与写字的人了，而是那些缺乏学习，再学习能力的人。 4、销售是艺术、科学与神经科学的融合。 5、要么管控你的情感，要么被你的情感牢牢控制住。 6、唯一不需要你做出改变、成长与提升的时候，就是当你的竞争对手也做出了相同的决定。 7、审视你的自尊心，从而审视自己是否以自信、放松以及真诚的态度去面对他人。 8、永远不要低估他人对你认真聆听他们说话时的感受。当你认真聆听了他们的话语，那么他们也会认真聆听你的观点。
销售是一门很系统的学问。时代发展到今天，销售已不再是请客喝酒送礼多跑多拜访就能解决的了。销售是一种战术，是在双方你来我往中推拉，最后达成双方共同目标的过程。 选取文中重点highlight供大家参考： 1、延时满足：不及时行乐，不当下就要结果。当下就要结果，会push客户，让客户启动防御机制。延时满足自己销售需求，延时满足客户想当下就知道价格的需求，才能在不断地推拉中继续深入沟通。 2、情绪管理：不对正面或负面的场景有过度的情绪反应。情绪管理是贯穿销售过程的素养。不被客户任何或高或低的反馈影响情绪，理智客观地分析，时刻保持冷静自制，才能令销售节奏把控在自己手里。 3、建立施予目标：能量守恒定律。慷慨地为客户做一些事。为他人提供价值，他人才有可能为你提供价值。 4、现实检查：客观看待、分析事情，而非主观臆断、想象。比如，客户感兴趣也只是感兴趣而已，并不能臆想成客户有买的意愿。要控制好自己的情绪，不能让在客户仅仅感兴趣时就浮想联翩，打乱自己的节奏。 5、传递有价值的言语图画：谈话要言之有物，有画面感，有内容，像一幅一点点铺陈的画卷展现在客户面前。不讲抽象概念，大道理，大蓝图。 7、穿上客户的鞋子跑一公里：同理心，交谈的核心是聆听，而不是回答问题。在过程中找寻3W的答案：1）Why：客户为什么提出这个问题；2）What：客户提出的问题对他所带来的影响；3）What：客户提出的问题会衍生出其他新的问题—>引导客户审视自我—>通过询问（自我挖掘）的方式，让客户找到病症所在—>诱导客户潜在需求，发现客户的决心，是否真的想解决问题/变得更好—>认同与联合，认同客户观点/疑问，并提出“让我们谈论一下你想找的某个具体答案吧” 8、聆听及询问：1）认真审视你约定销售会面的过程。2）多问，少说教。3）考验客户愿意做出改变的决心。4）了解客户的故事。 9、选对客户：弄清楚谁才是真正的客户。花时间精力在真正的目标客户身上。对于根本不想合作，不想解决问题，兴趣不大的人，统统pass。不要浪费时间。 10、合作而非买卖：高级的销售是输出价值，帮客户解决问题/变得更好，是和客户合作实现共同目标。低级的销售像商店里卖东西，卖的是价格，还不断打折。高级的销售永远是我对你有价值，我可以让你变得更好；低级的销售是你对我有价值，你能让我变得更富有。 好的销售是高情商的艺术，是高手间推拉的过程。
智商高，情商也高的人，春风得意。智商不高，情商高的人，贵人相助。智商高，情商不高的人，怀才不遇。智商不高，情商也不高的人，一事无成。 情商就是管理情绪的能力，人的情绪失控就会导致诸多麻烦，你迫切需要提升自己的情商水平。 其实所谓情商，就是5种能力，分别是认识自己，管理自己，激励自己，认识别人和管理别人。拥有高情商，你干什么事情都会感到事半功倍。 情商对成功的贡献率为80%，这是错误的，这种误解起源于“智商对事业成功的贡献率约为20%”的说法。所谓成功还有80%的未知因素，意味着也许存在一个迄今为止被人忽略的变量，而它才是人生成功的真正主导因素。这种愿望是良好的，但一个世纪以来的心理学研究表明，没有哪一种变量具有如此之大的作用。 情商比智商重要的领域主要是智力与成功关联度相对较低的“软领域”，比如在情绪自我调节和同理心能力比纯粹认知能力更为突出的领域。 利他主义的根源是同理心——具有理解他人情绪的能力；如果对他人的需要或绝望缺乏感应，就谈不上关怀。如果问我们时代最需要的两种道德立场是什么，那就是自我克制和同情心。 本文，分为五部分： 第一部分是参观人脑情绪构造的新发现，以此解释我们生活中最难以理解的感性压倒理性的时刻。人脑结构的相互作用控制了人的愤怒与恐惧、激情与喜悦。 第二部分关注的是天生的神经系统是如何对所谓的“情绪智力”产生作用的。比如，能够控制情绪冲动，理解他人内心最深处的感受，熟练地处理人际关系。 第三部分分析了情绪智力的关键作用：情绪智力如何维持我们最重视的人际关系，如果没有情绪智力，人际关系就会受到破坏；对事业成功起到关键作用的情绪智力，正在受到市场力量前所未有的重视；有害的情绪对身体健康的危害与二手烟无异，情绪平衡是我们健康和幸福的保证。 第四部分介绍我们童年时期在家庭和学校中获得的情绪经验塑造了情绪的神经回路，从正面或负面影响了我们情绪智力的基本技能。这说明影响我们生活的最基本的情绪习惯是在童年和青少年的关键时期确立的。 第五部分探讨了成年以后无法控制情绪的人将会面临什么样的危险，情绪智力的缺失会增加一系列的风险，比如沮丧、焦虑、暴力、饮食紊乱和滥用毒品等。同时，具有先见之明的学校会向儿童传授情绪与社交技能，确保他们的生活走向正轨。 人类的情绪竞争力包括自我意识、自我控制、同理心，以及聆听、解决危机和合作的艺术等。 第一部分，情绪大脑 一，情绪的功能 用心去看才看得清楚，本质的东西用肉眼是看不见的。 情绪的力量是巨大的，人的行为由情绪驱动。当人被情绪控制的时候，可能会失去理智。因此管理情绪至关重要。 人与动物的区别在于理性，人如果失去理性就是动物。人的欲望无限，而资源有限，因此必须学会管理欲望。激情压倒理性是在人类进化过程中缓慢形成的，如同固化在人脑中的程序一样。我们要进行人为的干预，让理性战胜感性。 所有的情绪在本质上都是某种行动的驱动力，即进化过程赋予人类处理各种状况的即时计划。 人的情绪直接引起生理反应，情绪可以调动体能。生存的压力曾经使人类的情绪反应对于生存至关重要，当这种压力消退时，人类部分情绪的吻合度也出现了问题。 当你决定要放下一件事情的时候，不是真的已经放下了而是不论如何你都得放下了。曾经我也有过这种感觉，仍然会难过，但是时光不会倒流既然已经覆水难收，就应该让过去的过去。 我们都有有两种心理行为：一种是情绪心理的行为，另一种是理性心理的行为。我们有两种心理，一种用来思考，一种用来感觉。感性如心，理性如脑。理性和感性就如同一个跷跷板，有临界平衡点，也会有失衡的时候。 我们有三重大脑：“本能脑”、“情绪脑”、“理智脑”。理智脑不是直接干活的，干活是本能脑和情绪脑的事情，因为它们的“力气”大；上天赋予理智脑智慧，是让它驱动本能和情绪，而不是直接取代它们。 二，情绪失控 生活对理性的人来说是喜剧，对感性的人来说是悲剧。 情绪失控具有严重的危害性，就像脱缰的野马，会把主人置于死地。范进中举后高兴得竟然昏厥过去，高考之后放纵狂欢的学生也可能会出现严重的问题。 我们脑干组织中的杏仁核管理着我们的情绪，控制着我们的行为。情绪智力的核心是杏仁核的工作机制与大脑皮层的互动。 杏仁核承担报警的任务，它对每个处境和认知进行判断，并作出反应，向大脑的各个部位发出信号，向脑干发出指令。身体分泌出荷尔蒙，驱动神经中枢，激活心血管系统、肌肉和内脏器官。于是身体各部位作出反应。 情绪更易于感知，因为感觉神经直接连接杏仁核。而需要经过多个皮层才能到新皮层，新皮层最后才会经过思考后做出精准反应。 情绪记忆，海马体是对事实记忆，而杏仁核是对情绪记忆，唤起的机能反应越强烈，记忆越深，但可能是误导的记忆。所以，我们对负面情绪记忆会更加深刻。 情绪爆发是因为杏仁核发出了过时的神经报警，把过去的情绪记忆与现在的事实进行了草率的匹配。 情绪失控涉及两种机制：一是杏仁核的触动，二是保持情绪反应平稳的新皮层无法激活。 第二部分，情商的本质 三，愚蠢的聪明人 高智商的人个人业绩会很优秀，但是如果情商不高，其个人生活就会一团糟。决定一个人成功的因素，智商占20%，其他因素占80%，其中最重要的是情商。 这些其它因素中，最重要的就是情绪智力。这些能力包括自我激励、百折不挠；控制冲动和延迟满足；自我调节情绪和防止困扰情绪影响思维能力；以及富有同理心和充满希望。 孩子所受的教育不应该只是知识和竞争教育，还应该包括素质与合作教育。情商高有利于一个人在社会中生存和与人共事。 人际智能细分为4种独特的能力：领导力、培养人际关系和维持友谊的能力、解决冲突的能力以及前文中朱迪所表现出来的出色的社会分析能力。 萨洛维和约翰·梅耶1990年提出情商的概念，对情绪智力的定义： 了解自身情绪（自我意识，即感受发生时能够识别到感受的发生，是情绪智力的基石。）； 管理自身情绪（恰当地处理情绪是一种建立在自我意识基础上的能力。）； 自我激励（为实现目标进行情绪控制，是集中精神、自我激励和控制以及创造力的关键。）； 认识他人情绪（同理心是基本的“人事技能”，同样建立在自我意识的基础之上。）； 处理人际关系（人际关系的艺术属于管理他人情绪的一部分。）。 四，认识自己 情绪有两个层次：有意识的和无意识的。无缘无故的发火是情绪的无意识作用，一旦变成了有意识的，就会管理情绪，摆脱不良情绪。加强自我意识可以提升心理领悟性。 自我意识指：知道自身的情绪，也知道自己对该情绪的看法。例如“我生气了”，“生气对我不好”。 对情绪有了自我意识后，有两种处理方法：被情绪吞没，被动处理；接受该情绪，主动处理，使自己情绪受控。 当我们遇到困境时，对待困境的两种注意力立场：把自己置身事中和置身事外。置身事中增强了情绪反应，置身事外弱化了情绪反应。 情绪感受对个人选择起到关键的导向作用，强烈的感觉会破坏理性，但是没有感觉会破坏选择。理性和感性共同完成决策。 情绪是心灵的语言，有些人更容易捕捉到恐惧和快乐的情绪，对情绪的强烈自我意识是天生的。 五，激情的奴隶 情绪高涨和情绪低落都给人生增添了乐趣。消极和积极情绪的比例决定了人的幸福感。智商与情绪幸福没有联系。 管理情绪的目的是实现平衡，节制，不做激情的奴隶。没有激情的人如同荒漠，而情绪失控又是病态。关键是减少负面情绪，增加幸福情绪，而不是只维持一种情绪。 愤怒是最难控制的情绪，但是宽容、积极和移情会减少愤怒。对惹我们生气的事情琢磨的时间越长，会让怒火燃烧得越旺。远路无轻载，再小的事情放在心里时间长了都会变成大事。 消除愤怒有三种主要途径。 第一种途径：控制和质疑触发愤怒的想法，获得缓和性信息。 第二种途径：在生气时摆脱对方，分散注意力，身处不可能进一步引发愤怒的环境，等待肾上腺涌动逐渐消失，生理水平恢复平静。 第三种途径：在愤怒或敌意想法刚刚萌芽时就把它们遏制住，并且把它们写下来。 焦虑有两种表现形式：一种是认知层面的，或者说忧虑的想法；另一种是肉体层面的，即焦虑的生理症状，比如流汗、心跳加速或肌肉紧张等。 解决慢性忧虑的办法：一是自我意识，把忧虑情绪的苗头扼杀在摇篮里，学会放松；二是对忧虑想法采取批判的立场，质疑其发生的可能性；三是求助医学。 对抗轻度抑郁有两种特别有效的方法。一是质疑沉思的核心想法，质问这些想法的合理性，并得出更加积极的替代想法；二是积极参加愉快的、转移注意力的活动。 六，主导性向 热情、自信等情绪对于提高成就具有引导作用。情绪确定了我们发挥各种内在心理能力的潜能界限，因此决定了我们的人生表现。情绪智力是一种处于主导地位的性向，它从正面或者反面深刻地影响着其他所有能力。 忧虑和焦虑是对所有心理活动产生破坏效应的核心，会损害智力。 注意力指向的方向，就是自己能量集中的地方。眼睛指向的地方就是行为取向的地方。足球运动员射门时如果一直想着别射偏了，他就很可能会射偏。如果担心失败，就可能失败。 情商高的人利用焦虑激励自己作好充分准备，而在现场则进入状态，活在当下。 轻微的情绪高涨有利，过度高涨则会成为躁狂。 大笑可以极大地促进人的智力。启发一个人思维的一个有效途径是给他讲笑话。大笑能使人的思路更加开阔，联想更加自由，甚至能注意到平时可能忽略的人际关系。 乐观指怀抱一种强烈的期望，尽管会遇到挫折和阻挠，但相信事情总会好起来。乐观的态度是防止人们遇到困难时失去兴趣、陷入失望或沮丧的缓冲器。乐观的人把失败视为可以改变的东西，悲观的人把失败归结为无力改变的东西。 涌流促使人们把自身潜能发挥到极致，涌流模型揭示了掌握任何技能或知识最理想的状态是顺其自然，进入自己感兴趣的领域。不管是控制冲动还是延迟满足，对自身情绪进行调节，使其有助于思考而不是妨碍思考，自我激励，勇于尝试，百折不挠，或者寻找方法进入涌流，使表现更为出色。 七，同理心的根源 同情心是指对别人的遭遇感到同情，但并没有体会到和别人一样的感受。同理心起源于一种对他人困扰的身体模仿，个体通过模仿引发相同的感受。 母亲与孩子情感协调可以培养孩子的同理心，这对孩子情感的培养很关键，可以使他在成年后具有饱满的情感，减少冷漠。 如果孩子的情感受到不协调的回应，他们就会回避表达情绪，也不再会感受到别人的情绪，更不会恰当地把情绪用于人际关系。然而，不恰当的回应是可以修复的，这需要时间和方法，包括关系治疗和心理治疗。 情绪忽略会削弱同理心，童年期缺少协调的情绪代价非常大。遭受情绪虐待的儿童对他人的情绪会变得极度戒备，成年之后很善于感知他人的感受，但是会情绪紧张，喜怒无常。 与对方生理水平同步，同理心的准确度最高。情绪强烈时很难或者不会产生同理心，同理心要求个体保持足够的冷静，才能接受他人微妙的情绪信号。这个原理也揭示了为什么人在冷静下来后会后悔。 “不要问丧钟为谁而鸣，它就是为你而鸣”，说的就是感同身受的同理心，道德的根源在于同理心，同理心是道德判断和行动的基础。 一个人缺乏同理心，就不会感受到别人的痛苦。 八，社交艺术 调节他人情绪的能力是处理人际关系艺术的核心，这要求情绪自控力达到一定的水平，自控是减轻自身愤怒和困扰、控制冲动和兴奋能力的开端。没有人事技巧，高智商的人也会四处碰壁，自认为怀才不遇却又给人傲慢无礼的印象。 社交竞争力的一个关键是人们表达自身感受的能力高低。第一种是情绪表达最小化，掩饰自身的感受。第二种是放大情绪表达，夸大自身的感受。第三种是情绪替换，用一种情绪替换另一种情绪。如果会伤害你爱的人，最好把真实的感情隐藏起来，代之以伤害较小的虚情假意。 有效人际交流的一个决定因素是人们运用情绪同步性的熟练程度。如果人们善于与别人的情绪协调一致，或者很容易让别人的情绪跟着自己的走，他们的人际互动在情绪层面就会顺利得多。成功的领导者和演说家都是善于调动公众情绪的人。 人际智能由四种能力组成： 组织团队——领导者的基本技能，发动并协调团队努力开展工作。 协商解决办法——调停的才能，防止冲突或解决突发危机。 人际联系——同理心，处理人际关系的艺术。 社会分析——能够体察和领悟他人的感受、动机和关切。 跟具有这四种技能的人相处会非常愉快，而且这种人具有持续改善的能力。 随机应变而又忠实于自我内心的感受，运用印象管理使别人知道自己的真实感受并尊重自己的感受，就是高情商的人。取向于钱，外圆内方；外圣内王，出淤泥而不染。 第三部分，情商的作用 九，亲密敌人 爱与工作是标志着人全面成熟的双重能力，情绪力量是婚姻存亡的关键。防止夫妻反目的关键因素是情商。 女人善于理解语言和非言语情绪信号，善于表达和交流感受，男人则不喜欢表达脆弱、内疚、恐惧和受伤害的情绪。女人比男人更具有同理心、更情绪化。男人和女人在处理彼此之间的情绪问题时，必须克服内心的性别差异。如果无法做到这一点，就容易出现裂缝，最终导致关系破裂。 “自动想法”是对自身以及他人转瞬即逝的基本假设，反映了我们最深处的情绪态度。成为无辜受害者或感到义愤的自动想法常见于婚姻出现问题的伴侣，这种想法会引起情绪失控。乐观的想法有助于消除情绪失控，悲观的伴侣容易发生情绪失控。 情绪泛滥就是情绪失控。在情绪完全失控的时候，个体的情绪太强烈，观点太狭隘，思维太混乱，根本无法听进他人的意见或用理性解决问题。泛滥会使个体丧失情绪自我意识和自控的能力，使同理心荡然无存。 婚姻忠告对男人：不要回避冲突，妻子发泄不满或者提出分歧，是为了维护婚姻的健康。避免太早提出实际的解决方法，对她的感受产生同理心更重要。 婚姻忠告对女人：可以抱怨他们的行为，但是不要进行人身攻击或者表达轻蔑。 冲动加以调节是基本的情绪智力。婚姻竞争力的一个关键是夫妇双方必须学会管理自我情绪，掌握从情绪失控引发的情绪泛滥当中迅速复原的能力。 十，用心管理 人在压力下会变得愚蠢，在团队中无法控制怒火，对同事的感受麻木不仁，可能产生灾难性的后果。 情绪智力的三种作用：把发牢骚转化为有效的批评；营造和谐合作的氛围，减少摩擦；建立良好的关系网络。 批评别人的艺术：具体，提供解决办法，当面表达，保持敏感。 接受批评的艺术：把批评当做建议，不要自我保护，把批评当做机会。 偏见是个体在早期获得的一种情绪经验，偏见的情绪在童年期形成，但是支持偏见的信念是后来才出现的。偏见反应很难完全消除，可以改变的是人们对待偏见的态度。 情绪智力的基本技能在团队合作以及帮助人们共同学习如何有效工作方面会显示出越来越重要的作用。 情绪智力包括：一是积极主动，能够自我激励，勇于承担本职工作之外的责任；二是善于自我管理，在时间和工作承诺之间取得平衡。 十一，心与药 目前科学已经证实，无论是预防疾病还是治疗疾病，在治疗病人的同时调节病人的情绪状态，可以获得额外的治疗效果。医学的使命被定位为治疗疾患，即医治身体的不适，而忽视了病态，即病人的情绪反应。 情绪对自主神经系统有显著的作用，从胰岛素的分泌水平到血压都是由情绪调节的。恐慌和焦虑导致人体血压升高。 应激和负面情绪会降低各种免疫细胞的有效性。困扰情绪是疾病的风险因素，人有三大负面情绪：愤怒、焦虑、抑郁。 愤怒情绪是对心脏危害最大的一种情绪。敌对情绪强的人过早死亡的概率是敌对情绪弱的人的7倍。愤怒在所有情绪当中与心脏病的关联最大。在非常生气的时候试图完全压制愤怒会使血压升高。解决的方法是：培养对愤怒的警觉性，以及愤怒出现后的调节能力和同理心。 寂寞孤立是危害健康的一种情绪，保持密切的情绪联系有助于人体健康。与人们切断联系以及无人可以求助的主观感觉会影响健康。 良好的人际关系是缓解压力的关键。朝夕相处的人对一个人的健康至关重要。这个人际关系对你越重要，它对你健康的影响就越大。 把最烦恼的想法说出来，有助于减轻压力，增进健康。交流是一种延长患者生命的新药。 科学发现的启示：帮助人们更好地调节不安情绪是预防疾病的一种方法；如果病人的心理需求与其医疗需求协调一致，他们将会受益匪浅；关怀是医学伦理的要求。
做好销售的核心是成为被人喜欢的人 作为一个读书人，以前的我总认为“销售”是不需要学习的，甚至有点瞧不起“销售”。大概是因为小时候被上门推销商品和保险的人留下了刻板印象，我一直觉得销售就是推销，感觉是那些为了达成目标不择手段的人才会去做的事。 直到有一天自己走上了这条路——进了银行：卖基金，买理财产品，卖贵金属，卖金银首饰，不得不去做着销售的事。当然我的销售做得并不好，还是和我自己的思维方式有关系，我内心里还是瞧不起这份工作，所以做得不好也觉得没什么。 我也从来没把销售当成一项技能来提升，总觉得做不好就算了，以至于浑浑噩噩混迹于这样的圈子这么多年内心还是对销售和人际关系处理感到深深地恐惧。 但这一次在产假复工之前，我把提升销售能力这件事提上了议程，定下了主题阅读的书单，目前已经读完了两本：《沟通的方法》和《销售就是玩转情商》。特别是读这本《销售就是玩转情商》，我深深认识到自己以前的思维是有局限的，其实销售并不是什么见不得人的事情，甚至我们在线上做自媒体、做个人IP、提升自己的影响力，也是一种销售。 不论是做销售还是打造个人IP提升影响力，核心是成为一个被人信任和喜欢的人。“在同等条件下，客户会从他们喜欢的人那里买东西。”在条件并不同等的情况下，客户依然会选择从他们喜欢的人那里买东西。 被人喜欢？说得容易，做起来才知道有多难。更何况我们又不是人民币，怎么可能被所有人喜欢？ 很多人觉得被人喜欢就是放弃自己的底线，一味讨好对方，但这样只会让其他人觉得你是个“舔狗”没有底线。 1.要想别人喜欢你，先学会爱自己。如果自己都不喜欢自己，不展现自己的好，怎么还能奢望别人发现并且喜欢呢？是所以要接受自己，接受自己的优缺点，无条件爱自己。 2.了解你的客户：古语有云“见人说人话，见鬼说鬼话”，但这个前提是你要先知道对方是人是鬼。了解你的客户非常重要，知己知彼才能百战百胜。书中提到了麦基66法则，这个工具其实就是一份问卷，旨在帮助他的销售团队掌握所有与客户相关的知识。这份问卷里有66个问题，内容包括个人爱好、孩子的名字以及政治派别等。通过对客户全方位的了解，我们可以更深入地做好服务。 3.管理自己的情绪：大部分人不被人喜欢、做不好销售，其实是因为容易陷入负面情绪中。所以当客户展现出敌意时，很多销售人员容易陷入本能的恐慌，进而逃避或抵抗。这就需要我们时刻保持觉察，一旦发现自己的本能反应开始启动，就学着改变你的想法，那么你也就能改变自身做出的情感反应。 4.从四个方面做一个受欢迎的人：①友善：经常微笑，对他人展现出友好，对他人的个人与职业生活表示兴趣。②关联：“施比受更为有福”，做一个乐于助人的人，帮助他人。③同理心：学着换位思考，认真聆听他人的见解与想法，而不是只顾着自己说话。④真实：为人真实诚恳，在销售会面过程中展现出这种真实诚恳。 戴尔·卡耐基曾说：“如果你时刻关心别人，对别人产生兴趣，那么在两个月的时间里所交的朋友，要比那些只想让别人关心你，对你产生兴趣的人在两年的时间里所交的朋友还多。” 交朋友、建立关系确实都有各自的目的，但又不可太过功利，让别人觉得你急功近利。要保持开放学习的心态与人交往，才能成为被人喜欢的人。 总体来说，这本书是可以改变认知的一本销售好书，也有案例和实操方法，比较接地气。但比较遗憾的是，很多案例和观点还是和中国的现实情况有一定出入，非常希望有一本适合中国宝宝体质的销售书籍。
开展并维护好各类社会关系、拥有良好的人际关系，情商是非常重要的。 开展社交关系、参与社会劳动前，先主动察觉自身内在缺失的部分以及修善之后，在原有的能力基础上，通过不断的学习锤炼后，品格将得以进一步提升。自主的向外发展社交关系有利于身心健康。 良好的品格是内在丰盈的综合体现，包括：真实坦诚、自信、自时常审慎反思、敢于承担错误以及直面自己的缺点并积极改进的勇气等等。注重搭建起适合自己的生活方式，丰富自己的精神世界，均衡、全面地发展品格。 不管是参加社会劳作亦或是独来独往，人生走的每一步路都可以帮助你完善了难得的、独特的品格。毕竟提高内在的价值感坚韧度比外在的事物带来的价值感要重要的多。 选择在具有良好文化和氛围的公司工作，售卖的是有意义的产品。保持个人生活的可控状态，与客户和同事的相处过程中互帮互助，获得良好的正向反馈，这种良好的正向反馈会滋养你的精神，提高人生的幸福指数。做销售的工作容易放大人们急于求成的天性，则需学会延迟满足，规划好工作和生活的具体计划。工作中安排一次与客户有质量的会面以展示自己的综合能力。情绪保持稳定，擅于做一名倾听者，逐步了解客户的生活以及爱好，根据他的心理动作和言语谈吐来决定需要呈现出自己的哪一面人格与之交流。慢慢的推动、建立起与客户的良性关系，自然会成单。就算暂时没有达到目标，只要积极反思，不断改进完善，保持审视自身的眼光，也可以很好的历练到自己。
能够提供一个整体的工作思路，具体怎么做还要在工作中不停的思考、练习。 以下是整理后的摘录： 《销售就是要玩转情商：99%的人都不知道的销售软技巧》 第一章 4 提升情商的有效步骤 v 你可以遵照下面三个步骤的内容去做，如果你能在日常生活中加以运用，那么这必然能迅速增强你的自我察觉能力。这三个步骤是：1.放空自己，开始休息。2.做回原始人，创造一个与技术无关的地带。3.正确判定自身的情感。 1. 你必须要强迫自己抽出一些时间，远离工作所带来的烦躁与浮躁，从而再次认清现实的真实状况： (1) 到底是什么原因驱使着我对客户与顾客做出那样的反应？ (2) 在销售会议上，怎样做才算得上是更积极的反馈呢？ (3) 我下次该怎样做，才能避免再次陷入糟糕的销售情景呢？ (4) 我该向谁寻求帮助与指引呢？ (5) 我哪些方面做好了？我又该怎样重复这些行为呢？ 2. 反省与反思： (1) 今天，我想要给老板、同事以及顾客展现出怎样的个人形象？ (2) 我是想成为办公室里的核心人物，还是成为一个可有可无的人呢？ (3) 昨天，我在哪些方面做得不够好呢？ (4) 到底是什么原因让我无法做出高效的反应呢？ (5) 今天，到底遇到的哪些事情可能会让我失去对情绪的控制呢？ 3. 多腾出点休息时间，远离手机，理清自己感受的情感和产生这种情感的理由： (1) 外在发生的事情始终都是无法改变的（比方说强硬的客户与顾客，面对的压力、面对的棘手的问题，繁忙的日程安排，等等）。 (2) 但是，他们同时认识到，自己对这些事情做出的反馈是可以通过不断提升自我意识，去认知、控制与提升的。 第二章 销售与神经科学：搞定客户的秘密 v 要想真正了解客户所面临的状况，就需要我们提出一些特殊的问题，具有很强的聆听技巧。到了解决问题的阶段，诸如讲故事与陈述的能力就需要得到最大限度地发挥。 1. 自我察觉——这是一种对自身感觉与事情原因进行认知的能力，这是一种可以让我们选择以怎样的方式去面对他人的能力。 2. 自我肯定——这是一种以友好方式说明自身需求的能力。比方说：“如果你不与我进行深入的交谈，我是不会去写风险评估报告的。” v 通往成功是没有捷径的。你必须不断地练习，才能够让每个神经元联系起来，从而创造出一条全新的神经通路。如果你不愿意努力训练，那么你只能接受平庸的销售结果。 ü 感想： 1. 用3句话/30秒直奔主题，直奔结果，让客户记住自己提供的产品和服务以及能为他解决的问题； 2. 刻意练习自我察觉和自我肯定能力。 刻意察觉自己对事情表现出的情绪和态度，练习以积极的心态和方式与应对，从而提高自我认知能力和积极解决问题的能力； -练习以友好的方式说明自己的需求，即便在客户面前感受到害怕与威胁； -练习自己处于合作的心态下肯定自己的产品和服务能够帮助到客户； -练习自己在保持情绪稳定的情况下，在家人和朋友面前提出问题和需求。 第二章 5 提升自身影响力的有效步骤 v 那我们该怎样走出抵抗与逃避的循环呢？你可以按照下面的几个步骤去做：1.做出改变、成长与提升的决定。2.认清情感的触发点，改变你做出的反应。3.训练，训练，再训练。 ü 感想： 1. 第一步：做出改变的决定，写出需要改变的方向是什么； 2. 第二步：认清情感的触发点，可以提前预设情景和问题，想象自己应当做出的反应和回答，才能在实际发生时做出改变。 3. 第三步，重复训练，重复训练才能迅速做出正确的反应。同时不断反思和总结，优化以后的反应和回答。 v 在你通向大师的道路上，自我的提升是缓缓出现的。 v 自我察觉是我们做出任何改变的第一步。 v 改变你的想法，那么你也就能改变自身做出的情感反应。 v 如果你正在为一场重要的销售会议进行准备，那么你就该对会面时间、安排与结果进行预期的训练。你要创造出满足客户需求的价值风险评估计划，而且要根据客户的地位与所处的行业进行自我训练。你要一遍遍地训练如何与他们进行沟通 第三章 你真的知道你的销售渠道为何不畅吗 v 据美国销售执行协会的研究，绝大多数的销售员在四次尝试开发客户没有结果之后，都会选择放弃。同样的研究也表明，绝大多数的销售都是在5～12次左右的接触之后才能够达成。在很多情况下，销售员之所以无法达成预期的销售目标，只是因为他们过早地放弃了开发客户的努力。 第三章 3 开发客户：在有鱼的地方钓鱼 v 规划你每周的工作，意味着你必须要放缓自己的脚步，抽出时间认真地思考。正如亨利·福特所说：“思考也许是世界上最困难的一件事，这可能就是为什么只有一小部分人喜欢思考的缘故吧。” v 成功的销售员很擅长管控自己的情绪。他们不会对正面或是负面的销售情景做出过度的反应，因为他们知道引发这些反应的触发点，于是有意识地选择自己该表现出怎样的形象。情绪管控对你找寻客户是非常重要的，这就是管控情绪的重要原因所在。 v 实现“施与的目标”的方法可以是将你手上的一些客户介绍给潜在的客户。也可以是送去一份他们感兴趣的资料，从而帮助客户与合作伙伴更好地解决问题。当然，你也可以邀请他们参加会议，让其他的客户与合作伙伴进行会面。你还可以举行一次网络视频会议，或是将部分的客户数据发送给他们。你还可以组织一次会面，浏览一下你的客户名单，看看哪些客户是对对方有价值的。 第三章4 现实与期望，拿把尺子量一量 v 一位感兴趣的客户也只是处于感兴趣的状态而已——这并不意味着客户就能符合你的标准——“某某先生，我能够理解你对某某公司的不满。但是，你们合作的时间已经超过了十年，你们的合作关系显然是非常重要的。你所面临的问题严重到足以让你更换供应商吗？还是你只是需要与某某公司再进行一次会谈呢？” v 销售员就有责任去管控自身的情绪，对现实进行一番评估，看看客户到底是在抱怨还是真的下定决心要更换供应商。 第三章 6 如何运用神经科学去开发客户 v 在表达价值主张时要使用日常的通俗语言，以便更好地与客户进行互动，触动他们的神经。 v 一幅画胜过千言万语”就表达了这样的意思。当你在研究如何表达价值主张时，最好练习使用具有画面性的语言。 第三章 7 提高你开发客户的能力 v 下面几个方法可以提升你们在这个重要销售阶段的表现。1.下定决心。2.向自己提出棘手的问题。3.为成功做规划。4.管控自身情绪。5.找一个问责的伙伴或是导师。 v 用现实检查的方法去分析，看看你是否正在做一些提升销售技能与销售结果的事情吧。 1. 你平均一个月有没有阅读或是聆听两本关于商业或是销售方面的书籍呢（还是你一回到家，就马上看真人秀的节目呢？）？ 2. 你有没有向导师、老板与同事寻求建议呢？（还是你一直找这样的借口：“成功人士都没有时间跟我会面”？） 3. 你每周有没有抽出两个小时用于训练销售与增强影响力的锻炼呢？（还是你总是参加一些没有结果的销售会议，最终只是得到客户“我们会认真考虑的”或是“你们的价格太高”的敷衍回答呢？） 4. 你是否每天、每周、每月与每年都写下你的具体行动计划与截止时间呢？（还是你只是像所有平庸的销售员那样说“这些计划与时间都在我的脑海里”呢？） 5. 你每天是否有至少参加两个教育性的培训班，从而提升个人的修养与专业技能呢？（还是你始终在等待着某些人过来投资你呢？） 6. 你是否增加销售活动，从而弥补过长的购买周期呢？（还是你只是等待着客户自动找上门呢？） v 一个具体的业务拓展计划应该是下面这样子的： 1. 每周要有125次接触客户的行为——这包括无约电话、问候电话以及发送电子邮件等方式。 2. 与你认为最有可能达成合作的前十位客户进行会面，可以发送一些文件进行交流，邀请他参加一次网络会议，发送一本电子书或是打一个介绍的电话。 3. 每月参加6次网络会议。 4. 每月要与两位潜在的推荐客户进行会面，讨论双方共同的业务机会。 5. 与1位关联的客户保持联系，而不是试图向他销售什么。 6. 每周写两篇博文。 7. 每周抽出两小时在LinkedIn网站上拓展与客户的关系网。 8. 每月写1篇文章。 9. 制定1个“施与的目标”——每周帮助同事或是客户的次数不少于5次，为他们拓展业务出点力。 v 优秀的销售员也并不总是喜欢开发客户的工作，但他们与平庸的销售员之间的区别就是，不管他们的感觉如何，他们都依然会这样做，因为他们不能放纵情绪去毁掉自己的生活。 v 你在开发客户过程中唯一可能的失败，就是你根本没有开发客户。 第四章 好感度：在同等条件下，如何让客户要你的东西 v 自信源于你知道自己已经准备好了。当你准备好了，你就能放松心态，做好你自己。” v 他们会运用延迟满足的情商技能，愿意抽出时间去做一些拜访前的准备，这就让他们能够以更加自信与从容的心态去参加会面。他们会将自己在会面时想要提出的问题罗列出来，就客户可能提出的反对或是疑问准备好恰当的回答。 v 优秀的销售员是需要事先做好充分准备的。当你准备好了，那么你就能在销售会议上展现出真实的自己。 第四章 2 一切都是关乎他们：展望销售结果与客户 v 同理心是一种感知、理解与欣赏他人情感与思想的能力。 v 具有同理心的销售员会将自己置身于客户的位置，不急于立即去表达自己的观点，而是证实与了解存在的问题。 v 具有同理心的销售员会让客户知道，自己了解他面对的处境。接着，销售员才会从容地提出解决方案，同时认真聆听客户的需求并加以证实 v 绝大多数人聆听时都不是带着理解的本意，他们聆听的目的就是想着如何进行回答。” v 同理心就是我们站在别人的视角去看待世界的一种能力，即便你没有扮演着相同的角色，承担着相同的责任或是每天面临着相同的挑战，但你还是可以感同身受。如果你不知道客户的日常生活状态，那么你是很难与他建立起联系并让他对你产生好感的。 第四章 3 认知，关联与建立客户对你的好感 v 有同理心的销售员会察觉到客户习惯的沟通风格。他会调整自己的说话风格，努力做到使用与客户一致的沟通方式，从而建立起一种亲近的感觉，增加客户对自己的好感度 v 培养与他人匹配或是相近的行为的能力是从神经语言学的项目中演进出来的，这是一种人际沟通的模型 v 关于调整与模仿的另一个方面，就是要注意客户在会面期间的谈话方式。人们在一场销售会面时主要使用三种方式去处理信息：视觉、听觉与触觉。 第四章 4 你是敷衍工作还是快乐工作呢 v 那些具有自我实现情商能力的销售员是享受工作的快乐之人，因为他们无时无刻都在提升个人生活与专业水准。他们喜欢阅读、聆听与吸收知识，努力成为一个更好的人与更加优秀的销售员。在训练的过程中，我们很容易发现这样的销售员，因为他们会将学到的知识运用到实践中去，不断地将全新的知识转化为实用的个人技能。 第四章 5 好感度：你能给人带来欢乐吗 v 蒂姆·山德士，《决定好感度的要素》的作者就在书中分享了四个受欢迎的人所具有的特点：友善、关联、同理心与真实。你们可以通过回答下面几个问题去衡量一下自己受欢迎的程度。 1. 友善：你是随和的人吗？你的脸上经常挂着微笑，喜欢与人交往吗？你对他人的个人与职业生活感兴趣吗？ 2. 关联：你在上个月帮助过谁？你为了帮助他人做了些什么？你是一位施予者还是一位索取者？ 3. 同理心：你有没有想办法去试图理解他人的观点呢？你有没有更多地选择聆听他人的见解与想法，还是只顾着自己说话呢？ 4. 真实：你为人真实诚恳吗？你有没有在销售会面过程中展现出这种真实诚恳呢？ 第四章 6 提升他人对你好感的有效步骤 ü 感想： 1. 销售会议前准备充分，可以是资料，客户的问题及回答等； 2. 培养同理心： 1.理解客户处境 2.了解客户日常 3.察觉沟通风格 3. 将所学知识付诸实践，转化为技能，快乐工作 4. 给他人带来欢乐：友善、助人、同理心、真实 5. 提升好感有效步骤： 1.审视与接纳自我 2.了解客户的性格与日常生活状态 3.制定目标并完成，获得成就感 v 自我感觉良好的销售员有足够的能力去将他们的工作与真实的自己区分开来。他们深知成功或是失败都不能定义他们的自我价值，因为成功或是失败只是关乎他们在人生中所扮演的角色，而不能牵涉到他们自身的品格。 v 你可以按照下面三个步骤去提升自己受人喜爱的因素与销售结果。1.审视你的自尊心，从而审视自己是否以自信、放松以及真诚的态度去面对他人。2.创造属于你自己的“麦基66条法则。” 第一步：审视你的自尊心，从而审视自己是否以自信、放松以及真诚的态度去面对他人。 1. 我是全身心地投入到这次会面之中，还是只呈现出另一个自我呢？ 2. 我在参加会面之前，是事先做好了充足的准备，还是因为没有准备而感到无比紧张呢？ 3. 我在谈到什么话题的时候会过分注重自己呢？ 4. 我愿意承认并且自嘲自己的错误与短处吗？ 5. 我是过分专注于自我还是过分专注于他人呢？ 第二步：www.harveymackay.com/pdfs/mackay66.pdf 第三步：找到你工作的意义，那么你就能找到生活的快乐。要想提升自己受人喜爱的能力，首先就要喜欢与接受自己。努力去了解你的客户与顾客平常的生活状况吧。要将服务专注到客户身上。制定个人与专业的目标，努力让自己变得更加快乐与圆满——因为一个快乐的销售员就是一个受人喜爱的销售员。 第五章 如何得到你期望的东西 v 擅长管控自身期望的销售员都是充满自信且拥有很强自尊心的，他们在说出自身需求时感到非常自在——“维吉尼亚，我觉得我的公司在某些方面能给予你一些帮助。为了看看我们是否能够为贵公司提供更好地解决方案，我们需要一个小时去商讨贵公司面临的挑战与目标。我不想假定自己知道这些挑战对贵公司业务带来的影响，所以我希望提出几个问题，以便更好地了解你们所面临的特殊处境。你认为这可行吗？” 第五章 2 面对一个客户，你心里怎么想 v 我们对参加销售会面的销售员灌输了一个不同的思想：追求事实真相，去做正确的事情。不要过分注意会面的结果，无论对方是同意还是反对都要表现得淡定自若。 v 在销售会面中找寻事实真相应该是所有销售员的共同目标。提出问题，然后找寻解决问题的方法，这才最符合客户的要求，而不是只想尽快地达成合作协议，完成自己的销售任务。事实上，有时正确的解决方法根本与你的产品与服务没有关系。 v 当你不大看重一场销售会面的结果时，你就能专注于去发现一些客观的数据与事实，而不是单纯相信你愿意听到的话语。现实检查的情商技能对我们保持一个客观的心态是非常重要的。 v 拥有正确的思维方式，找寻关于客户的事实真相，能够营造出平等的对话氛围，因为客户并不会受到明显具有指引性问题的操控。你的行为举止像一位合作伙伴，而不是买卖伙伴。 v 要试图去反驳客户提出的质问：相反，你要主动提出客户的一些合理质问。从长远来说，营造这样一种交流氛围对你是有帮助的。 v 下面这个例子就充分展现了如何通过设定与管控期望去与客户建立合作关系，而不是单纯的买卖关系。“乔治，我们都知道展销会的模式是什么样的。你很快就要回到你的办公室，手头上还有一大堆急着要做的事。你觉得我什么时候给你打电话比较适合呢？还有，你可能在展销会之后收到很多其他卖家的电话，在提醒你关于我们的对话时，我该事先说些什么呢？顺便说一下，如果你改变心意，请到时接我的电话，即便你在电话中只是表达不愿合作的意思，也没关系。这样的话，我就不会在这场展销会之后像一个销售尾随者那样时刻烦扰你了。” v 要始终充满自信地说出自己所需要的东西。这会让销售的过程变得更加轻松与舒适。无论对销售员还是客户来说，都是如此。 第五章 3 建立并管控期望，让客户成为你的狂热粉丝 v 角色、责任与潜在的问题这些方面都是应该在工作开始之前公开且全面进行讨论的。 第五章 4 提升管控自身期望的有效步骤 v 千万不要对客户说只有15分钟会面时间的话语做出过分的反应。你应该及时调整期望，将之变成一场咨询式的会面。你可以说：“某某先生，我们在这段时间里还是能完成一两件事的。我不知道我们能否在15分钟内说完这些事，但我们现在就开始谈论这些事。等时间到了，我们再决定是否要举行第二次会面。或者说我们现在就重新安排会面的时间呢？因为我觉得你似乎还有其他重要的事情要处理。” v 要始终相信自己的能力，避免成为自身心态的受害者。 v 我们可以教会他人如何对待我们。掌握别人对自己的期望，不要去抱怨。掌握对双方关系进行重新协商的能力，得到你所希望的结果。 v 你需要列一个清单，将你所提供的产品与服务能够帮助客户的方面都列举出来，能时刻提醒你不要在对销售会议或是商业交易做出期望时自我欺骗。经常审视这张清单，将有助于建立你的自信与自尊心。你对客户与顾客来说是一种宝贵的资源，千万不要对此感到怀疑或是将此遗忘掉。 1. 你提供的服务可以增强客户的工作效率，从而为他们带来利润。 2. 你提供的产品能让人们从琐碎的事情中摆脱出来，从而将精力集中在更加重要的工作上。 3. 你能帮助客户在全球市场上更加具有竞争力。 4. 你可以帮助客户在他们的客户面前变得更好，反过来帮助他们留住了最好的客户。 5. 你提供的服务能够一步到位地帮助客户的公司提升产能，减少了浪费的时间。 6. 你们快速的反应时间能够帮助客户避免出现交货延误的情况。 第六章 询问技巧：你的客户有什么故事 v 冲动控制这种情商技能会影响销售员提出问题与聆听回答的能力。这种能力可以帮助我们抵制或是延迟做出某种行为的冲动或是诱惑。成功的销售员都拥有着很强的冲动控制能力。他会耐心地提出恰当且尖锐的问题，不会通过急着在销售的早期阶段就提出解决问题的方案，从而展现出自己的能力。 v 与客户一道认清面临的问题，讨论这些问题可能带来的后果，并愿意一起去解决这些问题。他擅长在说话前认真聆听。因为他愿意投入时间去了解客户最看重的决策标准，所以能够以最大的利润去完成合作。 第六章 2 运用“3W”法则 1. 即为什么他们的销售策略会成为一个问题？ 2. 这个问题产生了什么样的经济影响？ 3. 如果你们安于现状，这个问题会给公司的未来带来什么影响？ 第六章 3 询问：引导客户审视自身的状况 v 优秀的销售员会提出让他们客户认真思考的问题，让他们能够从不同的角度去思考问题。他们并不害怕提出尖锐的问题，因为他们知道优秀的客户会理解销售员让他们伤透脑筋的原因。 第六章 4 询问：让客户找到“病症”所在 v 你可以提升自己的能力，更好地了解客户面临的真正问题。运用这种解决问题的软技能。掌握提出有效问题的系统性方法，能够帮助你从全方位的角度去看待业务挑战。提出更好的问题往往能够给你带来更好的解决方法。 第六章 5 询问：诱导客户的潜在需求 v 很多客户表达出他们的愿望或是希望，而销售员则傻傻地认为自己找到了适合的客户。他们对此感到非常兴奋，也不再深入地提出问题，不去了解客户对实现目标或是战胜挑战等方面的决心程度。 v 培养良好的思维习惯，不要轻易相信客户说的话。这将有助于更好地管控自己的情绪，提出正确的问题，从而发现客户愿意做出改变的诚意。 第六章 6 询问：让你的客户心甘情愿地掏钱包 v 当客户表示反对意见的时候，我们要避免做出一味反驳的反应，因为这只能将我们推得离客户更加远。相反，我们应该同意客户提出的反对意见，证明他的立场是正确的。当你采取认同与联合的策略时，那么这就不会触发你的抵抗或是逃避的反应。 1. 客户：“我不知道贵公司是否可以解决所有问题。”销售员做出表示同意的姿态：“你知道，我同意你所说的话。我也不知道我们的公司是否能够帮忙解决所有问题。让我们谈论一下你想要找的某个具体答案吧。然后，我们就可以看看我们的公司是否可以帮你找到合适的解决方法了。” 2. 客户：“我们不知道现在是否是推动这个项目的合适时机。”销售员做出表示同意的姿态：“也许现在的确不是合适的时机。为什么我们不讨论延迟这个项目的利与弊呢？然后，你与我就能够决定什么时候才是最适合你们公司的时机。” v 同理心与自我察觉的能力对展现这种强大的销售技能是非常重要的。首先，你必须要意识到自己即将要陷入到抵抗或是逃避的模式里去。然后，你需要努力表现出自己的同理心，站在客户的角度去看待整个问题。当你将同理心表现出来之后，就可以很容易赞同客户的话，证明他所持的立场是正确的——因为你真诚希望知道客户的想法以及这些概念到底有什么支撑的根据。 v 当你与持不同意见的人在一起交谈时，只要你能够展现出对他们的尊重，认真聆听他们的话语，分析他们的话语是否有道理，那么你就能继续与他们交谈下去。此时，只要当你说出诸如下面的话语“你的观点很合理”或是“我认真聆听了你的观点”时，你会惊讶地发现，一群原本愤怒的人会变得柔和起来。永远不要低估他人对你认真聆听他们说话时的感受。当你认真聆听了他们的话语，那么他们也会认真聆听你的观点。 v 销售员根本没有必要去与客户或是顾客针锋相对。做一些出乎客户意料之外的事情，反过来证明他们的观点是正确的。当人们觉得他人认真聆听自己的观点，那么他们就会降低对你的防御姿态，更加愿意投入到与你的会谈中去。这给了你提出更多问题的机会，让你可以了解他们面临的处境，发现什么对他们来说是最为重要的。 第六章 7 提升你询问技巧的有效步骤 v 下面四个步骤可以提升你的询问能力，增加你的收入：1.认真审视你约定销售会面的过程。2.多问，少说教。3.考验客户愿意做出改变的决心。4.了解客户的故事。 v 确保你约定销售会面的目的，是为了咨询与了解客户，而不是为了推销产品。 v 认真分析与理清到底是什么情况让你在会面时说那么多话。到底是客户的什么话语触发了你的情绪，让你无法管住自己的嘴，忘记了要认真聆听的道理呢？你是缺乏耐心，还是只想要直接给客户提出解决方案呢？你认为在没有得到关于客户做出改变的充分证据前，轻易相信客户的话是对的吗？你有没有陷入到抵抗或是逃避的模式当中？ v 合作是一条双行道，你有权利只与那些决心做出改变与提升的客户进行合作。 v “任何一个人都不会因为懂得聆听而失去他的工作。” 第七章 怎样顺利搞定对方能拍板的人 v 马斯顿博士的研究将人分为四大类，这是基于我们常说的“个性类型”去进行特定区分的。这四种典型的类型就是：强人领导型诱惑影响型稳定相交型深思熟虑型。 1. 强人领导型的客户带有很强的进攻性，他们的行为方式更加直接，是以结果为导向的。这种人愿意接受新思想，因为这能帮助他们在商界里赢得客户，将他的部门或是公司带到一个全新的成功高度。这种客户不会过分纠结于细节，做出决定的时间也很短。不要说些无谓的话，而要直入主题，做好被他质问的心理准备，因为这种个性的人喜欢找寻答案，不愿意浪费时间。 (1) 你希望这个项目取得什么具体的结果吗？ (2) 这会让你的部门/公司在市场竞争中处于怎样的位置？ (3) 谁是你们最大的竞争对手，他们现在在做些什么呢？ (4) 你们公司的成长计划是什么呢？ (5) 你们是按照计划发展还是落后于计划呢？ (6) 影响你们公司发展的最大障碍是哪些人与事情呢？ (7) 最后，你最想要实现的三件事是什么呢？ 2. 诱惑影响型的人通常都是性格外向的人，他们喜欢与人交谈，说笑话，一般都是值得信任与乐观的人。他们通常不会考虑达成交易会给自己带来怎样的弊端。要专注于找寻客户愿意做出改变或是购买的证据，而不是单纯为了获得乐趣而向客户提供你的产品与服务方面的信息。在销售会面上提出尖锐的问题，在你们达成合作协议之前，要防止客户出现反悔的情况。 (1) 这个决定会提升你在公司/部门的地位吗？ (2) 我们该怎样做才能让你的业绩更好一些呢？ (3) 让我们看看这样做的弊端吧。要是达成合作的话，会带来哪些挑战与问题呢？ (4) 如果你不去解决这些问题，会给你的组织带来实质性的影响吗？ (5) 关于投资回报方面，你还有什么问题要提出吗？ 3. 稳定相交型的客户在会面时一般都是处于放松与真诚的状态。首先，你必须要放慢自己前进的脚步，在谈论产品与服务之前，与他建立好关系。你可以了解他们是如何从事这个行业以及最喜欢工作的哪些地方。站在他们的角度去思考，如何才能为他们的团队以及客户提供最好的服务，发现他们眼中的优质服务是一种什么概念，从而让你更好地按照这种思维去找出最适合他们的解决办法或是推荐方法。 (1) 你认为这款产品会给你的内部/外部客户带来什么样的帮助呢？ (2) 在你看来，优质的服务是什么样的概念？ (3) 对你来说，为什么优质的服务显得如此重要？ (4) 你不喜欢我们产品或是服务的哪些方面呢（你可以在提出这个问题前，事先说一句：“我们知道世上是没有完美的。”从而让客户能够以更加轻松的方式去质疑你。）？ (5) 让我们谈论一下你已有的业务关系吧。已有的业务关系是非常重要的。你能够说一下你觉得变更这种关系会带来的最大问题是什么吗？ 4. 深思熟虑型的客户通常被称为“分析型的买家”。这种买家一般都会让销售员难以接近，因为他们通常以清高的形象示人。这种类型的买家高度依赖数据，希望按照数据做出正确的决定，会提出很多问题去评估你的信用与你公司的信誉度。他们希望知道你进入这个行业的时间以及你都有哪些客户。 (1) 你在做决定时，有没有特别要找寻的标准呢？ (2) 我应该将公司以及我个人背景的哪些信息提供给你呢？ (3) 在过去，当你购买某某产品时，你觉得哪五个标准是最重要的？ (4) 又是出于什么考量让你将这五个因素排在选择过程的前列的呢？ (5) 产品与服务的质量在你的决策中占据着多大的权重？ (6) 你是如何定义质量的呢？ (7) 你在寻求什么担保呢？ (8) 你对于接下来的行动最大的担心是什么呢？ 第八章 拿下订单：你的付出终于得到了回报 v “某某先生（指客户），与我们合作的很多客户都是没有预算的。这是很正常的（展现同理心）。但是，面对着相似挑战的客户一般投资的金额都会在X与Y之间，从而处理好这个问题。你觉得这个投资的金额范围可以接受吗？（自我肯定与现实检查）” v “某某先生（指客户），我对你不愿意说出预算的原因很好奇。是因为你觉得我们会提出一个高得离谱的数字，从而用完你全部的预算，而不给你提供低价格的选择吗（同理心。客户可能之前遇到过占他便宜的销售员的不悦经历）？还是因为其他原因呢？如果你不愿意与我们分享这个信息，那我们可能就会遇到问题。当我们与客户进行合作的时候，都是将对方视为合作伙伴的。合作关系的基础是彼此的信任，我们是不会利用你的诚实与开放态度的。你觉得我们该怎么做呢（自我肯定与现实检查）？” 第八章 2 将谈判高手“战于马下” v “丹，我不能给你打折扣，我与很多客户进行合作的时候都是这个价格。他们都觉得这个价格是合理的，因为他们能从我的培训中得到更多的回报。因为我不可能降价，所以我不知道该怎么做。这对与我合作过的其他公司与客户来说是不公平的。事实上，我的工作日程早已经排满了，打折是完全没有道理的。” 第八章 3 放弃即将到口的美食，敢吗 v 不要过分看重谈判结果的重要性，而要有随时愿意转身离开的能力。这就是控制思维方式的一个例子。如果你缺乏正确的思维方式，那么你就无法因为自身的价值而得到应有的回报。 第八章 4 审视你的销售渠道 v 重新复习一遍第三章提到的几个关键概念。你是否持续地开发客户，从而收获销售渠道顺畅的回报呢？你是否制定了明确的销售活动计划，确保与符合资格的客户会面呢？ 第八章 5 给自己打一针“强心剂” v 相信自己、相信公司以及相信产品的重要性。 第八章 6 提升你议价能力的有效步骤 v 一旦认清了这些情感触发点，那么你就可以通过视觉化的想象以及训练更好的回答方式去改变你所做出的反应。你要始终保持自信的态度，勇敢地说出你对客户的需求。定期安排休息时间，向自己提出几个问题。到底是什么驱使着你做出那样的反应？是因为你害怕失去生意（即便这是一门无利可图的生意）？你是担心满怀自信地向客户提出自己的需求，会冒犯到客户吗？ v “无论是在生活还是工作上，你并不是得到你应得的东西，你只是得到你谈判得来的东西。” v 以一种双赢的姿态去参加谈判，努力找寻对双方都最为有利的结果。（人际关系的交往） v 不要想着去让对方喜欢自己，要习惯处于冲突的局面。（情感管控） v 训练良好的聆听技能——永远都要这样做。（解决问题的能力与同理心）时刻要记住检验对方的决心。（现实检查） 第九章 情商销售文化的几个关键特征 v 要随时留意让你安于平庸，不去努力实现自身最大潜能的自我对话。认真审视你对即时满足的渴求程度。你是不是需要得到即时的满足呢？运用延迟满足的技能，努力去做必须要做的工作，从而达到熟练掌握的程度。跨越认知与行动之间的鸿沟，继续自我提升的旅程。
全书多次强调了情感触发、延迟满足、自我实现等销售软技能的重要性。通过提升对自己情绪的察觉，掌握自己和他人的情感触发，并且经过坚持不懈的训练，可以塑造出情商方面的神经通路。 销售过程中的关键点在于坚持价值营销和自我认同，要认可自己的观点。不要因为被触发的情绪（恐惧，心虚，急于求成）和谈判技巧（客户比价）而丧失自己的思路，从而希望“这场会面”草草结束，而是要站在帮客户解决问题的立场上去思考这次销售活动的可行性，坚持价值营销，勇敢并畅快的说出自己的解决思路与可行性，进行高效的沟通。一定要试图问出或者拿到用户的预算，坚持价值营销，不随便让步，当用户的预期与你的预期严重不符的时候甚至可以拍桌子走人。补充一句如果在会谈前期就出现对方心不在焉眼的情形使得见面很低效，要及时指出尴尬烦气氛，提早结束没有意义的会谈，可以下次再约。 很多人往往忽略了软技能在生活中的重要地位，然而它却又是一个在生活中普遍存在并且明显存在的事实。（为什么你总觉得诸如领导、上级、校长之类的角色是一群身居高位而没有实力的人，为什么你总是管控不了自己的情绪，为什么情绪化最终给你带去高昂的代价——waste time） 最终让客户买单的一定是他的杏仁核。杏仁核决定了大多数人的消费意愿而不是理性决定，所以如何让你的描述更具画面感是有效打动客户的一个重要手段。 刨除低质客户（有些客户也许的确面临问题，却并不希望想通过你来解决） 寻求能够达成合作关系的客户，这样的客户才是优质客户，才是让你能幸免于不断完成销售指标的金主爸爸。最强大高效的做法是依靠客户去拓展新的客户。 在谈判时，3W法则即why what what适用于帮助客户认清问题。同时也适用于平时帮助自己思考问题。 书中的很多思路原则与技巧同样适用于思考跟梳理互联网产品与其用户的关系。也适用于游戏，游戏中的体验设计，玩法设计，系统设计，最终到付费设计。也适用于职场与人际关系处理，沟通技巧等日常场景。所以抛开销售来说它也是一本有含金量的书。 全书反复影射出来的另外一点是正能量。关于正能量这一点让人十分认同，不管怎么说保持乐观积极的生活态度始终是首要且必须的，因为它对个人的价值就像和平是股市的最大利好一样。 关键词：察觉情绪触发、价值营销、画面感、挖掘优质客户、正能量。
【202411】 2⭐⭐。 不建议阅读，浪费时间，如坐针毡，如芒刺背，如鲠在喉，食之无味，弃之也不可惜，废话连篇，内容缥缈，编排混乱，毫无逻辑，没有案例，手法凌乱，脚趾扣地。
本书非常适合销售新人及因心态不好滞碍业绩的人阅读，书中对情商的内容讲的较为丰富，也比较细致，对销售的关键技巧都有做分析，可以让销售新人对“什么是销售”有着清晰的认知。而成熟的销售员，更多的是“如何把人搞定”的技巧研究，而且中国有着不同的文化背景，人情世故较为复杂，这本书的内容就显得太浅了。但总的来说是一本合格的销售书籍。
🏵️阅读《销售就是玩转情商》这本书，仿佛开启了一扇通往成功销售之门的秘密通道。 🎗️书中深刻揭示了在现代商业环境中，纯粹依赖产品知识或技术优势已难以独步天下，情商这一软实力成为了决定销售成败的关键因素。以下是我几点深刻的心得体会： 🥇首先，情商不仅仅是关于自我情绪的管理，更在于如何敏锐地感知客户的情绪变化，并据此调整自己的沟通策略。 🎗️书中通过丰富的案例说明，优秀的销售人员能够快速建立起与客户的共鸣，他们善于倾听，用同理心去理解客户的真实需求和潜在担忧，从而在无形中增强了客户的信任感。这让我意识到，销售对话不再是单向的产品推介，而是一种深层次的情感交流。 🥈其次，书中强调了自我激励与积极心态的重要性。在销售过程中，面对拒绝和失败是在所难免的，但高情商的销售人员能够迅速从挫败中恢复，用乐观的心态去迎接下一次挑战。 🎗️这种不屈不挠的精神，不仅帮助他们在逆境中成长，也让他们散发出一种独特的魅力，吸引着客户。这教会了我，保持一颗积极向上的心，是销售路上不可或缺的“秘密武器”。 🎗️再者，有效沟通的艺术在书中被描绘得淋漓尽致。作者指出，高情商的沟通不仅仅是说话的技巧，更重要的是如何通过非言语信号比如肢体语言、语调等传达正面信息，以及如何适时提出有洞察力的问题，引导对话深入。这些技巧让我明白，销售沟通是一场精心编排的舞蹈，每一个细节都需精准把握。 🥉最后，书中的一个核心观点深深触动了我：建立长期关系比达成一次性交易更为重要。情商高的销售人员认识到，每一次成功的销售都是建立在双方相互理解和尊重的基础上。 🎗️他们通过提供持续的价值，不仅仅关注眼前的成交，而是致力商高的销售人员认识到，每一次成功的销售都是建立在双方相互理解和尊重的基础上。 🎗️他们通过提供持续的价值，致力于成为客户信赖的顾问和朋友，从而在竞争激烈的市场中脱颖而出。 🏵️总之，《销售就是玩转情商》这本书不仅为我提供了一系列实用的销售技巧，更重要的是，它改变了我对销售职业的看法，让我认识到销售的本质是人与人之间情感和价值的交换。 🏵️在未来的工作中，我将更加注重提升自己的情商，以更加真诚、智慧的方式与客户建立联系，相信这将是我职业生涯中最宝贵的财富之一。
“路过式”关系 在当今科技日新月异的时代，到处都可以看到即时满足得到实现的例子。我们有了同日到达的快递、短信与“得来速”餐厅。很多事情都变得越来越缺乏互相之间的交流，人们都已经习惯了快速得到结果。销售行业存在的问题就是，作为销售员必须要与人打交道，而不是与事物打交道。我们在培训时经常向客户指出一点，那就是销售的过程可能是高效的，但人与人之间关系的建立却不是这样的。
读完后，启发很大！高情商意味着我们要有一颗同理心，并且非常清楚自己的价值，自信，稳定的心态等等。书中有个别案例及观点让我记忆很深刻： 🌷做人要真实（牢记年轻时失败的宝贵经验，因为那是你跟别人拉进距离的最好的台阶） “我们做销售这一行的其实有时候我们也挺没底的，我们给客户做的每一个服务，其实我们心里边都是有忐忑的，所以我们才会更加的谨慎” 🌷“我们现在还不确定这个事是不是真的要外包”（一般销售会想：“完蛋，找错人了”） “嗯，这个事的确是一个非常慎重的事，但咱们如果经过一个深入的讨论之后，我向您讲一讲这一行里面所有的背景知识，有可能能够有助于您决策这件事是否需要外包。” 🌷“现在的供应商真是太糟糕了，一再拖延交货日期，气死我了，我迟早要换掉他！”（一般的销售会做那个“看见食物就扑上去的小孩”通常会陷入到“留意购买信号”的陷阱当中，而优秀的销售会让客户好好想想，等客户想明白了在好好探讨这件事情） “我真的无法想象你在面对这个问题时会感到多么沮丧。我想你肯定收到许多顾客抱怨的电话吧，这肯定让你的日子不好过。” “是的，确实日子不好过啊” “而且要换掉一个十年的供应商真的不是一件容易的事，你需要好好的考量一下这件事情，我可以帮您做做参谋，有什么问题您可以随时问我。” 🌷当客户说他们不知道预算或着不愿意说出他们的预算的时候，要敢于谈钱 法一：“我不知道您为什么不愿意跟我们公开预算，可能您有您的苦衷和难处。但是我可以给你提供一个信息就是以往跟我们签约的这些客户，他们的预算大概都在X与Y之间，您觉得这个范围您能接受吗？” 法二：“我不知道您为什么不愿意跟我谈预算。是因为您怕我知道了预算以后我们会把您的预算花光，然后按照最高的价格来定价吗？还是因为其他原因呢？” “不是的” “这个不是我们的习惯，我们一定会按照您的需求来配置产品，而且我们的产品不会轻易地调价，这个我们是绝对公正的，因为之后我们还需要跟您合作，我们是不会利用你的诚实与开放态度的。你觉得我们该怎么做呢？” 🌷“我不知道贵公司是否可以解决所有问题。” “你知道，我同意你所说的话。我也不知道我们的公司是否能够帮忙解决所有问题。让我们谈论一下你想要找的某个具体答案吧。然后，我们就可以看看我们的公司是否可以帮你找到合适的解决方法了。” 🌷“我们不知道现在是否是推动这个项目的合适时机。” “也许现在的确不是合适的时机。为什么我们不讨论延迟这个项目的利与弊呢？然后，你与我就能够决定什么时候才是最适合你们公司的时机。” 🌷要非常清楚的知道自己的价值，不要轻易地让步 案例一：“为什么你们公司的产品价格这么高？竞争对手的价格只有你们的一半！” “我们提供的是高端服务，因为很多客户在与我们合作之前，都曾选择过廉价的服务，结果，他们以低价购买的服务最后反而让他们耗费了更多的金钱与时间。因为当他们打电话咨询时，电话那头根本没有人接电话来帮助解决问题。这导致了客户延误了截止期，从而影响到了他们的声誉，影响他们的经济收益。” 案例二：“能打一下折吗” “丹，我不能给你打折扣，我与很多客户进行合作的时候都是这个价格。他们都觉得这个价格是合理的，因为他们能从我的培训中得到更多的回报。因为我不可能降价，所以我不知道该怎么做。这对与我合作过的其他公司与客户来说是不公平的。事实上，我的工作日程早已经排满了，打折是完全没有道理的。” 案例三：“你的竞争对手的价格要比你低20%，你的价格能与他们一样吗？” “非常感谢你愿意将竞争对手的价格说出来。但我有一点不明白，既然你能够在我们的竞争对手那里以较低的价格得到相同的价值，为什么还要找我们会面呢？当然，我们非常想与你们有业务上的往来，但如果竞争对手能够按照你所说的价格提供你优质的服务，我们不会怪你跟他们合作的。” 🌷当面对一个有敌意的客户时 “我觉得您今天好像不太想讨论这个问题，是不是我们今天讨论的这个问题时机不对，那么您觉得在什么样您才愿意讨论这个话题呢？” “嗯，我确实还不需要这个产品” “那好，您现在需要什么呢，我们了解一下，看看我们有没有合作的机会” 下面是我摘录文中的句子： 💎“成为领导之前，不断提升自己就是一种成功。成为领导之后，帮助身边的人不断成长，就是你的成功。” 💎“如果你无法做到转身离开，你就无法与人谈判。”
若是你受到了不公正的对待，不是你的错 重读了一遍才开始写评价。这本书对我的意义很大。1 做为一个咨询老师首先把自己的态度摆正，不卑不亢，用同理心，专业度赢得客户的尊重 2 情商，不是说对别人说话好听，而是能正确的处理自己和他人的情绪。现代人生活节奏比较快，生活环境也比较复杂。比如 同事或者是室友的相处，必须得能够正确的认识到自身和对方的情绪。不过于敏感，也不可以太迟钝。3 对于客户，持有合理的预期，最好能跟对方的预期达成一致。这方面我也有过失败经历。所以人和人之间的交互很重要。4 对自己持有合理的预期，对自己的进步速度速度，成长路线，能力培养，有合适的预期。这样生活的满意度更高。 世界是镜像的。有的人很善良，有的人没有那么善良，而是愿意把自己的优越感建立在对别人的轻视上面。我犯过这样的错，现在被这样的错误伤害着。才知道当初，自己在大学，经常会轻自己的室友，是多么愚蠢的行为。 就像我现在所在的关系中。不平等。我有很多缺点，对方好像没有什么缺点。我因为自己的不整齐，随意，有些惭愧，但又并不想改掉自己这样的舒服的随意的生活。我怕惹对方生气，对方放书包，关门，都让我感受到这种情绪。可能就是当时被我欺负的大学室友的那种情绪。 不交心，不交心。从小到大，没有和人交过心。长大了，再想交心就更难了。交朋友是为了有一定的价值，因为对方比自己有学识，有经验，有能力，有人脉，有视野，有资源，有思路，有见识，有利可图。人跟人，可以因为 这种潜在的利益而结识，但真希望，有那么几个人，会一直在，成为真正的朋友。就像 泽鹏，哎呀，指名提到你，不会你的泄露隐私吧。跟你认识以后的第一感觉就是交心❤❤。有同理心，能为对方着想。我完全被感动了。能为对方着想的人，凤毛麟角，感谢遇到你，认识你，有你这样的朋友。 从工作真的扯到了心灵治愈上。想对玮宝说，对不起，我毫无理由的伤害了你。我想再次温暖你。想对现在困扰着的自己说，若是别人对你不好，不是你的错，那是别人的错。要记住！！！！！！
《销售就是要玩转情商：99%的人都不知道的销售软技巧》 关键词：感应危机的杏仁核、说出事实、自我决察、正确的金钱观、领导力 销售需要： 1. 自我尊重-和客户是平等的合作关系 2.同理心-站在顾客立场考虑他的得失 3.建立与维系良好的人际关系 - 自我接纳：自信、谦卑、真诚、真实、乐观 - 同理心：站在客户的角度思考 - 制造同频：相似沟通方式、肢体动作 - 友善与帮助他人 - 了解他人的生活 - 以理解为目的的倾听 4.自我实现-不断地追求个人与专业的提升 ◆ 自序 我以我的销售经验与你分享 >> 卓越并不是一种行为，而是一种习惯 ◆ 第一章 价值百万美金的情商销售策略 复盘 >> 腾出休息的时间，可以让你自问一些更有深度的问题，从而对自己的销售行为与销售结果有更加清楚的认知。 • 到底是什么原因驱使着我对客户与顾客做出那样的反应？ • 在销售会议上，怎样做才算得上是更积极的反馈呢？ • 我下次该怎样做，才能避免再次陷入糟糕的销售情景呢？ • 我该向谁寻求帮助与指引呢？ • 我哪些方面做好了？我又该怎样重复这些行为呢？ >> 腾出休息的时间，可以让你自问一些更有深度的问题，从而对自己的销售行为与销售结果有更加清楚的认知。 • 到底是什么原因驱使着我对客户与顾客做出那样的反应？ • 在销售会议上，怎样做才算得上是更积极的反馈呢？ • 我下次该怎样做，才能避免再次陷入糟糕的销售情景呢？ • 我该向谁寻求帮助与指引呢？ • 我哪些方面做好了？我又该怎样重复这些行为呢？ >> 爱意、欢乐、平和、善意、耐心与自我控制 >> 戴尔·卡耐基曾说的：“如果你时刻关心别人，对别人产生兴趣，那么在两个月的时间里所交的朋友，要比那些只想让别人关心你，对你产生兴趣的人在两年的时间里所交的朋友还多。 ◆ 第二章 销售与神经科学：搞定客户的秘密 >> 《重构你的大脑》里所谈到的，“若是你无法改变自己的大脑，那么你是绝对无法改变自己的思想与感觉方式的。”换言之，除非你能真切地改变你的心灵途径，否则你是无法展现出全新的行为、反馈与技能的。你对自己大脑运行的方式了解得越多，那么你就越有可能取得成功。 >> 1.杏仁核——本能动作的支配者 当杏仁核感觉到危险的降临时，它就会本能地产生一种抵抗、逃避或是静止的反馈 例子：遇到诸如熊这样的动物。此时，他们的杏仁核就会感受到危险，发出抵抗或是逃跑的反馈信息。 要么管控你的情感，要么被你的情感牢牢控制住。 >> 2“以退为进”的销售艺术 >> 说出事实-非暴力沟通的“观察” 例子：“我真的很感谢你们今天能够抽出时间与我会面。但是，我感觉到我们的谈话方向应该转变一下。汤姆，你觉得我说得对吗？ >> 1.自我察觉——这是一种对自身感觉与事情原因进行认知的能力，这是一种可以让我们选择以怎样的方式去面对他人的能力。 2.自我肯定——这是一种以友好方式说明自身需求的能力。比方说：“如果你不与我进行深入的交谈，我无法……。” >> 心态都要比销售技能更加重要。 >> 3客户的危险雷达 >> 客户也是有杏仁核的，这是很重要的一个认知。 >> 客户的杏仁核会让他感觉到危险的存在，因为销售员在提出引导性的问题 • 典型的接触方式：“你们是否在科技问题上存在着问题？”以“你们是否”作为一个问题的开始，在客户的杏仁核看来，可以解读为销售员为了尽快结束销售谈话而设立了一个陷阱。“如果我的回答是肯定的，那么我就承认了我们遇到了这方面的问题，此时，这位销售员就会向我兜售他们的产品。”于是，这位客户就会警觉起来，在销售谈话过程中也不愿意多分享自己的想法。 • 安全的接触方式：“我不敢肯定你们是否真的遇到了科技方面上的问题。如果你们真的遇到了，那么你我都知道，这些挑战实在是太大了，需要投入足够多的时间与金钱去解决。”这样的接触方式则是没有透出任何威胁性的，这将会让客户感觉自己处于一种控制着会议场面 提出价值方案 价值方案的核心要素包括： 1.具有竞争力的产品和服务以吸引客户。 2.满足客户的具体需求增强互动和满意度。 3.独特的产品或服务来区分于竞争对手。 4.建立有效的市场定位，在市场中占据优势地位。 例如，沃尔沃汽车公司通过识别消费者对安全性的高度重视，制定了一个以“最安全的汽车”为核心的价值方案，从而在该细分市场中获得了显著的市场份额。 价值方案是指企业为了在市场中获得竞争优势并满足客户的特定需求，设计的一套策略和方法。这些方案旨在为客户提供独特的价值主张，同时确保组织的商业目标是得以实现的。价值方案不仅涉及到提供高质量的产品或服务，还包括通过满足客户期望、建立客户忠诚度和在市场上取得优势来实现企业的长期成功。 综上所述，价值方案是一个多维度的概念，它涉及到了产品的质量、服务的优化、客户需求的理解以及如何在市场中将自己与其他竞争者区别开来的关键因素。 >> 4销售利器-情绪管控 逃避时刻 >> 这位客户回答说：“跟我说说你们公司的情况吧。我们现在还不确定是要外包还是自己做。 若是你没有接受过情感管控的训练，那么你就会陷入恐慌的模式。你会将客户所说的一句简单话语视为对你的一种反对，然后就会努力地试图反驳这种反对。你说：“某某先生，这就是你们应该选择外包，而不是自己做的各种理由。” 你所做出的努力只是希望能更快地达成销售，这就会触发到客户的杏仁核，让他们感觉到危险的存在。他们会觉得，此时遇到了危险信号，房间里的销售员试图尽快完成这次销售。 >> 如果你之前接受过情绪管控的训练，那么你就会做出同意客户说法的表态 你知道唯一能够帮助你让客户下定决心的方式，就是提出这样的问题： ★“某某先生，你可能不需要外包这些服务。但我们可以讨论一下这两种选择的好处与坏处。在这次会议结束的时候，我想我们就可以知道你是应该外包这些服务还是需要自己来做了。”★ 我们无法做到去控制自己的情绪 但可以去控制自己对于事件的反应 >> 5提升自身影响力 1.做出改变、成长与提升的决定。 2.认清情感的触发点，改变你做出的反应。 3.训练，训练，再训练。 >> 诸多的研究表明，只有当天赋与自身愿意在某个行业里出类拔萃的决心融合起来，才有可能实现这个“一夜成功”的目标。 至少训练10000小时，才能够熟练地掌握这些技能，从而达到世界顶尖专家的水准的。 >> 改变你的这些想法！ • “在会面时，客户在不停地查看着电子邮件，这让我实在是忍无可忍。我知道我应该直接告诉他，要么就取消这次会面，要么就重新安排会面的时间。但是，这些想法却始终都停留在我的脑海里，没有说出口。” • 面对那些在会面时发邮件的客户。将你的想法变成这样：“这都是我的错。我忘记了事先将会面设定为一个小时不中断的会面。我将会友好地要求他不要再发邮件，如果他真的不能做到，那么我们就需要重新安排一个会面的时间。” >> 有两种训练的方式：身体力行地去训练，或是在脑海里想象着自己执行这些技能。 ◆ 第三章 你真的知道你的销售渠道为何不畅吗 >>持续有效地开发客户，销售渠道不畅通，销售周期会变得更长，最终的销售结果也不会尽如人意。 >> 诸如延迟满足、个人交际、现实测试与抗压力等软技能 >> 同样的研究也表明，绝大多数的销售都是在5～12次左右的接触之后才能够达成 ❶延迟满足 >1.评估一下哪些销售活动的效果最好。接着，将更多的时间投入到这些活动上来。 2.抽出时间，认真分析一下业务拓展活动的进展情况。认真地想一下自己的工作是处于一种高效状态呢？还只是单纯地处于忙碌状态？ ❷花时间去评估优质的客户，想出到底是什么因素让他们成为优质客户，接着按照这样的分析去评估日后的销售机会。 >> 可以通过客户的态度以及客户所持的价值观进行判断。 优质客户 • 这些客户总是积极找寻解决问题的方法 • 这些客户注重合作的关系。 • 这些客户真诚地重视专业的技能。 ❸情绪管控与规划 >> “某某先生，不好意思，那时候我刚好没空。不过我可以将工作时间稍微调整一下，我那天下午两点有空——那个时候行吗？” ❹人际交往 >> 作为销售员必须要与人打交道，而不是与事物打交道。 销售的过程可能是高效的，但人与人之间关系的建立却不是这样的。 >> 根据罗伯特·B·恰尔蒂尼博士在他的著作《劝说心理学》里的研究，他探讨了影响力的六个原则，其中有一个原则就是互惠原则。他的研究表明一点，那就是当你施与某人一些东西时，那么他人就会觉得有义务对你给予回馈。那些践行“施与的目标”的销售员必然能够从想要回馈的客户与推荐客户那里得到奖赏。 >> 莱恩运用了延迟满足与人际交往能力这两种情商技能，让自己与这位地产经纪人形成了合作关系。一年下来，他们多次一起吃午餐，无论是从个人生活还是专业工作方面都有了一定的了解。莱恩向这位地产经纪人推荐了自己的一些客户，为这位地产经纪人带来了收益。在这段关系持续到九个月的时候，莱恩的个人交际能力得到了回报。这位地产经纪人觉得自己可以信任莱恩，就想回报莱恩之前的帮助，于是向他推荐了许多优质客户，从而帮助莱恩促成了销售的成功。 培养与提升你的个人交际能力，你就能提升与客户的关系，得到更多的推荐客户，也能享受到重复销售成功所带来的喜悦。 ❺分清希望与现实 >> 现实检查能力就是一种让我们客观看待事物，而不是根据主观臆断去思考的一种能力。 例子：客户表现出合作的兴趣时，销售员往往会兴奋起来。此时，记住一点是非常重要的，那就是一位感兴趣的客户也只是处于感兴趣的状态而已——这并不意味着客户就能符合你的标准。 >> 如果一位客户与另外一名供应商合作了十年时间，那么你必须要在你们的谈话中强调一点，那就是客户目前所面临的痛苦与挑战强大到足以让他去中断这样的合作关系。比方说： “某某先生，我能够理解你对某某公司的不满。但是，你们合作的时间已经超过了十年，你们的合作关系显然是非常重要的。你所面临的问题严重到足以让你更换供应商吗？还是你只是需要与某某公司再进行一次会谈呢？” >> 其实，这位销售员这样做是重视自己时间的表现 ❻乐观主义 >> 压力是由我们对一件事情的看法所造成的，与这件事情本身关系不大。 >> 不要担心，快乐一点” 具有很强抗压力情商技能的销售员在面对逆境时，能够做到面不改色，始终保持良好的身心状态 >> 乐观主义精神 >> 本杰明·富兰克林曾说：“虽然我们无法控制身边发生的所有事情，但是我们却有能力控制自己对此做出的反应。” >> 优秀销售的三个思维过程。 1.在面对逆境时，乐观的销售员会问：“这种逆境到底会带来什么好处呢？我能够从中得到什么教训与启迪呢？我该以怎样的状态去迎接接下来更大的机遇呢？ >> 2.乐观的销售员明智地选择朋友。 - 吉姆·罗翰说：“在你五个最常交往的朋友当中，你的水平只有他们五人的平均水平而已。” - 人的情感是会传染的，这在临床医学上的术语是“情感传染”或是“情绪传送”。 >> 3.优秀的销售员懂得利用幽默去缓解压力与紧张的情形。 >> 人的杏仁核同样喜欢接收视觉化的信息 >> 要想真正地触动客户的神经，就意味着你需要使用客户在日常生活中所用的语言 >> 无论你对自己说什么话，时间一长都会变成事实。这就是所谓自我实现的预言。 ◆ 第四章 好感度：在同等条件下，如何让客户要你的东西 >> 提升好感度，让你的客户喜欢你！ >> 销售人员与销售培训师都赞同信任在赢得销售与维系客户方面的重要性。 >> “在同等条件下，客户会从他们喜欢的人那里买东西。” ★★>> 很多情况下，真正帮你赢得客户的是诸如自我尊重、同理心、建立与维系良好人际关系以及自我实现等情商技能★★ >> 在这个竞争激烈的销售环境下，讨人喜欢的因素可能是赢下客户的关键因素。 >> ❶就是要接受自己 接受你的优点与缺点 >> 在自己犯错的时候，会坦诚这些错误，承认他们不知道解决的方法。在自信与谦卑之间达到一种平衡，让他们显得很真诚与真实，自然也就受人欢迎了。 >> ❷真实 真实被视为影响与说服他人的一种关键品质。 >> 记住这条基本的法则：如果客户觉得你为人不真实，那么他也不会觉得你提供的产品或服务是真实的。 >> 迈克尔分享了他认为真实之人身上的两个特点：自信与准备。“自信源于你知道自己已经准备好了。当你准备好了，你就能放松心态，做好你自己。” >> ❸使用延迟满足 >> 他们会将自己在会面时想要提出的问题罗列出来，就客户可能提出的反对或是疑问准备好恰当的回答。 他们熟记自己要说的价值主张，这样在与客户谈话的过程中就会显得更加轻松从容，因为他们已经投入足够多的时间去实现“10000个小时”的销售大师目标了。 >> ❹自我察觉能力 自我情绪感知 >> ❺同理心：站在客户的角度思考 >> 同理心是一种感知、理解与欣赏他人情感与思想的能力。 >> 具有同理心的销售员会让客户知道，自己了解他面对的处境。接着，销售员才会从容地提出解决方案，同时认真聆听客户的需求并加以证实。 >>“绝大多数人聆听时都不是带着理解的本意，他们聆听的目的就是想着如何进行回答。”所以要做到以理解为目的的倾听。 >> 同理心就是我们站在别人的视角去看待世界的一种能力，即便你没有扮演着相同的角色，承担着相同的责任或是每天面临着相同的挑战，但你还是可以感同身受。如果你不知道客户的日常生活状态，那么你是很难与他建立起联系并让他对你产生好感的。 >> 正是他们能够设身处地地为对方着想，所以他们之间的关系很快就变得融洽起来。 >> 有同理心的销售员会察觉到客户习惯的沟通风格。他会调整自己的说话风格，努力做到使用与客户一致的沟通方式，从而建立起一种亲近的感觉，增加客户对自己的好感度。 比方说，如果你的客户说话比较缓慢，并且说话的声音不是很大，那么你就需要努力调整自己，学习客户这样一种心平气和的沟通方式。我们看到很多销售会面都是在见面的前五分钟就告吹了，因为销售员没有根据不同客户表现出来的特点去进行调整，他们可能习惯了说话大声或是语速过快，无法以客户那样的沟通方式去进行表达。在电话交流的时候，这种情况更是常见。当销售员感到紧张的时候，他们就很容易加快说话的语速。挂掉电话之后，客户就会摇摇头说：“我根本不知道刚才那个家伙在说些什么。”这句话可以翻译为：刚才那个销售员并不想跟我说话，我也不想跟他说话。 >> 你要学习与模仿客户的肢体语言。如果你的客户做出身体向前倾的动作，那么你可以等上一分钟，然后也渐渐地做出身体前倾的动作。如果客户跷着二郎腿，你也可以这样做。当客户看到你跟他的肢体动作相似的时候，这会让他感到自在舒适，增加对你的好感程度。 >> 人们在一场销售会面时主要使用三种方式去处理信息：视觉、听觉与触觉。 视觉去处理信息的客户：比较注重用图形的方式去看待这个世界，喜欢用“我想到一个画面”“说给我看看”或是“我所持的视角是……”等话语 通过听觉去处理信息的客户：比较注重通过聆听去了解信息。你经常能听到他们喜欢说“我正在听着你说话”“听上去像是”或是“再给我说点”等话语。所以，要是销售员不注重客户的这些措辞，就有可能在沟通与受人喜爱两个方面都出现“减分”的情况。 最后就是通过触觉去处理信息的人。这一类的客户在说话时显得非常谨慎，对于提问并不着急回答，而是要花时间去处理这些信息的内容。这样的客户喜欢说“我希望总揽全局才行”、“给我一些时间去思考一下”或是“我的直觉告诉我”等话语。 很多销售员都会对会面缓慢的进展过程表现出不耐烦的情况。当客户在说话的时候，他们嘴里虽然没说话，但肢体语言却是在大声地说：“说快点！我没有整天时间坐在这里等你认真思考。” 注重以视觉去表达观点的销售员喜欢用图表与图形去阐述内容，因为这是他们处理信息的方式。但是注重以听觉去处理信息的客户只是希望销售员能够说得更多，并不想看一大堆图表之类的东西。当销售员用图表去传递出一大堆的信息时，可怜的客户就会产生厌烦的情绪。 >> 要是销售员对此有所留意的话，那么他们也就会有意识地使用这种具有视觉性的语言，以便更好地建立起与客户的联系 ❻将工作视为找寻人生快乐的一种方式。 >> 快乐的人肯定要比那些不快乐的人更加讨人喜欢 >> 1.你在人生中有没有找到过快乐呢？ 2.你的人生有没有给他人带来快乐呢？ >> 四个受欢迎的人所具有的特点：友善、关联、同理心与真实。 >> • 友善：你是随和的人吗？你的脸上经常挂着微笑，喜欢与人交往吗？你对他人的个人与职业生活感兴趣吗？ • 关联：你在上个月帮助过谁？你为了帮助他人做了些什么？你是一位施予者还是一位索取者？ • 同理心：你有没有想办法去试图理解他人的观点呢？你有没有更多地选择聆听他人的见解与想法，还是只顾着自己说话呢？ • 真实：你为人真实诚恳吗？你有没有在销售会面过程中展现出这种真实诚恳呢？ >> 你可以按照下面三个步骤去提升自己受人喜爱的因素与销售结果。 1.审视你的自尊心，从而审视自己是否以自信、放松以及真诚的态度去面对他人。 2.创造属于你自己的“麦基66条法则。” 也就是更加深入地去了解你的客户 3.展现出自己的能力，快乐地工作。 >> 自我感觉良好的销售员有足够的能力去将他们的工作与真实的自己区分开来。他们深知成功或是失败都不能定义他们的自我价值，因为成功或是失败只是关乎他们在人生中所扮演的角色，而不能牵涉到他们自身的品格。 >> 无论输赢，你都需要昂起头来，大步离开，否则自我怀疑与自负的心态就会占据你的心灵。 >> 找到你工作的意义，那么你就能找到生活的快乐。 >> 要想提升自己受人喜爱的能力，首先就要喜欢与接受自己。努力去了解你的客户与顾客平常的生活状况吧。要将服务专注到客户身上。制定个人与专业的目标，努力让自己变得更加快乐与圆满——因为一个快乐的销售员就是一个受人喜爱的销售员。 ◆ 第五章 如何得到你期望的东西 >> 学会管控自己的期望。 >> 在单纯的买卖关系中，客户与顾客根本不在乎你的想法与你们之间的关系，真正在乎的只有价格。当你遇到这一类的客户时，他是不会愿意与你谈论其他事情的 在这些客户眼中，他们只看到了不是你输就是我赢的谈判结果，所以，这些自视甚高的客户根本不会对从事销售的人员有多少尊重可言。 但是，合作的伙伴就会尊重销售员的专业技能，愿意为销售员的价值付出金钱 >> 1合作伙伴还是买卖关系 >>优秀的销售重视自己的时间，过往的经验让他们知道，如果某位客户不愿意花时间去讨论他们所面临的挑战，那么他可能就不是自己理想中的客户。 >> 追求事实真相，去做正确的事情。不要过分注意会面的结果，无论对方是同意还是反对都要表现得淡定自若。 >> 拥有正确的思维方式，找寻关于客户的事实真相，能够营造出平等的对话氛围，因为客户并不会受到明显具有指引性问题的操控。你的行为举止像一位合作伙伴，而不是买卖伙伴。 >> 记住，你所设定的期望是建立一种合作的伙伴关系。这就需要你们进行真实的对话，而不是肤浅的聊天。你应该在会面时充分发挥自己的同理心，站在客户的立场去想，就存在的相关问题提出自己的疑问： >> 不要让兴奋与软弱的情感管控能力压倒了你的客观思维 >> 通过设定与管控期望去与客户建立合作关系，而不是单纯的买卖关系 >> 要始终充满自信地说出自己所需要的东西。这会让销售的过程变得更加轻松与舒适。 >> 我们需要认真分析客户满意度出现在什么时候、什么方面以及通过什么方式。要做到双方权责分明 >> 你必须要展现出自信，期望自己被视为合作的伙伴，而不是单纯的卖家。 ◆ 第六章 询问技巧：你的客户有什么故事 >> 销售成功的关键是什么？听你说？错！做销售最关键的是听客户说，学会询问并倾听客户的意见不仅让你找到客户的“病症”所在，还能让你摇身成为“销售达人 >> 当销售员发现了客户面临的挑战，然后与客户谈论这些挑战带来的影响与后果时，他们达成合作的概率会增多50%。 >> 简单的训练：提出问题，自己说少点，多听客户说。 >> 1让客户感到自己受重视：聆听 >> 我们需要掌握管控立即向客户提出解决方案的冲动的能力 2运用“3W”法则 - 为什么这算得上是一个问题？ - 这个问题所带来的影响。 - 这个问题可能会衍生出其他许多问题！要是客户不去解决问题的话，这会对未来造成什么影响呢？ >> 3询问：引导客户审视自身的状况 >> 了解客户对实现目标或是战胜挑战等方面的决心程度。 >> 培养良好的思维习惯，不要轻易相信客户说的话。这将有助于更好地管控自己的情绪，提出正确的问题，从而发现客户愿意做出改变的诚意。 >> “认同与联合”的技能。当客户表示反对意见的时候，我们要避免做出一味反驳的反应，因为这只能将我们推得离客户更加远。相反，我们应该同意客户提出的反对意见，证明他的立场是正确的。 >> 当你与持不同意见的人在一起交谈时，只要你能够展现出对他们的尊重，认真聆听他们的话语，分析他们的话语是否有道理，那么你就能继续与他们交谈下去。此时，只要当你说出诸如下面的话语“你的观点很合理”或是“我认真聆听了你的观点”时，你会惊讶地发现，一群原本愤怒的人会变得柔和起来。永远不要低估他人对你认真聆听他们说话时的感受。当你认真聆听了他们的话语，那么他们也会认真聆听你的观点。 概括 >> 1.认真审视你约定销售会面的过程。 2.多问，少说教。 3.考验客户愿意做出改变的决心。 4.了解客户的故事。 >> 第一步：认真审视你约定销售会面的过程 >> 确保你约定销售会面的目的，是为了咨询与了解客户，而不是为了推销产品。如果你没有为会面设定一个清晰的期望，那么你可能就不会提出充足的问题去更好地了解客户面临的挑战 第二步：多问，少说教 在每次销售会面之后，都要用笔在纸上画一个圆，将你用于说话以及客户说话的时间按比例划出来。如果你说话的时间占据会面时间更大比例的话，那么这肯定说明你更多的是在说教，而不是在询问客户问题。 管控你的抵抗或是逃避的反应，认清客户的反对并不是一件坏事。事实上，当客户愿意主动说出自己的忧虑，这对销售员来说是一件好事。这意味着他们愿意以开放的心态去面对你 第三步：考验客户愿意做出改变的决心 某某先生，每个公司都会有很多优先要做的工作。按照1～10的比重去衡量的话，这个问题在你优先解决的名单中处于什么位置呢？”如果客户说这个问题的比重只有5，那么你可能需要终止这次会面了 合作是一条双行道，你有权利只与那些决心做出改变与提升的客户进行合作。 第四步：了解客户的故事 当人们想要了解你以及你的目标时，这会让你产生一种自己非常重要的感觉。 可以约好一次会面，怀着一个单纯的目的，那就是要了解客户的故事。当你与客户坐下来交谈时，要假装自己是来负责帮他写个人传记的。尽可能收集更多的事实、数据以及个人的故事，千万不要急着去写最后的结局。 ◆ 第七章 怎样顺利搞定对方能拍板的人 >> 无论是个人还是企业在购买产品时都有他们的理由，这些理由可能与你的完全不一样 >> 情商软技能：自我察觉、人际交往能力、自我肯定、自尊心以及延迟满足等。 >> 1人们是怎样做决策的 >> 理清购买是一回事，了解他们做出决策背后的动机则又是另外一回事。 不同的决策类型 >> 强人领导型 特征：强人领导型的决策者在第一次与销售员会面时，不愿意投入更多的时间去交流。他们寒暄问好的时间不会超过两三分钟，接着他们就会变换肢体动作，掌控整个会面，直接进入到正事。 >> 当销售员还是用往常那套说话方式去套近乎的时候，强人领导型的客户就会感到不屑，在尚未进入正题前就结束了这场会面。 >> 如何与这种个性类型的人沟通与进行销售工作。不要说些无谓的话，而要直入主题。这些客户在公事谈完之后通常都会说些个人的事情。这时，你要做好被他质问的心理准备，因为这种个性的人喜欢找寻答案，不愿意浪费时间。 >> 诱惑影响型 特征：诱惑影响型的人通常都是性格外向的人，他们喜欢与人交谈，说笑话，一般都是值得信任与乐观的人。这种类型的人往往会受到他人认可与自身地位的驱动，喜欢新思想与新产品，决策非常果断且具有冲动性。他们通常不会考虑达成交易会给自己带来怎样的弊端。 >> 销售员应该认真观察，运用同理心技能更好地阅读客户的想法，调整自己的沟通方式，知道什么时候应该聊天，什么时候应该谈生意。 >> 当销售员提出一些尖锐问题，“你觉得……”或是“你认为……”与“要是……那会怎样”，客户做出了回答时，你才可以肯定客户是有购买意向的。 >> 专注于找寻客户愿意做出改变或是购买的证据 >> 在销售会面上提出尖锐的问题，在你们达成合作协议之前，要防止客户出现反悔的情况。 >> 稳定相交型 特征：稳定相交型的人是性情随和的人，他们一般都比较有趣，容易与人相处。这种类型的客户在会面时一般都是处于放松与真诚的状态。 >> 首先，你必须要放慢自己前进的脚步，在谈论产品与服务之前，与他建立好关系。 >> 千万要留意这些客户对创新产品表现出来的犹豫不定的神色。 >> 市场上最新款最具技术含量的产品” >> 对稳定相交型的客户来说几乎没有任何作用。 >> 千万不要将客户的热情视为他们愿意做出改变或是购买行为的一种承诺。 >> 深思熟虑型 >> 这种买家一般都会让销售员难以接近，因为他们通常以清高的形象示人。深思熟虑型的客户喜欢阅读数据 >> 事先准备好那么多的事实与数据。 >> 他们希望知道你进入这个行业的时间以及你都有哪些客户。 >> 他们只有得到了关于销售员的信息之后，才会在销售会面时表现得舒适自在。 >> 这种类型的买家不会急于做出决定，因为他们高度依赖数据，希望按照数据做出正确的决定 >> 最成功的销售员就是那种有能力与各种不同个性风格的客户建立联系，并达成销售的人 >> 缺乏诸如自我尊重、自我实现以及自我肯定的情商技能 >> 需要直接与“正确”的决策者会面 >> 培养自信有一个非常简单的方法，就是在你参加的每次会面上，都准备给客户提供更多的价值。 >> 讲出事实需要你拥有自我肯定与自尊心的情商技能。成功的销售员往往是两者兼备。他们为人自信，敢于说出他们的需要，以便更加高效地利用自己的时间。 >> 第一步：认真审视你与不同个性类型的人的交流方式 >> 学会阅读你的客户，然后据此调整你的行事方式与风格。 >> 第二步：与自己进行一场实话实说的对话 >> 大胆地提出自己的需求 >> 第三步：问一下自己到底是否擅长做出决定 >> 优柔寡断的销售员，必然也会导致他们的客户优柔寡断。优秀的销售员身上有一个特点，就是他们不会花太多的时间去担心“如果我做出了错误的决定，会出现什么后果”等问题。他们知道，即便是错误的决定也可以给他们带来积极的结果，因为他们能够从中得到深刻的教训 ◆ 第八章 拿下订单：你的付出终于得到了回报 >> 1聊聊你的金钱观 >> 当客户说他们不知道预算或是不愿意说出来的时候，那么销售员就可以运用同理心、自我肯定以及现实检查等技能去评估客户是否符合自己的要求。他们会提出更多问题，从而确保不会白白浪费时间去写风险评估报告。客户是不是真的愿意进行合作呢？ >> “如果你坚守底线，冷静收拾好东西，那么对手的策略就将无法奏效。 >> 不要在谈判过程中被客户运用触发情感的伎俩所影响。 >> “如果你无法做到转身离开，你就无法与人谈判 >> 销售渠道顺畅时，你在与客户会面时很可能就会有这种富足的思维方式——就是一种可有可无的心态 >> 我只与那些认真的客户合作，我不想浪费时间 >> 这个简单逻辑非常典型地讲述了相信自己、相信公司以及相信产品的重要性，这能帮助你在任何复杂的价格战或是折扣战中获胜。这就是所谓的自尊心。 >> 在面对不愿意全额购买他的产品与服务的客户，他宁愿转身离开。 >> 1.认清你在金钱方面的情感触发点。 2.接受谈判策略方面的培训。 3.审视你对公司以及自我价值的相信程度。 >> “意识就是要观察你的思想与行动，这样你就可以在当下做出真实的选择，而不是一直按照过去的想法去规划。” >> 对待客户的时候，也要抱有同等的尊敬。与他们就预算问题进行认真的讨论，之后再决定 >> 情商技能。 • 以一种双赢的姿态去参加谈判，努力找寻对双方都最为有利的结果。（人际关系的交往） • 不要想着去让对方喜欢自己，要习惯处于冲突的局面。（情感管控） • 训练良好的聆听技能——永远都要这样做。（解决问题的能力与同理心） • 时刻要记住检验对方的决心。（现实检查） ◆ 第九章 情商销售文化的几个关键特征 >> 具有浓厚情商销售文化的团队一般都有三个基本特征：推崇学习，重视合作与鼓励慷慨大度的精神。 >> 他们留住销售员的一个重要原因，就是愿意在员工身上投入金钱与时间。受过教育的销售员能够为公司带来更好的收益。优越的佣金回报与愉悦的工作环境，都会让销售员感到工作的乐趣，从而提高员工的留职率。 >> 诸如自我实现、自我察觉、社会责任、人际交往以及同理心等技能，都可以帮助企业与员工建立起更加高效的团队 >> 未来的文盲不再是那些不会阅读与写字的人了，而是那些缺乏学习，再学习能力的人。” >> “掌握差距” >> “团队中不能有‘我’，而只有共同的胜利！” >> 这种类型的销售员深知，他们与团队其他成员分享成功的经验，有助于提升他们的销售技能，从而变得更加专业，更受客户的喜欢 >> 他们这样做，是因为他们是很友善的人，同时希望身边的人都是最优秀的。 >> 优秀的销售团队可以通过了解客户的故事去提升业绩。要是他们能够投入同等的时间去了解团队其他成员的故事，那么他们也将会取得一样的成功。 你可以与“工作中不合拍的同事”一起吃顿午餐，问一些工作之外的事情。他们有没有孩子？他们平时有什么娱乐活动？他们是在哪里长大的？★★★当你试着了解他人的故事时，也许就能够发现他们做出那种行为或是持有那种态度背后的原因了。★★★ >> 努力了解他们的日常工作生活是什么样子的。展现出你的同理心与兴趣。他们在工作中面临着怎样的挑战？他们是否缺乏足够的资源去完成工作？还有什么人或是什么事需要占用他们的时间与精力？你可以从哪些方面让他们的工作变得更加轻松一些？ >> 千万不要想当然地假设，其他人只是想为难你：多站在同事的角度去看问题吧，你就会有不同的视角与理解。 >> 成功的法则是很简单的：当人们觉得自身价值得到认可时，成为一幅美丽图画的一部分时，他们就会努力地工作，争取提升这幅画的美感。 >> 具有情商的销售文化团队不仅重视内部合作，也重视慷慨付出的价值——在更大范围内为社会做出贡献。 >> 增强你所在组织的企业文化。 1.创造一个学习型的环境。 2.摆脱“自我”的思想。 3.认识与肯定他人的努力。 4.为你的社区做贡献。 >> 你们必须将培训与自我提升视为一种投资，而不是一种额外的花销。 >> “要肯定你的同事为公司付出的努力。没有比在恰当时机，说出几句精挑细选的赞美话语更能打动人心的了。这是完全免费的，却可能给你带来巨大财富。” ◆ 第十章 勇于成为团队领袖：销售领袖能力与情商的关系 >> 销售员只需要专注于开发销售机会，而销售经理则需要专注于开发销售员的潜能 >> 掌握冲动控制、同理心、自我察觉、延迟满足以及人际交往能力等软技能 >> 1你该展现出怎样的形象 >> 始终如一的行为是领袖的一个重要特征 >> 竞争是一件好事，因为这能防止我们变得骄傲自满 >> 2你言行一致吗 >> 你的团队成员会更加留意你的所作所为，而不是你说的话。 >> 3多点商量，少点武断 >> 通用公司的前任董事长杰克·韦尔奇曾非常睿智地说：“成为领导之前，不断提升自己就是一种成功。成为领导之后，帮助身边的人不断成长，就是你的成功。” >> 他们将我视为教练，其实，我就是老师。你不需要告诉他们该怎么去做，但你应该跟他们讲为什么要这样做，接着不断地进行重复训练，直到他们最终相信。这就是我小时候在布鲁克林的老师教我的。 >> 销售经理应该让团队成员知道你对他们的期望 >> 当你成为销售领导之后，这意味着你要指出某位销售员的错误态度、缺乏组织观念以及他没有想象中那么想要获得成功 >> 达拉斯牛仔队的前教练汤姆·兰德里曾说：“所谓领导学，就是让别人去做他们不愿意做的事，去实现他们想要实现的目标。” >> 给予鼓励与认同 >> 最优秀的销售经理都会意识到，成功是需要依靠团队的力量，必须要鼓励他们去做得更好。 >> 他们教导前来接受培训的领导要以问题来作为会议的开场白：“我们在哪些方面做得比较好呢？” >> 乐观精神是会传染的。当每一位销售员都习惯于去说一些积极乐观的话语时，那么企业的销售文化就能够从之前专门找错误转移到专门找寻成功的道路上了。销售团队也会因此得到鼓舞，因为他们开始专注于好的一面，而不是沉湎于错误的事情上。士气高涨的销售团队则是一个成功的团队。 >> 推荐一种经常被人们忽视的廉价方法：就是让员工感觉自己是英雄。 让员工感觉自己是英雄，意味着你需要认真留意团队中每一位成员所做的事情。一旦你发现了某位成员在某件事上做得很好，你就可以在销售会议上专门说这件事，让他感觉到英雄般的待遇。如果他的经验可以推广的话，就让他将经验传授给同事们。这种自我的认同会让销售员觉得自己是这个行业的专家，是某个领域的权威。这能增强他们的自信，也是让他们为自身的贡献而感到自己独特与重要的有效途径。 >> 激励因素：欢乐配额 >> 在安排下一次销售会议时，要求销售员都分享一次他们最糟糕的销售经历。这些故事通常会让人哈哈大笑，也说明即便失败了，也没有什么大的关系，生活依然在继续。 >> 从工作中得到欢乐，能帮你赚到钱。 >> “我要求团队成员不能做的一件事就是大吼大叫。”凯利说 >> 当你开始对人不对事时，就会无法管控自己的情感。” >> 我提出了五个问题，可以帮助一位员工发现自己是否走在正确的道路上。 这五个问题是： 你喜欢这个行业吗？ 你喜欢自己的工作吗？ 跟我说说你的职业规划。 跟我说说你觉得哪些品格特点对你的职业生涯是有帮助的。 跟我说说你为什么觉得现有的表现值得提拔。 >> 书籍推荐《二十一条颠扑不破的领导法则》、《挖掘自身的领袖力》以及《成为领导的二十一种不可或缺品质》 >> 五个步骤可以帮助你走在领导与培养他人的正确道路上。 1.始终如一。 2.放弃你被人喜欢的愿望。 3.表现出同理心与礼貌。 4.成为一名导师。 5.将欢乐放入每周的待办事务里。